就任２週。社長がクレーム対応するということ。
こんばんは、鳥山貴弘です。
社長就任から２週間経ちましたが、まだ「社長」と呼ばれることに慣れませんし、父のことを「会長」ではなく「社長」と呼んでしまいます。
貴弘さんとか、とりとりとか、フレンドリーな呼び方にするのもありだろうけど、今後、社外の方々からは「社長いますか」って呼ばれるんだろうし、社内外で呼び方が違うのは余計に混乱するかも、とあれこれ悩む日々です。
#もっと悩むことがあるだろう （笑）
さて、今週は、嬉しいニュースがいくつか。そのうちのひとつをご紹介しますね。
社長就任の前日、お問合せの電話が入りました。先日納品した挨拶用タオルの、のし紙に書かれた会社名が誤っていることが発覚。相当の本数だけど、すぐに使う予定なので、急いでやり直しが必要とのことでした。
このような場合は、お詫びするだけでなく、超迅速なやり直し対応が求められます。すでに当社も繁忙期に入っており、毎日の加工本数を計算しながら納期管理をしていますが、このような事案は最優先です。
専務最終日の仕事だと思いつつ、即タオルを引き上げに伺い、昼前にタオルを引き上げ、夕方までに営業に必要な社員以外を総動員して対応にあたり、夕方までに修正したものを全量納めることができました。
お詫びの配達は、当社にとって最重要の仕事のひとつです。今回は、専務の私が、タオルの引上げ、再配達ともに行いました。１日だけ早いのですが、会社の姿勢を見せること、次回のお問合せ時に私への連絡がすぐにつながるようにと、お詫びとともに「代表取締役社長」の名刺をお渡ししました。
「また何か問題がございましたら、すぐに駆けつけます。この度は、大変申し訳ございませんでした」と。
タオルを用意していただいた担当者の方より「こんなに早く仕上げて頂き、ありがとうございました」とのありがたいお言葉を頂いて、その日は家路につきました。
それから２週間。
なんと、同じ会社様より改めてお問合せを頂戴し、同じ数量の追加注文をいただくことに！社員が歓喜の声を上げた瞬間でした！
ピンチはチャンス。
機会があるごとに、クレーム対応の大事さを社員の皆さんと共有してきましたが、見える形で短期間で成果に繋がった事例を経験さえて頂き、私たちが信じてきた考え方は間違っていなかったと再確認できました。
目新しい学びよりも、ありきたりでも過ごしたい日常を確かに進んでいく。そんなことに喜びを持って、仕事をしていきたいと思います。
追伸
昨年、一緒にクラウドファンディングにご協力いただき、日本橋・大伝馬町周辺で１０月に開催された「べったら市」でも一緒に出店させていただいている江戸切子の店華硝さまより、お祝いにグラスを頂きました！
年末は、飲んでいる場合じゃないくらい、忙しくなってきましたので、新年になりましたら、日本酒を堪能させて頂きます！いつも、ありがとうございます！！
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本noteは、2022年11月30日の日東タオル社長就任後、鳥山が毎週の動きや感じたことを皆さまにお知らせするものです（ということになりそうですｗ）
途中お休みすることもあると思いますが、基本的には、毎週末に更新しておりますので、よろしければ今後もお付き合いいただけますと幸いです。ふとした瞬間にお立ち寄り頂きますと、新しいことに挑戦していたりします。
セレンディピティも大切にしたnoteにしますので、どうぞよろしく！
鳥山貴弘