問題解決しようとしない？
チームビルディングコンサルタント
Gallup認定ストレングスコーチ
の徳山です。
先日、
サービス業のクライアント先に伺った際、
バックオフィス部門のマネージャーと
こんなお話になりました。
最近、お客様から
ちょっとした苦情が出てくるようになってきた。
だからだと思うんだけど
フロント部門のマネージャーから
「クレーム対応は丁寧に迅速にすべきだし、
もう少し付加サービスを付けてでも
お客様の満足を確保すべき！」
という意見を頻繁に伝えてくる。
でも、ちょっと冷静に考えてほしい。
だって、過剰な対応をすることによって
他のお客様の待ち時間や対応が遅れて
もっと不満が出てくるじゃないですか！
こんな感じ。
「こっちを振り回さないでほしい」
という気持ちが伝わってきました。
皆様の会社でも
会議で意見がかみ合わなかったり
各部署間で意見の対立があったりして
折り合わないことがあるかと思います。
このような場合、
皆様はどのようにして
協調的に話し合おうとしますか？
私は
「問題解決しようとしない」こと
が大事かなと思っています。
解決せずに放置しておくのか？
と思われるかもしれません。
ただ、このまま
「どっちの意見が正しいか」
と意見をぶつけ合っても
相手の意見を非難し合って
話がこじれていくシーンを想像しませんか？
では、問題解決しないで
何をするのか？
「何が問題なのか？」
を一緒に探すことです。
今回のお話、
お客様から苦情が出てくるようになった
という事象について
バックオフィス部門のマネージャーは
「お客様を待たせていること」
を問題と捉え、
フロント部門のマネージャーは
「お客様に丁寧に対応できていないこと」
を問題と捉えているように思います。
そんな中で
お互いの意見をぶつけ合っても
話がまとまる気がしません。
つまり、
同じ事象を見たとしても
「何が問題なのか？」
の解釈が違うと
協調的に話し合いすることが
難しくなるんだと思います。
意見が全然合わなくて
話し合いが堂々巡りで終わるときは
「何が問題なのか？」
の解釈が違っているケースが
多いと思います。
「～～を見て、どう思ったのですか？」
「何が問題なんでしょう？」
「なぜそれが問題だと思ったのですか？」
「私は□□が問題だと思ったけど、あなたはどう思った？」
といった問いかけをしながら
意見の良し悪しを競うのではなく、
皆の解釈を聴き合い、共有すること。
その上で、
一緒に
「何が問題なのか？」
を探すことができれば
協調的に話することが
できると思います。
そして、それができると
共通の視点が出てきます。
このような感じで
共通認識を持ってから
問題解決について
話し合いすればいいんだと思います。
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