スタッフ・お客さんと”コンセプト”を共有しないと前には進めない
おはようございます。
東京都と埼玉県で鍼灸整骨院、訪問医療マッサージ、スポーツ・アスリートサポート事業などの会社経営（Refine Possible株式会社）をしている加納です。
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ここでは会社規模が少しづつ大きくなっていく中で、いつどんなことに苦戦して成長を遂げていくのかを記録していこうと思う。また、これから会社経営する方々の少しでも力になれば。との想いもある。
コンセプトを共有すること
先日、鍼灸整骨院の集客に苦戦していることをお伝えした。
こちらの記事↓
その中で、整形外科クリニックと鍼灸整骨院のターゲットが異なるため、情報をリーチする層を分けないといけないよね。って話でした。
昨日、鍼灸整骨院のスタッフと話をする中で、自分の中で気が付かされたことがある。それは経営者、現場スタッフ全員でのコンセプトを共有することが大切なこと。
どちらかというと自分自身は、ガチガチに決められた枠組みの中で動くのは苦手なタイプなので、なによりも自由度が高いことを重視している。むしろほとんどの人がそうなのでは？とすら思っていた。しかし昨日の会議の中では、集客や院内の雰囲気や患者対応などのすべての行動において、基準となるコンセプトがないと動きづらいことが意見としてあがった。
これに関してはたしかに仰るとおりで、自分の中では明確になっていることでもしっかりとスタッフに共有しないと意味がない。また一つひとつの行動や対応を選択する上でも、やはり判断をするための”基準”がないと周りは選択・決断がしづらい。ここでスタッフにとっての道しるべの役割を担うのが”コンセプト”で、このコンセプトの共有がなければ街頭のない夜道をライトなしで歩いているようなものになる。その状況でスタッフに運営をお願いしていたことを猛烈に反省したのと同時に、自分の能力不足だったので秒速で改善します。
すべての行動には理由が必要
コンセプトがある仕事をしている上で、やはり一つ一つの行動や判断に理由が必要になる（理由なき行動・判断はコンセプトからはずれたり、お客さんに不自由が発生したり、トラブルのもととなる）。そのため、コンセプトの細かい点まで共有することは大切で、店舗内装や雰囲気、提供するサービスに一貫性を持たせないといけない。これが一つでもズレてしまうと、コンセプトが揺らぎ、一貫性のあるサービスの提供が難しくなってしまう。
またサービスを利用してくれる方々にもサービスコンセプトの共有は大切で、すこしづつお客さん教育もすすめる必要がある。モンスタークレーマーみたくむちゃな要求をしてくるようなお客さんは、コンセプトから外れるためまともに対応する必要がなくなる。
こうしてスタッフ、お客さんとコンセプトを共有することで、みんなで一つのお店を作り上げていく雰囲気になることがなにより大切で、応援される店舗にしていかなければならない。