次のチャンスの種は日常に隠れている
おはようございます。
東京都と埼玉県で鍼灸整骨院、訪問医療マッサージ、スポーツ・アスリートサポート事業などの会社経営（Refine Possible株式会社）をしている加納です。
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ここでは会社規模が少しづつ大きくなっていく中で、いつどんなことに苦戦して成長を遂げていくのかを記録していこうと思う。また、これから会社経営する方々の少しでも力になれば。との想いもある。
日々の気づきは秒速で改善しないと次のチャンスを逃す
昨日、店舗のスタッフと話をしていて、非常に気になった点について共有したい。この度、諸事情により従来の店舗のコンセプトから、新しいコンセプトにシフトすることになった。今後は今までと比較して高単価層のお客さんがターゲットになるのだが、求められるサービスの質も上がってくる。
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そんな中で店舗スタッフから店舗内部で発生しているエラーやトラブルについて報告を受けたのだが、恐ろしいことにそれぞれに対策が講じられていない状態だった。幸い発生したエラーに対して、スタッフの腕力でギリギリ対応できたため、大きなトラブルまで発展しなかったが、状況次第では大騒動に発展する内容だった。
エラーが発生しているのにも関わらず早急に対策していないスタッフに対して、内心では心がざわついていた。ここで怒るのは簡単だが、対応できなかった原因などについても、しっかり把握しておきたいと思いヒアリングし、新たな気づきを得ることができた。
トライアンドエラーを実行するシステム
問題発生時のトライアンドエラーについては、スピードが最重要になるが、大切なことは、その実行権限と意思決定プロセスについて明確に共有しておくことと感じた。今回のケースでは、問題が発生して気がついてたスタッフは新人職員であったのだが（気がつけることは優秀）、目上の職員（役職はない）に対して提言したものの、聞き入れられず修正できなかったとのことだった。
目上の職員に責任があることは自明であるが、やはり情報を拾って議論して修正するまでのシステムが未確立であると、細かいエラーに対して対応がおくれることがあるし、職員によっては上司に萎縮して情報を放置してしまうこともある。そうならないように、エラー発生時の修正プロセスを明確化する必要性を感じた。
”再発のヒューマンエラー”と”偶発のシステムエラー”
トラブル発生時の原因分析も重要である。
ミスが発生した場合の対応として、原因が人にあるのか、システムに問題があるのかは明確にしたいところ。今日は整形外科クリニックの会議があったが、ここ最近で再発しているエラーを、気をつけます。の一言で流そうとしたため、ストップをかけた。気をつければ改善する問題なのか、本当に該当者がサボっていたのか。
再発する多くのミスはシステムエラーだと考えている。運用する人がどんなに気をつけても、屋台骨（システム））がポンコツだとエラーは発生する。再発している場合は、まずはシステムの問題を探すことから始めるとよさそう。