人を使うとDXに反するのか DX その9 変化によって人の強みを活用するのがDX
昨日タニタとDXを書きました。
人を請負にして、機械のように使い、捨てるのはDXとは呼びません。過去の延長であり、デジタライゼーションでしょう。
これに対して、意欲あるものを育てるために請負にするのはDXであり、彼らは色々なサービスモデルを研究することでしょう。足を引っ張らない仕組み作りとして、独立させるのは悪くない選択肢です。
森岡毅さんの本に組織革命についての本があります。
これは私は分断がした組織をマーケティングを中枢にして、体を組み立てることを説明した本のように考えます。
皆がバラバラに動いていたのを、皆がマーケットインの考え方を持ち、それぞれが一つの目的を共有した上でKPIを作り上げていく。その時にはそのKPIをいちいち書いていたのでは恣意性が入るのでデジタルが好ましいことは言うまでもありません。人間は定性を中心にデジタルは定量化するためにやれば良いと考えてます。
法務については、例えば皆に感謝されるunipoのデザインを入れ込むこと、どれだけ早く解決したか、その解決が好ましかったかを基準に入れるべきです。コミュニケーションが大切で、次に後にトラブルにならないと仕組み作りです。この辺評価が難しいですよね。
まずは、KPIとして、なんでも相談される状況まで持っていくべきです。相談数になるでしょう。しかし、捌き切れなくなるのは本末転倒なので、FQAなどで本来的質問に答える必要なもの以外そのうち答えなくても良いようにしていく必要があります。そのためには常日頃から、スラックその他で書いておいて、この質問またきたなと思われる場合、wikiのようなものに、書いていくことが出来ます。本来的な質問が来る状況にするというのは、意外と難しいです。その理由は、法務以外の人間にそれを判断させるのは無理だからです。とすると、それ以外の人間にリテラシーを一定程度持たせる必要があります。それは研修を望む所に入れ込むことです。以上の通り、それぞれの段階によって評価すべきポイントが違うので、どの段階かを意識すべきです。
マーケットを中心に頭脳を揃えて、カスタマーが望む形に最適化する。目の前のカスタマーに忠実だと、かえってDX対応が遅れてしまうので、それ以前にやるべきことを決めましょう。本当に必要としているのはエンドユーザーです。
弁護士事務所の話を以前書きましたが、人を集約しても1対1になり、中々スケールしにくいです。寧ろ、半分機械にしてモデルを作り替えていく必要があります。SaaSはまさにそのモデルです。n対1(サービスデザイン)、そしてn対n(コミュニティデザイン)をするには、やはりデシダルの流れに逆らうのは好ましくなく、何を内製化するかよりも、何を止めるかを考えるべきです。企画をやめたら、頭がなくなります。自分の強みをなくしたら、マーケットを失います。
人を活かすために、そして、人を活かすの意味はマーケットで活躍できるようにデジタルを使い、活用することが必要です。変化を促すデジタルの使い方をする必要があります。
人をデジタルとして使うのがデジタライゼーション、これに対してDXは人を活かすためにデザインをすべきです。
スキ、その他の行為は、元気玉として有効利用させていただきます。皆様のお力を少しでも世の中の改善に使わせていただきます。