カスタマーサクセスってなんだろう。

僕自身、RPA業界で『カスタマーサクセス』に携わっている。

日々、試行錯誤して、苦戦しながらも、少しずつ前へ進もうとしているけど、

そもそも『カスタマーサクセス』ってなんだろう、って、やればやるほど思う。

まず『カスタマー』って？

製品・サービスを使ってくれる「1人」のことを言うのか、

それとも、製品・サービスを購入してくれた「企業」のことを言うのか。

「1人」は、その「企業」に属しているし、「1人」の集まりが「企業」となるのは、わかっている。

ただ、この向き合う対象が「1人」か「企業」で、「サクセス」のアプローチ方法も変わってくると思っている。

「1人」の場合は、その「1人」と伴走、よく言われるパーソナルトレーナーのようなやり方だし

「企業」であれば、コンサルタントのように、短期間で効果が表れるような施策を提言するやり方だと思うし。。。

「1人」を「サクセス」させる→その「1人」がその企業にとってのロールモデルとなってくれる→それに”共感”してくれる人が増える→「サクセス」する人が増える→増えていくと「企業」が「サクセス」してくれる

というように、まず「1人」と向き合うことが大切だと、僕自身、感じている。

ただ、「1人」と向き合うのは、時間がかかってしまう。ユーザーが増えれば増えるほど、カスタマーサクセスを提供する人が必要になる。

このジレンマに日々、悩まされている。

「カスタマーサクセス」とは、究極のカスタマイズであると聞いたことがある。

ただ、このカスタマイズを、テクノロジーが担うのがベストであると思うが、なかなか、ここに着手することは、私が勤めている企業事情として難しい・・・

リソースの問題もあるが、それ以上に、「カスタマーサセス」を実現させるためには、企業の理解が必須であることを、痛感している。

まずは、自分が所属している企業自体を「サクセス」する必要だ。

この「サクセス」とは、売り上げはもちろんであるが、それ以上に「オペレーション」を整備すること、その「オペレーション」を担っているメンバーの「目指す方向性」を同じにすること（「マインド」の醸成）が必要であり、

「カスタマーサクセス」を本気で実現するためには必須であるということを

実体験できていることは、苦しいけど、非常に、勉強になっている。

（けど、本音は、頑張る方向性はこれであっているのか、このまま、ここで頑張っていくのはベターな選択なのか・・・と、思っていたりする・・・）