2024.5.13 お客様の「真のニーズ」を探れ！

5月13日（月）
今日は・・・
「お客様の真のニーズってどうやって聞くの？」
そんな話をしたいと思います。

私は「営業」のプロではないので、「お客様のニーズ」の捉え方について、これまでいろんな本を読んだりネットや動画をあさったりしてきました。
でもいまだにしっくりくる聞き方、捉え方、掘り下げ方が見つかっていません。
なのでこの朝礼を通して、試行錯誤して考えながら、みなさんと一緒に勉強したいと思っています。

まず、大前提から話していきます。

世の中の全ての仕事って、誰かの「ニーズ」を叶えることで成り立っています。
つまり、「ニーズ」こそが全ての仕事の土台なんですね。

なので、お客様の「ニーズ」をとことん知りたい訳です。

ただここで、いろんな問題が出てきます。
通常ですね、お客様にニーズを聞こうとしても、まともには聞き出せません。その障壁を3つ挙げてみます。

障壁①　そもそもニーズを聞ける環境にない

お客様によっては、いつも忙しそうだったり怖い感じだったり・・・話しかけるのすら難しいお客様も多くいらっしゃいます。

そのためには、どんなに時間がかかっても、「不信を払拭」したり「信頼関係を構築」していって、話ができる環境を整える必要があります。
鈴木製粉所の価値観に「信頼」が軸と掲げていたり、戦略に「お客様との信頼強化」を入れているのはそのためです。

障壁② お客様は自分のニーズを言葉にできない。

ここをちゃんと言語化できる人ってなかなかいないんですね。
なので、お客様に応じた意見の集約方法を考える必要があります。ちょっとした会話の中にもキーワードがあるので、それをメモって、積み重ねて、共有する仕組みが必要です。

障壁③ 言葉として出てきても、それは表面的で真のニーズではない。

これが本題です！
「ウオンツ」とか「顕在ニーズ」という言葉がありますが、通常お客様は表面的なニーズしか言葉にしてくれません。
「もっとおいしいそば粉をくれ」「白いそば粉が欲しい」「繋がりやすくしてくれ」「電話したらすぐに持ってきてくれ」「安くしろ」・・・とか。
なので、ここから「真のニーズ」を深く探る必要があります。「隠れてるニーズ」ですね。

じゃあ、具体的に何をすべきか・・・これが難しいんですね。

で、最近注目しているのは元キーエンスの田尻望さんの考えです。
「ニーズの裏のニーズ」という言い方をされています。

今日は時間がないので、この続きは次の機会に具体的な話をしたいと思います。今日も新しい本が届く予定です。

まあいずれにしてもですね、一番大切なのは・・・
「お客様を分かり続けようという姿勢」
これだと考えています。

それでは今週もよろしくお願いいたします。