AI×人の協力で劇的改善！顧客満足度UPのmiibo問い合わせ対応フローとは？
▼この記事で紹介する、AIと人が協力した効率的な問い合わせ対応のデモ動画をご覧ください！
サービスの専門知識を身に着けたAIが、24時間対応
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AIが誤った回答をしないよう制御し、回答できない質問は問い合わせフォームへ誘導。質問内容をSlackへ通知
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AIが返信案を作成し、人間がその返信案を確認・修正して問い合わせに返信
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AIに正しい回答を覚えてもらうことで、次からはAIが一次対応できるように！
弊社ではリソース不足で満足な問い合わせ対応ができておらず、上記のようなフローを導入して解決してきました。
ここで重要なのは、「全てをAIに任せる」のではなく、「AIと人が協力する」ことです。
AIにカスタマーサポートを任せるのはちょっと怖いと感じる方もいるかもしれません。でも、AIと人間の協力体制であればその不安も軽減でき、お客様満足と対応効率化を同時に達成することができます。この記事ではその具体的な方法を詳しく紹介していきますので、ぜひ最後までご覧ください！
※ 本記事は会話AI構築プラットフォームmiiboを運営する株式会社miiboにて執筆しています。
当初の課題
お問い合わせに対し、迅速で確実な対応ができていなかった
全て人力で対応していたのと、運営メンバーが少ないこともあり、問い合わせの見落としや返信の遅延が発生していました。
どう解決したか
AIが回答できる質問はAIが即対応し、AIが回答できなかった質問には人間が対応する。
AIが対応できなかった質問の答えを記憶させ、次回同じような問い合わせがあった時には、AIが問い合わせに対応できるようにする。
このサイクルをぐるぐる回しています！
各ステップについて詳しく見ていきます。
Step1. サービスの専門知識を与えたAIチャットボットを作成・設置
miiboの「ナレッジデータストア」という機能で、サービスの専門知識を与えたチャットボットを作成しました。サービスサイトに設置したチャットボットが24時間、問い合わせに対応します。AIが知っている範囲の質問であれば、その場ですぐに回答します！
▼AIチャットボットの具体的な作成方法は以下の記事で紹介しています！
Step2. AIが答えられない質問は専用フォームを案内して、内容をSlackに通知
AIが回答できない質問は専用フォームに誘導します（誤った内容を勝手に答えないように制御しているので、安心してAIに対応を任せられています）。フォームから送信された内容は、社内のSlackに通知して、関係者がすぐに確認できるように&見落としが無いようにしています。
Step3. AIが返信案を自動生成
問い合わせ内容をSlackへ通知するのと同時に、AIにSlack上でその問い合わせに対する返信案を出力するよう指示しています。人間がSlackを確認するころには、返信案まで用意されている状態なので、その後の対応もスピーディーになります。
Step4. AIが作成した返信案を手修正・送信
人間はAIの返信案を確認し、必要があれば内容を編集してお客様に返信します。ゼロから返信文を作るのに比べ、より迅速かつ正確な返信が可能です！
▼Step2～4の具体的な実装方法は以下の記事で紹介しています！
Step5. AIにフィードバックし回答を改善
AIがうまく回答できなかった点をフィードバックします。覚えてほしい内容を記載してSlack上でAIをメンションすれば、ナレッジデータストアに簡単に登録することができます。こうすることで、次回からはAIが正しい回答を返せるようになります。
一連の流れをまとめた動画です！
導入効果
1. 24時間問い合わせ対応が可能に
AIでの対応は24時間行いますので、お客様を待たせることなく、知りたいときに知りたい情報をいつでも提供できるようになりました。
ちなみに、AIがいつどのような対応をしたかのログも確認できるので安心です！
2. 人間が対応する必要がある問い合わせの減少
AIだけで解決可能な問い合わせが増えたため、人間が対応する必要がある問い合わせが減りました。
3. 返信スピードの向上
AIが返信案を提供することで、返信までの時間が短縮されました。
4. 応対品質の向上、均一化
専門知識をもったAIが回答を考えるので、対応する人によって回答の質が変わることなく、一定の品質を担保できるようになりました。
まとめ：AIを活用したカスタマーサポートはメリット多し！まずは小さく試してみませんか？
AIを使ったカスタマーサポートは不安も大きいと思いますが、上手く使えば効率化と顧客満足度を両立できるはずです！
本番運用の前に、まずは社内でのテスト利用や、特定の領域だけAIに任せるなど、小さく検証するところから始めてみませんか？
▼miibo無料アカウント作成はこちらから
最後までお読みいただき、ありがとうございました！