チャットワークからSlackに変えるための活動が ”カスタマーサクセスのそれ”だった件

【概要】
■ Slack導入のための事前準備
■ Slackオンボーディング完了！ ～そして浸透へ～
■ あれ？これってカスタマーサクセスと一緒じゃね？

3回目のnoteを書きます。小林 泰己です。

「5秒で繋がるオンラインルーム・ベルフェイス」を提供する、ベルフェイス株式会社のカスタマーサクセス企画室として、テック～ロータッチのカスタマーサクセス活動や、データ分析・戦略立案をしています。

社内のチャットツールを、チャットワークからSlackに変更しました

事前準備に半月、オンボーディング活動に1ヶ月、計1.5ヶ月くらいのプロジェクトでした。

社内ツールの浸透も結局はオンボードが命で、カスタマーサクセスに通じるところがあるな、と感じた話をします。

なんかみんな使ってるし、Slack使いたーーーい！

ベルフェイスは2018年9月まで、社内チャットツールでチャットワークを使っていました。なので、元々チャット文化自体はある会社です。チャットワークも便利なのですが、自分の中で幾つか解決したい課題がありました。

そんな中、周りを見渡すとSlackを使っている企業が多い。自分も最近プライベートのチャットでSlackに招集されたり。

支持される要素があるんだろうな、とは感じているものの、チャットワークと比較して何が違うのか？が細かく知れるものが少なく、色々調べて、話を聞き、自分で触りまくった結果…

「チャットワークから変更するメリットがある＝感じていた課題を解決できる！」と感じ、社内チャットをSlackにできないか、検討を開始。でも会社にすでに浸透しているチャットワークを、変更するにはどうすれば…？

Slack導入までの道のり～何をやったか？～

① 経営陣へのプレゼンテーション
② 事前の準備とルール設定
③ 実運用をしながらのルール浸透、段階を踏んでのワークショップ
　～ そしてオンボーディングへ ～

導入までに何をやったか？大きく分けると上記の3点です。では、それぞれ何を目的に、どうやっていったかです。

① 経営陣へのプレゼンテーション 

まずは、ここから。目的は、会社のGOサインを一旦取ること。

大枠の方向性と何を実現したいのか、ということを盛り込み、「近々ベルフェイスのコミュニケーション、こんな風になりまっせ！」ということをプレゼン。

今回は、チャット文化が無い会社にチャットを持ち込む…という話ではないので、チャット文化自体がどうよりよくなるか？という観点を盛り込みます。

イメージをより鮮明にするために、Slack環境を実際に見せた方が早いな…と思い、他社の展開しているSlack環境に経営メンバーを呼んでもらう、というちょっとしたことも挟んだりしています。

あわせてチャットワークからSlackへ移行するためのスケジュール、有料アカウントへの切り替えの必要性があることも前もって用意してOKをもらっておければ盤石です。

これは続く②でも使います。

② 事前のSlack環境の準備とルール設定

Slackの認知が上がっていることも合わさって、経営陣のGOがもらえました。あとは運用を成功させるだけ。簡単なお仕事です。

とりあえずSlackにメンバーを招待して…とする前に！Slackのある程度の環境とルールを設定していきます。ここのフェーズで、ごく少数でも良いので理解者を見つけ、力を借りておくと進めやすいですね。

その準備ができあがる頃に全社の時間を少しだけもらい、Slack説明会を開催。説明会で伝えることは

★Point１：理想を描く

「Slackでどんな世界を目指すか」に加えて、実際に用意した環境で「こんな感じになるよ、よくない？」ということを見せる。

★Point２：課題と解決策の提示

運用ルールと、何故そのルールにするのかの事前説明をします。ルールは最低限のところだけしか設定しません。が、そこは徹底するのがポイント。

上記ルールは、それぞれ「何故そうするべきか」とセットでプレゼンをします。ただし、ルールを制定するだけではなく、「それを守りながらSlack運用すると、今困ってることあるあるが、こういう感じで解決できるよ！よくない？」ということも話をします。

★Point３：今後の意向を共有

スケジュールを共有。経営陣からGoももらってるし「ウチはSlack使うことに舵切ったで！」ということを認知してもらう。

準備期間はここまでやれたらOK！

③ 運用ルール浸透 ～そしてオンボーディングへ～

実際に運用していきます。みんな最初は慣れない中ですが、なんとかSlackを使い始めてくれます。

★Point４：ルール浸透にキャラクターを使う

原則自由に使ってもらうのですが、事前に決めていたルールに関しては、きちんと取り締まります。

・ 命名規則を守る
・ クローズドチャンネルは勝手につくらない
・ スレッド形式のチャットを心がける

注意事項がある場合、最初の頃は自分の言葉として伝えていたのですが、途中でそれはやめて架空の人物に任せる、ということをしました。

その名もSlack警察です。

「ルールが浸透するまでは大事なことは必ず伝える」ということを自分に課してスタートしましたが、ここに関しては精神的にダメージがやはり大きいんですね。

・仲間に小言を言わないといけないストレス
・仲間も新しいツールを使っている中わからないことが多いストレス
・上記をわかった上で、その先（実現したい世界）を見据えると、伝えること自体は避けては通れない…というストレス

こんな状態で、普通にやるのもしんどかったんで、早々にSlack警察という2つ目の人格・キャラを注意時に使うことで、ストレスを和らげました。
「僕じゃなくて警察が言ってるんだし…」という逃避方法です（笑）

こんな感じで、警察を出動させていました。出動回数は累計数十回…!?

