人員配置

この週末から月曜日にかけて沖縄に出かけ、某ホテルグループの最上級ブランドに妻と両家の親と4人で宿泊した。

ブランドとしては3回目となる宿泊だが、毎度このブランドのホスピタリティーには驚かされる。同じ値段を出せば、どのホテルも素晴らしい造りに出会う事はある。

しかし、このブランドほど素晴らしいホスピタリティーを受けることができるホテルにはなかなか巡り会えない。

言葉遣いや所作はもちろん
ホテルに到着するまでの道中をねぎらい、気候の紹介、イベントの案内、ホテルのストロングを嫌味なくちょうどいい頻度で紹介、雨が降ったとき手元に傘がなければ進んで貸し出し、車を使うときには水を持たせ、できうる限りのサプライズをこちらのオーダーもなしに用意する。

その人のためになると思ったことなら躊躇せず、1歩踏み出して進んで提案や介助をしてくれることに人のぬくもりと心地よさを感じた。

帰り際にふと気付いた。

熟練者と初学者で明確にポジションを分けられている。

熟練者はレセプションや食事会計、フロア全体を確認できる位置で指示出しや異常検知などをし、始まりと終わり、そして統括という記憶に残りやすい重要なタッチポイントとサービス体験設計に対し配属されている。

一方、緊張で硬さが見える初学者とおぼしきサービスマンは朝食会場にて配膳を行う。

責任者と思しきシェフはたまに厨房から出てはテーブルのお客様とコミュニケーションをしたりサーブの仕方や盛り付け皿の位置を確認すると、激しくスマホをタップし社内のビジネスチャットツールを使って全体にリアルタイムで修正改善の指示を飛ばしているようだ。

我々グループにも活かせる体験が詰まっている。

世界トップブランドも当たり前のように人員配置とスピードをもった現場改善が練られている点に関心した宿泊だった。