買うまでの流れを分解してみた

こんばんは！

メールの通知を止めて、確認するのは朝10時と夜19時に限定し、メールの呪縛から抜け出せた　すけさん　です。

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今日は、お客様があなたの商品・サービスを買うまでのストーリーを分解してみました。

マーケティングに携わっている人や、店舗の人などは、売る側の視点がついてしまっていることがあるので、この機会に、お客様の視点（買い手側の視点）を思い出しましょう！

まずお客様は、あなたの商品・サービスを知らない状態からスタートし、購入し、ファンになるまでには、7つのポイントを通ります。

1．認知・・・知ってもらう
2．興味・・・興味を持ってもらう
3．行動・・・行動してもらう
4．比較・・・自社商品を選んでいただく
5．購買・・・買う
6．利用・・・使っていただく
7．愛情・・・ファンになる。他人に勧める

どのお客様もこの流れで、商品・サービスを購入し、リピートしています。

あなたがリピートしている商品も、
あなたの行動フローは上記流れと同じですか？

そして、これらの7つのポイントの1ヶ所でもひっかかると、お客様はそれ以上先には進みません。だからこそスムーズな流れを作ることが、マーケティング戦略として大切です。

そして、どのポイントでお客様が引っかかっているかを判断するために、「通過率」を数値化することが肝要です。

1．認知・・・認知率
2．興味・・・興味率
3．行動・・・資料請求数、来店者数など
4．比較・・・競合の客数・購買率
5．購買・・・購買率・客数
6．利用・・・利用率
7．愛情・・・リピート率、リピーターの割合

数値化することで、どのポイントにおいてお客様の離脱割合が多いのか、分析できます。

具体例として、
「興味率60%であったが、行動率（来店率）が10%である」ケース

この場合は、「2．興味」から「3．行動」への流れで問題が起きてることが予想できます。そこで、「行動率」を上げるたもの工夫として、

・新規来店特典を実施する。
・入りやすい雰囲気を作る。など

このように、どのポイントでお客様がつまづいているのか？
を理解できると、具体的な対策を立てることができます。

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お客様が購入しファンになるまでのストーリなので、理解しやすい分析だな、と個人的に感じています！

そして僕、個人的にこの分析の対策を立てていくときの優先度は、

「7. 愛着」＞＞＞「1．認知」　です。

なぜなら、「7.愛着」までの取りこぼしを減らせば減らすほど、リピーターは増えていく、つまり、ファンになるプロセスがしっかりしていると新規顧客のほとんどがリピーターになるということです。

７までの離脱を努力し得る限り減らすことができれば、あとは、お客様を増やすことだけに注力すればいいのです。

わかりやすい例えとして、

「バケツの穴を塞い（離脱客を減らし）で、蛇口を大きくひねる（新規顧客を増やす）」

あなたのお客様の体験を、ぜひ紙に書き出して分析してみてくださいね！