すると、変化があらわれてきました…！

こんな感じで
「あ、やべ間違えた！警察に怒られる！」
「それやり方違うよ！ポリス来るよ！」
「良い方法としてこういうのあるよ」
というように、警察が出動しなくても、ミスしたら自分で気づいたり、仲間が仲間にやりかたを教えてあげる…みたいな流れができてきました。

こういう流れを積極的につくってくれるなど、本当に素敵なメンバーに恵まれているな、とも感じた瞬間です！

Point５：ワークショップを段階的に行う

事前準備のPoint１～３で、会社全体の理想や課題はわかりました。Point４の警察出動で、ルールの浸透も行えました。

あとはどれだけ、日々Slackを使っていて「便利だなぁ！」「楽しいなぁ！」と思えるかどうか、ここがポイントです。

チャットワークにはなかった機能や、オススメの使い方など、Slackには様々なtipsがあります。使いこなすと、本当に便利です。

ただ、これを一気に全員に万遍なく伝えるのはやめた方が良い！です。なぜなら、メンバーによって、下記がバラバラだからです。

・ツールに対するリテラシーの高低がある
・使い始めの頃は、新しいツールに対する新しいルールの理解もあるので情報が過多になりやすい
・そもそも使い始めは、何がわかっていないかがわかっていない。
→「こういうのできたらいいな」が明確になっていない

そこで10月Slack運用をはじめてから、3回に分けて毎週末金曜日の18:00～、各回15分のワークショップを開催しました。

【1回目】
みんなでスタンプをつくろう！
【2回目】
文字を装飾しよう！／スターやピン留め、ポストの活用方法は？／リマインダーを便利に使おう／通知の整理方法
【3回目】
通知の上手な設定方法や細かい使い分け／高度な検索方法を覚えよう／今までわからなかったことをおさらいしよう

こんな感じでプログラムを組みました。回を重ねるごとに、少しずつ内容が難しくなっていくイメージです。

全部を早く覚えてもらうのが、間違いなく良いのですが、メンバーの感じていることやリテラシーは様々ですし、固まった時間をがっつり全社的に取るのも難しい。だから…

その時に興味・関心が高い、もしくは必要性が高いであろう順に、短く、段階的に　です。

Slackのスタンプ作成は、わかりやすい・楽しい・チャットワークになかった、という観点から、第１回目に適しています。ここで、ワークショップに出ると、色々教えてもらえる！ということも伝われば、次回以降の参加率も上がるかな？という狙いもあります。

また、ワークショップを通じて参加者全員にスタンプをつくってもらうため、ベルフェイスのSlackオリジナルスタンプは、導入１週目にして登録数100個を超えていました（笑）

ワークショップ終了後は、匿名OKのアンケートで要望と評価を聞きます。匿名OKにしたのは、新しいツールに切り替えることで「使いにくいよ！」という声も挙がるであろう、と読んでいたからです。で、これは匿名じゃないと言いづらいですからね。

アンケートには、ワークショップの内容理解度を問うこと等以外に、必ず「Slackを、チャットワークと比べて便利に楽しく使えてますか？（感覚値でOK／10点満点）」という質問を入れていました。

1回目：av7.38点
↓
2回目：av7.86点
↓
3回目：av9.33点

点数推移はこんな感じです。みんなが最初は苦戦していた新ツールを、徐々に便利に、楽しく使えるようになってきている！（希望的観測込）

こんな感じで、ベルフェイスのチャットツールはSlackに切り替わっていきました。最初しっかりやった分、2018年11月現時点、あまり大きな問題もありません。

10月末には「Slack警察は、よほどのことがない限りもう出動しない」旨をみんなに伝え、現役を退きました。ｻﾖﾅﾗ､ﾎﾟﾘｽ…。

新しいツールの導入、切り替え時には、なぜやるのか？理想・GOALは何か？を明確にし、そこまでの道のりをきちんとたてて、やりきることが大事だと再認識。やはりオンボーディング命ですね。

あれ？これってカスタマーサクセスと一緒じゃね？

今回の1件は、自分がカスタマーサクセスとして活動している経験や知識が、自然と使われているな、と振り返ってみて思いました。

顧客の課題を見つけ
↓
それを解決できる手段を提示し
↓
推進者がGOALと道のりを設計し（時にはこちらから示唆し、時には一緒に考える）
↓
会社全体に伝播させていきその後は改善を繰り返す
↓
結果、顧客がサクセス！

今回の話は自社での活動のため、状況や難易度、人間関係諸々違うこともありますが、大筋は一緒なんじゃないか？と感じました。

解決したい課題やありたい姿が無いと、ただツールを入れて見る、という話になります。無理矢理入れても、その後が続きません。

理想やGOALがないと、短期的な視点・意見に心折れたり、迷ったりします。指標が無いからです。Slack導入にあたり、短期的なストレスはありました。ただ、目指している理想は中長期的な話。そこからすると小さな話です。だから乗り越えられます。

明確な指標のもと推進していけば、理解者が増えていきます。そうなればサクセスは時間の問題です。顧客のサクセスが先、その後幾らでも自社への利益は、リテンションやアップセル・クロスセルという形で返ってきます。

今回この観点で一気通貫でSlack導入をやってみたのは自分にとって良い経験でした。ベルフェイスがよりサクセスしていくきっかけの1つになりますように！

導入1週間で全社を有料課金アカウントに導いたので、少しだけSlack社のサクセスにも貢献したかもしれません（笑）

とりとめもなく書きましたが、今回のnoteはこのあたりで。もし感想やスキなどもらえれば、とても嬉しいです！お読みいただき、ありがとうございました。