顧客の要望に応えてはいけない訳〜カレーライスか？ アスパラの豚肉巻きか？
あなたの会社の顧客満足度はどのくらいですか？
当然のことながら、あなたの会社の物やサービスを、多くのお客様に購入してもらうためには、顧客満足度を上げなければいけません。
ではどうすれば、顧客満足度を上げることができるのでしょうか？
「そんなの簡単だよ。お客さんの期待に応える物やサービスを提供すればいいんだよ」と、思われるかもしれません。
残念ながら、それでは顧客満足度はゼロです！
なぜなら、顧客満足度とは、顧客が感じた価値から事前期待値を引き算したものだからです。
『100円のコーラを1000円で売る方法』の著者である永井孝尚氏は、顧客満足度を以下の式で定義しています。
顧客満足度 ＝ 顧客が感じた価値 ― 事前期待値
この式の意味を分かりやすい例で説明しましょう。
例えば、あなたは６歳の子どもだと仮定します。そしてお母さんの作る夕飯を待っていると想像してください。
そして、次の2つのケースを考えてください。
【ケース１】
あなたは、お母さんから「夕飯は何が食べたい？」と質問されます。
あなたは、いろいろと考えますが、思いつく食べ物は、カレーライス・ハンバーグ・オムライスくらいしかありません。
そこで、その３つの選択肢から、「カレーライスが食べたい」といいます。
お母さんが作ってくれるカレーライスは、いつもどおり美味しく、あなたはとても満足します。
【ケース２】
お母さんは、あなたに「何が食べたい？」と聞いてはきません。
台所のお母さんは、もくもくと何かを仕込んでいます。
そして、ようやく食卓におかずが運ばれてきました。
それは、いままでに見たことのない食べ物でした。
お母さんは、「アスパラの豚肉巻きよ！」と得意げに言います。
初めて食べるその味は、とても美味しく、あなたはとても満足します。
ここで、ケース１とケース２に、先程の公式を当てはめてみましょう。
公式は、
顧客が感じた価値 ― 事前期待値 ＝ 顧客満足度 でしたね。
顧客がこどものあなたとすると、式は次のようになります。
あなたが感じた価値 ― 事前期待値 ＝ あなたの満足度
まず、「事前期待値」を考えてみましょう。
ケース１の場合、あなたは、いつものカレーライスを期待しています。仮にその期待値を100とします。
ケース２の場合、あなたは何が出てくるのか知りません。そして何の期待もしていません。ですから期待値は0です。
次に「あなたが感じた価値」を数値化してみましょう。
ケース１では、期待通りのカレーの味で満足したため、数値は事前期待値と同じ100となります。
ケース２のアスパラの豚肉巻きも、あなたは満足したので、カレーと同じく数値は100となります。
すると、式は以下の通りとなります。
カレーライス： 100（感じた価値）― 100（事前期待値） = ０（満足度）
アスパラ豚肉： 100（感じた価値）― 0（事前期待値） = 100（満足度）
カレーライスもアスパラの豚肉巻きも、どちらも美味しかったという価値は変わりません。ところが、初めて食べるアスパラ豚肉巻きの方が、満足度ははるかに高いという結果となります。
つまり、相手の期待に対して、100%応えたとしても、相手の満足度は０（ゼロ）なんです。
あなたがお客様の要望にいくら応えたとしても、お客は「そんなのは当たり前」と思っているのです。
ですから、あなたがすべきことは、お客様の気がついていない（期待していない）価値を見出し、それに応えることなのです。顧客の潜在ニーズが何かを見極めるのです。
「何かお困りのことはありませんか？」とお客様に尋ねてはいけません。それよりも、何を提供したら、その顧客にとって価値があるのか、喜んでくれるのかを考えてみましょう。
結論として、顧客満足度を高めるには、以下が必要です。
① 顧客の期待を超えるサービスや物を提供する。
② 顧客の気づかない課題（潜在ニーズ）を考え、解決策を創造する。
大好きな彼女の誕生日に「どこへ行きたい？」｢何を食べたい？｣と聞くのは、ヤボです。彼女の想像を超えた場所へ連れて行き、これまでに味わったことのない料理をプレゼントしましょう。
あっ、この note は、ビジネスに関するもので、恋愛に関するものではありません。