カスタマーサクセスはKingではなく、Queenである

【概要】
・カスタマーサクセスは王様にはなれない。プロダクトこそKingである
・プロダクトの価値を越えたカスタマーサクセスは「虚偽広告」？
・でも、プロダクトの未来を左右するのもまた、カスタマーサクセスだ！

4回目のnoteを書きます。小林 泰己です。

「5秒で繋がるオンラインルーム・ベルフェイス」を提供する、ベルフェイス株式会社のカスタマーサクセス企画室として、テックタッチのカスタマーサクセスや、CS全般のデータ分析・戦略立案をしています。

今日のnoteは具体的なノウハウよりも概念の話が多めです。自戒＆これから一層意識していきたいこととして書き残します。

きっかけはこの、クラウドサイン・橘さんのツイート。「そうなんだよな～」と思ったので、僕もコメントを入れました。

実はこのコメントに関して、後日ある人から「真意がよくわからなかった」という声を聞くことがあったので（がーん！ｗ）、補足です。

カスタマーサクセスという職種はこれからの時代に必ず必要だし、僕自身今実際カスタマーサクセスとして、強い使命とやりがいを感じながら生きていますが、とは言え1つ確信に近い想いがあります。それは…

Product is King，CustomerSuccess is Queen.

どういうことか？めちゃくちゃ雑に言うと…

提供サービス（＝プロダクト）がクソだと、カスタマーサクセスがいても提供できる価値はクソ（に近い）

ということです。

カスタマーサクセスは、プロダクトありきで輝く存在です。プロダクトの質を越え、カスタマーサクセス単体で価値提供できることは少ないのです。

実際には、カスタマーサクセスのホスピタリティや知識・経験によって、プロダクトの持つ価値を少しだけ超えることはあります。

例えば「気が合う担当さんについてもらえて、話が楽しい」「プロダクトは関係ないが、自分の知らない情報を教えてくれることがある」「(第三者の視点・意見を聞き)自社で気づけないことに気づける」など。

ですが、これはあくまで付加価値でしかなく、カスタマーサクセスのレベルが高い際に実現できることは、多くの場合「プロダクトの価値を100%に近い状態で提供できる」ではないでしょうか。

Content is King，Advertisement is Queen.

ちょっと別のもので考えてみます。例えば、コンテンツ（商品）に対する広告も、この関係が成り立ちます。

広告は、コンテンツの持つ真価を、広く・正しく伝えていくための存在です。広告のおかげで、そのコンテンツの魅力に気づくこと等はあれど、コンテンツ自体の価値が上がることは、ほぼありません。

広告が適切に行われることで、価値が同等（もしくはそれ以上）の類似商品より売れることはありますが、それはまた別の話としてください。

もしそのコンテンツが持つ価値を越えて、広告で表現したら、それはもはや「虚偽広告」です。

これは、カスタマーサクセスでも同じことが言えます。

自社が提供しているプロダクトの価値を越えて、なんでもできます！します！という支援をすることは、適切なカスタマーサクセスとは呼べないですし、どこかで無理が来ます。

じゃあ、カスタマーサクセスは無力か？プロダクトに恵まれていないとできることがないのか？

いいえ、違います。

プロダクトの未来は、カスタマーサクセスの力・働きによって左右されます

なぜなら…

■ 顧客がプロダクトをどのように使っていて、何に困っているのかがわかる

■ 顧客がプロダクトを使うことで、目指している理想像はどんなものか？を知っている

■ その理想までの道のりで、顧客が今どのあたりにいるのかを把握している

カスタマーサクセスが、お客様のことを一番よくわかっています。そしてもちろん、自社プロダクトのことを愛しています。これらを掛け合わせることができるのは、カスタマーサクセスの強みではないでしょうか。

カスタマーサクセスが顧客に対して本気で向き合い、と同時にプロダクトに対して本気で向き合えば、顧客目線をプロダクトに取り込みつつ、プロダクトを進化させる＝価値を上げていくことができるようになります。

もし仮に今提供しているプロダクトがイケていない場合、問題や責任は経営陣・開発陣だけのものではありません。

プロダクトがイケていないと思いながらも、顧客の成功から目を背け、社内外とぶつかることを恐れるカスタマーサクセスの責任です。

会社を引っ張っていくプロダクトに対し、顧客と目線を合わせ、言葉を代弁し、問題提起・提案をできるのは、カスタマーサクセスだけです。

これらの観点があるからこそ、サービス初期の時点からカスタマーサクセスがいるべきなんですね。

プロダクトを良くした後にカスタマーサクセスが必要になるのではなく、プロダクトを良くしていくためにカスタマーサクセスが必要、ということです。

経営や、プロダクト事業部、はたまた他部署に対して遠慮をしていては、はじまりません。カスタマーサクセス事業部が、日々喧々諤々、多事業部と「顧客」を主語に議論を交わしている方が健全です。

なぜなら、愛するべき顧客と、プロダクトのためだから！

それはまるで、一家の大黒柱であるオトンがぐうたらと働かなくなったり、失敗してやさぐれた際、オカンが時に厳しく叱り発破をかけ、時にやさしく理解し支えてあげるかのように。

愛とは、厳しいだけでもダメで、優しいだけでもダメなんですね。

※今や女性だって働いている！男女の差はないのだ！という話はその通りです。が、今は違う話として一旦置いておいてください…！

Product is Oton，CustomerSuccess is Okan !?

プロダクトの価値ありきのカスタマーサクセスですが、その価値を最大限に上げていくことができる力を持つのもまた、カスタマーサクセスです。

オカンが家庭を愛するかのごとく、顧客とプロダクトに対して、厳しく、やさしく接していきたいですね。

今回のnoteはこのあたりで。もし感想やスキなどもらえれば、とても嬉しいです！お読みいただき、ありがとうございました。

カスタマーサクセス Advent Calendar 2018 - Adventar

※これは カスタマーサクセス Advent Calendar 2018 、10日目のエントリーです。