【販売の教科書】 ポジティブ変換

" 販売において、お客様から発せられるネガティブワードをしっかりと捉えて、それをポジティブワードに変換し伝えてあげることは、販売力を構成する大きな要素である。"

これは、私の言葉である。


ということで、説明していきます。
接客販売をしている際に、様々なシーンにおいて、お客様から不安や自信の無さ、といった後ろ向きなワードが出てくることがあります。

例えば、
「悩んでいてまだ決められてないです。」とか。


◆入店し製品説明を受け、それから15分経ってもなかなか贈り物の内容を決めることができず、再度販売員よりお声かけした際に、上記のように発言したとします。


考えられるお客様の心理はというと、
・どうしよう、どちらが良いのかわからない。
・これで本当に喜んでくれるだろうか。
・悩みすぎてお店に迷惑かけているだろうか。
・早く決めたほうがいいだろう、目線が痛い。
などなど。


そんな時に、なんて声をかけますか？
ポジティブ変換をするならこうです。


パターン❶
お客様：「悩んでいてまだ決められてないです。」
販売員：「悩んでいる時間は相手のことを想っている時間です。それだけ真剣にギフトを選ばれているお客様は素敵です。悩んだ分だけ、最後に選ばれた贈り物には想いが込められますね。」　

パターン❷
お客様：「好みがわからなくて…」
販売員：「ギフトを贈られる方の実際の好みは本人でないとわからないものですよね。ギフトの醍醐味は、想いを形にしてお渡しすることだと思います。お客様がお相手に対し「合う（似合う）」と思ったものを選んであげることが、何よりも一番嬉しいと思います。」など。


ネックなポイントは必ずどこかしらに存在します。
全てを無理に言い換える必要はないですが、お客様の気持ちに寄り添い、前向きな言葉で変換していくことは、安心して製品を選んでいただくための大きなサポートになり得るのです。