VerticalSaaSのCSが面白い！SORABITOのカスタマーサクセス組織に関して

この記事は、SORABITOのカスタマーサクセスに興味を持ってくださる、まだ見ぬ貴方にメッセージを届けたく、書いています。

普段のカスタマーサクセスに関するアウトプットとは違い、多くはSORABITO 及び 組織の紹介が主旨です。

ただ、「VerticalSaaSのカスタマーサクセスに関して」感じることも書いてみましたので、そのあたり含めてご覧いただけると嬉しいです。

VerticalSaaS 面白ッッ！！

SORABITOに限定した話ではないですが、改めてVerticalSaaSのカスタマーサクセスってめちゃ面白いです。

私事ですが、カスタマーサクセスとして転職する際に自分の中で割と優先度高く見ていた事項として「事業がVerticalかどうか」がありました。

※Vertical：垂直。SaaSでは、多くは業界特化型のサービスを指す
※Horizontal：水平。SaaSでは、多くは業界問わず横断する型のサービスを指す

では、Verticalの面白さとははなにか？
これは、大きく３つあるのではないかな、と個人的に思います。

１：顧客にどこまでも深く入り込むことができる・必要がある
２：顧客の課題・アイディアは、他顧客が抱えているものと一致しやすい
３：顧客から価値の理解を得られやすい

とは言え、上記はHorizontalでも同じようなことが言えることもあります。

例えば、Horizontalなサービスでも人事を対象としているものは「HR Vertical」とも言えますし、マーケを対象としているものは「Marketing Vertical」と言えそうです。

前者ならどこまでも人事のことについて深く入り込まねばなりませんし、後者ならマーケターが抱える課題やアイディアは、他のマーケターに対しても共感を得られるものが多いですよね。

ただ、例えばマーケティングに関するツールは、他のロールからするとよくわからなかったりします。
経営や経理が予算表を見て「これなに？」と問われて説明するも「他ツールとの違いがよくわからん」と言われる…というようなケースなど。

また他に、仮に同じロールでも、顧客のビジネス形態によっては最適ではない仕様・機能があります。
例えば、A社のメインターゲットの●●●業界に対しては使いやすいけれど、B社のメインターゲットの■■■業界に対しては使いにくい…など。

それに対してVerticalですと、特定の業界の課題に提供するサービスが多く、経営であっても現場であっても、課題感とそれを解消するサービスの価値は伝わりやすく、理解も得られやすい。

特化した業界で顧客に深く入り込み、そこで課題やアイディアを得て、適切にプロダクトフィードバック ＆ リリースを重ねることで、業界内の顧客により良い価値が提供され、その価値が理解されやすく、求められやすい。

総じて、Verticalは「価値提供・モノづくりの軸がぶれづらい」ということがあるのかな、と感じます。

僕はこのVerticalの特性が好きで、プロダクトと共にどこまでも価値を深掘りしていくCSの経験を一層積んでみたかったんです。
※過去、Horizontal SaaSでも従事していたので、Horizontalだからこその良さもあると感じます。どちらが良いという話ではなく、です。

今まさに、そんなVertical SaaSでカスタマーサクセスの組織立ち上げ～初期フェーズを推進していますが、想定通りのやりがいと、想像以上の奥行を感じており、楽しいです。

SORABITOはどんな領域のVerticalSaaSで、提供するサービスの価値は何か？

SORABITOが現在挑戦している領域は「建設業界の、建機レンタルに対する課題解決」です。

■ 建設にまつわる投資額は、年間約60兆円
■ 建設業に従事する人、約500万人
■ 建設物は、新築や既存のものを取り壊すこと以外に、老朽化の兼ね合いで約50～60年経過すると修繕が必要（＝建設という営みは、継続性が高い）
■ 建設現場で使われている機械の、約7割がレンタルで賄われている

建設業界のビジネスにまつわるデータをざっくりお伝えすると、こんな感じです。御覧の通り、Verticalとは言えかなり大きく、継続性の高い業界です。

建設系VerticalSaaSの市場に、スパイダープラス、ANDPADなど、有名な企業も多く存在します。

既に参入企業数は多い業界とも言えるので、レッドオーシャンなのではないか？というと、実はまだ面白い領域があります。

現場で多く使われている、重要度の高い「建機レンタル」領域は、これまでアップデートがなかなかされていない、追い付いていない領域なんです。SORABITOは、そこにサービスを提供してようとしています。

SORABITOのカスタマーサクセスの特徴①

SORABITOのカスタマーサクセスは、いわゆるBiz組織ではなく、プロダクト組織の中に存在します。

組織のフェーズや商いの形態によって、カスタマーサクセスの所属はいろいろあると考えます。
他にも、Biz組織の中にあるカスタマーサクセスもあれば、カスタマーサクセスとして独立している組織もありますよね。

プロダクト組織の中にあるカスタマーサクセスの良さの1つは「プロダクトフィードバックループがまわしやすい」ということを感じます。とてもシンプルな話で、カスタマーサクセスと、プロダクト（開発・PM）の距離が非常に近いからですね。

特にSORABITOは、SaaSビジネスがはじまったばかり（2021年8月～）なこともあり、プロダクトもやはりまだまだ発展途上です。だからこそ、顧客の声を適切に拾い、きちんと連携して、形にしていくことがより求められます。

