カスタマーサクセスにおける「ヘルススコア設計」は生半可な気持ちじゃできない！だからこそ大事にすべきポイント

カスタマーサクセスを始めると確実にぶつかる壁の一つ「ヘルススコア」

もしかしたら今作ろうとしてる最中「一体何から手をつければ・・」と思っている人もいるかもしれません。真面目な人はいわゆる赤本や青本を読みより一層迷宮に迷い込んでいるかもしれませんね・・。今回は私の経験からヘルススコア設計をどのように進めていくのがいいかの考え方をお伝えできればと思います。

巷でいう管理方法やヘルススコア設計など再現性はほぼない

ヘルススコアや運用を考えるときに、出回っている情報を参考にすると思います。考えるきっかけとしては非常に重要なことでしょう。ただしそのまま真似することは非常に難しいということはまず覚えておいてください。それはなぜか。

「カスタマーサクセス」「SaaS」などと言っても提供しているサービスや内容、プライシングが全く違いますし、取得できる情報の粒度や質も全く違うからです。（全く違うにも関わらず、統一の正解を見出したかのような物言いをする人たちが本当に嫌でした・・）ですので、ヘルススコアを作るための公式なんて存在しませんし、近道はありません。しかし、どういう観点から作っていくとよさそうかということは少なからず伝えられますので、少しでも参考にしていただければと思います。

他社事例に再現性がない最大の理由

ちなみに出回っている他社事例に再現性がない最大の理由は、飽くまでその会社の顧客や事業フェーズに適したものだからです。顧客数が100社で顧客単価が月100万のA社と顧客数が1万で顧客単価が月1万のB社。売り上げの面から見れば事業の規模は変わらないように見えます。しかし、既存顧客の管理方法は天と地ほど変わるでしょう。

同じような規模感/価格帯の企業の情報が見つかったとしても、業界の色のようなものへの考慮も必要です。ITへのリテラシー、捉え方、その業界でのコスト意識、古い業界なら対面を強く意識せざるを得ない場合もあるでしょう。

これらの違いを考慮したときに、現状では巷にあるものの再現性はかなり低いと言っていいでしょう。

一番大切なのは「現場感」