リアルとデジタルが融合する時代、顧客体験はどう変わるか
2020年8月3日の授業
Bridge the GAP -あなたのギャップを埋めるビジネス・テクノロジー番組-
リアルとデジタルが融合する時代、顧客体験はどう変わるか
https://schoo.jp/teacher/3061
出演者：藤井 保文先生
今回の授業のベースとなる本
「リアルとデジタルが融合する時代、顧客体験はどう変わるか」
GAP1：リアルとデジタルが融合した状態とは？生活はどう変わる？
リアルとデジタルが融合することで？生活がどう変化するか？
・新型コロナウィルス以降、テレワークやネットショッピングなどが加速した
・中国には日用品でもオンラインで買い物をしている
・フードデリバリーなど、シェア自転車、タクシー配車アプリなど
・日本と海外では住んでいる環境が違う
ユーザのIDと行動データが取れてくるので、最適な情報が取れる
デジタルの部分は感動体験や信頼体験は難しい
デジタルの比率が高くなるとリアルをたまに使うと価値が高まる
属性データ(年齢性別など)から行動データへ
最適なときに、最適なコンテツを最適なコミュニケーションで提供できる
製品から体験提供型に変わっている。
成功している共通している企業
OnlineMerges with Offline
行動データだけ考えれはダメ、体験して、いいから使ってもらえる
GAP2：中国と日本における顧客体験価値提供の成功事例とは？
アリババがやっている事業「フーマー」
フーマーの店舗から3km以内なら30分以内に届けてくれる
もちろん、リアル店舗もある
店員さんは、端末で注文を見て、かごに入れてピックップ
バイク便で配送する
お店が倉庫にもなっているので、在庫が二重管理していない
中国のECは、30分配送するためにはどうしたらいいか？という考え方
日本は、大きな倉庫を郊外に持ってそこから配送をする、という考え方
買い方の融通・・・いろいろな買い方ができる。
視察だといって、アフターデジタルなのに？リアル店舗を見に行く
オンライン売上が大きいのに、アプリを使わない人が多い
フーマーは日本企業で、日本でマネができるのか？
アリババはネットの5割シェアを持っている、アリペイも5割持っている
あとはリアル店舗のみ
消費金額が高い、購買層の住んでいるデータを持っている。なので強い
GAP3：日本でDXを推進していくとき、どのようなマインドセットが必要か？
アフターデジタル型産業構造
サービサーをとるか？決済プラットフォーマー？どっちをとるか？
データをどう扱えばいいか？
データを包括的にとっていくことは本当に可能か？
データはそんなに簡単にはカネにはならない
データのクリーニングにすごく時間と労力がかかる
どんな価値？どんな世界観を持つのか？
データは金儲けよりUXへの還元を重視、信任を得ることを第一とする