カスハラならぬ、○○ハラ!?

こんにちは。

最近、様々なハラスメントを表す言葉が増えてますよね！

特に有名なのがいわゆる「カスハラ」で、「カスタマーハラスメント」のことです。
言葉の通り、顧客が企業側に対して理不尽なクレームなどを言うことを指します。

悪意のあるクレームや妨害行為は犯罪なので絶対にやめた方がいいのは当然ですが、実は商品やサービスを提供する側も顧客に対してハラスメントをしていることがあるので要注意です！
(スタッフのハラスメントでスタハラ？良い言葉が思い付きませんでした。。。)

やった側は意外と気づいてないことも多く、商品やサービスを提供する側は、そのクレームを自分たちが引き起こしてないかも気にした方がいいと思います。

カスハラって言葉が流行ったからといって、全部顧客のせいにしていたら成長しませんし、正当なクレームも世の中には存在しますよね。

例えば、
・タクシーで、XX通りのルートでいいかと聞かれ、最短ルートでと言うと舌打ちされたりXX通りを知らないことを鼻で笑われたりする
・コンビニでレジ袋が必要と一番最初に言ったにもかかわらず、支払い時に先に言えと逆ギレされる
・一室投資不動産の会社の人が、Zoom PhoneやオフィスのIP電話に掛けて来て、営業電話用の番号ではないことを伝えるとキレ気味に話の途中で電話を切る
・スーパーや飲食店でスタッフの機嫌が悪く、声を掛けられない
など、顧客が不快な思いをする例は枚挙にいとまがありません。

このように、プロとしての仕事の基準が期待値より低い場合や、顧客への思いやりがない場合もクレームになりますが、この状況でクレームを言う顧客に対してもカスハラと言う人もいるのではないでしょうか？

蛇足ですが、僕は体が大きめで、自分で言うのも微妙ですが攻撃対象にはなりづらい見た目だとは思うのですが、そんな僕でも色々されるということは、嫌な思いをしている人はもっといるんだろうなと予想しています。

安いところはサービスのレベルも低くて当然という意見もありますが、安かったら何してもいいわけではありませんし、日本でサービスを提供する以上は最低限のレベルというか超えたらいけない一線があると信じています。

僕は人に期待しているからその期待を裏切られることで怒ってるのではないかと以前友達に言われ、(意外にも)人が好きで期待してたのかと気づいたことがあるのですが、誰であっても人は相手に対して何かしら期待をしています。
その期待値を上回れば喜ばれますし、期待値を下回ればクレームに繋がります。

AIやロボティクスが発展していく中で、人間にしかできないことの1つが「ホスピタリティ」だと言われていますが、先に挙げた方々は顧客からすると機械化された方が不快な思いをしなくて済むので、将来的にAIやロボに代替される確率が高くなってしまいます。

しかし、例えば高級ホテルのスタッフのように思いやりを持って接すると、クレームではなく感動を呼び起こすこともあるわけです！
そしてその場合は、クレーマーではなくリピーターに繋がります。

将来が不安と言う人こそ、目の前のできることにまずは全力で取り組み期待値を超えることで、替えのきかない存在になれるのではないでしょうか。

流行りの言葉に惑わされることなく、世の中や物事を俯瞰しながら適切な行動をしていきたいですね♪