従業員2000名規模の社内ユーザーサポートが考えていること
この記事は Money Forward CorporateIT Advent Calendar 2023 の20日目の投稿です
前回は すがわら さんの「コーヒーというコミュニケーションツール」でした！
執筆中だというのに愛猫が腕を枕にしてくる 重い めっちゃ邪魔
だがそれがいい
どうもこんにちは、マネーフォワード CIO室 IT Support Groupの Subです
最近ブランディング名目でSlack名でもSubを名乗るようにしたら「Main（アカウント）があるの？」と聞かれました
サブ垢だと思われてるぞ もっと主張してこ
さて、本記事では弊社情シス（CIO室）の中でも一番ユーザーと対話しているサポートチームのイチメンバーが、普段どんなことを考えながらユーザーサポート（ヘルプデスク）と向き合っているのかを書き連ねたいと思います
あわよくばこんな風に相談すると伝わりやすいんだということを情シスと対話する方々に知ってもらえたらこれ幸い
ユーザーサポートとかいう名のよろず屋
情シスの業務範囲、その代表格の中にユーザーサポートがあります
IT備品やITシステムを利用している社内メンバーがエラーや故障などの困りごとにぶち当たった際に、その悩みを解消する手助けをするというものですね
組織の規模や構成によって体制はさまざまですが、およそ「IT」と名の付きそうなものであれば大体なんでもやってきます
人事労務総務経費など専門の部署が存在しているものでも、とりあえずシステム化、クラウド化されているものであれば無邪気にヘルプの声が届きます
いやまあわかるよ、何かシステムっぽいものなら知ってそうに見えるからね情シスって！
vs オンサイトサポート
弊社では2023年のオフィスアップデートに伴い、情シス的サポートの需要増に対応した専用のカウンターで相談を受け付けています
内容は備え付けの備品やPCの不調、周辺機器のレンタル相談、落とし物相談など様々
駆け込み寺的にヘルプが求められてくることもままあるため、対応の早さが求められることも多々
そんな中で意識しているのはインプットからアウトプットまでをできるだけ単純化させることです
ルールをできるだけシンプルにかつ明文化して最小限の案内で解決できるように心がけています考える時間は少ないほうがいいからね！
単純化させたルールの例
オフィス設備故障はSlackの窓口に誘導（チケット管理をするためでもある）
周辺機器レンタルは場所と在庫を固定し社内ナレッジでも告知、そこになければないですね方式とする
初期対応で解決しないPCの不具合は一時預かりとする。その間は短期的に共用PCを利用してもらう
逆に言うと、これらの単純で明文化されたルールでは対応できないイレギュラー要件に関しては早めの事前相談をお願いしています
性善説運用で大きなトラブルが起きていないのはひとえに弊社メンバーがMVVCを意識してくださっているからだと感じています
vs オンライン(Slack)サポート
オンサイトカウンターとは別に、前述の通りSlack内に専用のITサポートチャンネルも設けています
Halpを活用することで、オープンからクローズまでSlack上でチケットを一元管理する方式をとっているわけです この辺りは去年のアドカレでさらっと書いていたりします
チャットツールでのサポートにおいては期日やメンバーアサインなどをシステム管理できるメリットが大きい反面、テキストコミュニケーションになる都合上なるべくシンプルな手順で情報収集する点を常に意識することが大切でもあります
「Googleにログインできなくなった！ なる早で直して！」
例えばユーザーからこれだけのメッセージを受け取った場合、どのようにアプローチしていきますか？
初動に一瞬困ることが多いのではないでしょうか
このような何もわからんあまりにも漠然とした内容の場合、多くはユーザー本人も状況が把握できておらず言語化が難しい状況にあります
リアルタイム対話ができたとしても、電話など音声のみではヒアリングに一苦労することでしょう
そんなときはスマホで写真を撮る、画面のスクショをもらう等、何でもいから視覚情報を共有してもらうことが最もてっとり早くておすすめ
マニュアル的なものがあるなら、どこで躓いたかを教えてもらうだけでも原因切り分けがかなり楽になります
とりわけ、弊社環境ではIdPに対して様々なサービスが複雑に連携されているため、仮にエラーメッセージやコードがわかっていても文字情報だけでは全容の把握が難しいという課題もあります
そういった側面からも、エラー画像や動画を共有してもらうことのメリットは大きいのです
なにせエラー元がEntra IDかGoogle WorkspaceかOffice365かJamfかなどがほぼひと目でわかるわけなので
細かいことは考えず、とりあえずエラーらしきものが出ていたらスクショをくれとお願いしてみましょう
調べやすくなるよと一言添えればきっと快くご協力いただけるはず！きっと！
ユーザーのみんな、いつもありがとう
組織が約2000名規模（連結）となった弊社ではオンサイト、オンラインともに日々サポート件数が増え続けています
その中でいかに早く、わかりやすく、かつ心穏やかにレスポンスできるかはツールやロジックの活用、そしてユーザーの協力でどれだけシンプルな情報収集ができるかに大きく左右されるもの
ちゃんとドキュメントを調べてくれたり、エラーの内容を教えてくれたり、スクショを共有してくれたりとお力を貸してくださるユーザーにはいつも大変感謝しております本当に いや大真面目に
そんなユーザーが今後も「困ったらここに聞こう！」と頼ってくれるようなサポートデスクを――
時代の潮流に負けず運営し続けていきたいと思っている次第です
今更だけど嘘だと言ってくれよHalp
果たして来年はどうなっているのか 機会があればまたアドカレでお会いいたしましょう👋