また、改修をしていったらそれで終わりではありません。新しくできた機能、改善できたことを顧客に届けて、また感触や反応をもらうことも肝要です。

そういった情報そのものを届けること自体もそうですが、その機能をどのように活用したら良いのかの提案、顧客が抱える課題やそれを解決していくための仮説づくり、顧客がまだ気づいていない示唆の提供なども必要です。これらは、カスタマーサクセスが提供できる価値の１つだと考えます。

SORABITOの提供するプロダクトそのものと、そこにカスタマーサクセスが一体になって顧客に届ける価値のことを「サービス」と呼ぶのだと自分は思います。

僕は、カスタマーサクセスもプロダクトをつくっていく存在である、と考えているので、このプロダクト組織の中でのカスタマーサクセスの経験は、今のところ非常にマッチしている感触があり、楽しんでいます。

（余談です）
■ プロダクトフィードバックは、組織フェーズ関係なくCSの使命
■ 開発、営業、経営（要するに多くの他ロール・部門）との連携
どんな組織に所属していようが、カスタマーサクセスは上記が求められます。

なので、どの組織所属か？は本来は単なる符号でしかないな、と思う節もあります。ただし比較的、開発組織と近ければそことの連携が多くなり、営業組織と近ければそことの連携が多くなりやすいのも事実。

カスタマーサクセスに求められるのは、上記のようなバイアスが発生しやすいことを認識しながら、自分たちの使命をまっとうするために、組織バランス・連携を保つことなのかもしれませんね。

SORABITOのカスタマーサクセスの特徴②

まず、このnoteを書き綴った時点では、まだ立ち上がったばかりの組織です（21年10月よりチーム誕生／僕は同年11月にJoinしました）。なので、実力値としてはまだまだです。ただ、SORABITOにはカスタマーサクセスに徹底して取り組める組織風土があります。

１：経営陣から他部門まで、カスタマーサクセスの重要性を理解している
これは、非常に大きいです。

少し前よりも減ったように思いますが、今でもカスタマーサクセスの取り組みがうまく理解されない・組織の判断としてなされないまま「とりあえずやる」状態になっており、イチCSとして悩んでいる方のお話も聞きます。

対してSORABITOでは、SaaSビジネスを推進するにあたってカスタマーサクセスの概念や取り組みが重要なことが理解されており、経営・執行・現場の会議でも非常によく「今最重要はカスタマーサクセスだ！！」という言葉を聞きます。

そしてそれは言葉だけではなく、事実です。カスタマーサクセスの使命を任された身として、非常に嬉しくもあり責任も感じます。

２：ベンチャーフェーズ × カスタマーサクセス立ち上げフェーズの熱量
企業自体も、カスタマーサクセスも、立ち上げ期です。こういったフェーズに飛び込むメンバーは、やはりどこか良い意味で変わっています（笑）。

何が変わっているか？というと、色々あるかもしれませんが、１つ挙げるならば「熱量」なのかな、と思います。それぞれが顧客を、カスタマーサクセスを、自分が何とかするぞ！！という想いで取り組んでいます。

オンラインですがコミュニケーションは密に取るようにしつつ、毎週・毎月爆速でPDCAをまわしています。毎月、〆会として「YWT（やった・わかった・次やること）」をベースに振り返り、課題感ややらないといけないことを目線合わせた上で役割分担・オーナーシップを持って進めています。

※miroを使ってオンラインでやっています

僕1人では立ち行かないことも、仲間とであれば乗り越えられると信じています。

３：カスタマーサクセスに信念を
１つ、僕自身のカスタマーサクセスに関する価値観を書きます。

自分たち都合になっていないか？顧客からヒントを得ているか？顧客の課題を解決しに行けているか？
建設業界を良くしていく一員としてSORABITOがいて、顧客と一緒に明日をつくりにいくことがやりたい。これは、後述するSORABITOのMissionともつながってきます。

そんな、常に顧客の成功と向き合う最前線、With Customers な信念を持つ組織でありたいです。この価値観で、顧客と向き合える組織づくりを目指しています。

僕もこれまで一定カスタマーサクセスに携わってきた中、たッッッッッッッッッッッッくさんの「失敗」と、ちょっぴりの「筋の良いやりかた」を身に着けています。

それらを、今所属する組織にたくさん提供していきたいと思っていますし、プロダクトも業界もこれまでと違う中で、自分自身もより多くの学び・経験を得ていきたいと思います。

最後に

ここまでお読みいただき、ありがとうございます。

これを書いている時点では、SORABITOにjoinしておよそ丸3ヶ月です。最初は色々わからないので、そこで発信しても自分の中で嘘くさいな、という想いがありました。

ただ、そろそろ自信をもって「SORABITOでカスタマーサクセスするの、いいゾ～」と言えるので、SORABITO・CSに関する考えを書いてみました。

「世界中の明日をつくる」
これが、SORABITOのMissionです。

ビジネスのチャンスや、カスタマーサクセスへの取り組みにもワクワクして入社を決意しましたが、一番の理由は何か？と言うと、このMissionへの共感です。

僕は、これまでに建設関連の経験・バックボーンがあるか？と言われるとありません。そんな中、このMissionのどんなところに、なぜ共感したのか？

そんなことも含めて、SORABITOと、SORABITO カスタマーサクセスのお話に興味を少しでも持ってくださった方は、ぜひtwitterだったり、Facebookでメッセージをいただけると嬉しいです。ざっくばらんにお話しましょう！！

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本記事は以上です。
どなたかに、メッセージが届くことを祈って。