＃017.抽象的と具体的（具体的編）

言葉って、抽象的な表現から具体的な表現まで、その場その場で使い分けしてると思います。どっちがいい、ではなく、その瞬間にあった表現が求められます。 #適宜 ＃最近よく使うよね

意味を調べると

『抽象的とは・・・共通した要素を抜き出して一般化していること。』

『具体的とは・・・はっきりとした実体を備えているさま。』

こうやってみるとわかりずらいのでまた例で例えるなら

笹塚3丁目→渋谷区→23区→東京→関東→ジャパン→地球→天の川銀河→・・

左が具体的とするなら右にいくにつれて抽象的になっていく。そんなイメージでしょうか。そして使い分けが大事ですが、例えば東京の地名がほぼわからない人に場所の説明をする時に、笹塚3丁目〜と説明しても、どこ？ってなりますよね。それよりは、渋谷区なんだよね〜のほうが、多分伝わりやすい（場所は知らなくても聞き馴染みある地名は渋谷でしょ）それをいきすぎて、どこ住んでるの？と合コンで聞かれて、ジャパン！と答えるとその日は終始残念な人決定で、帰り道はエンドレスレインなのは想像がつきます。

状況や相手に合わせてこの使い分け（ピントを合わせる）が必要になります。

で今回は具体的編。

例えば失敗してしまった時の謝罪で、よく聞く定型文のパターン。

『今回は本当に申し訳ございませんでした。このようなことが再び起こらぬよう、社内全体（僕自身）で改善に努めます。』

こっち系の謝罪。この定型分で成功した試しがないですね僕は。ってか使ったらさらに燃える。

もしこれをクレーム対応などで使うと、

「あ？何が悪かったのかわかる？」とか、「改善ってなんだよ？」とか

言われさらに怒りが増します。で、それに答える、ってスタイルもまたさらに怒りを増幅させたりもします。

だって謝ってきた人のフレーズが抽象的すぎると、この人わかってるのかな？ってなるし、さらにインタビュアーのように、こちらから聞かないと具体的な事がでてこない謝罪って、それ自体謝罪になっていないよね？

#何故そちらのミスをインタビュアーのように聞かないといけない ？

・Who（だれが）
・What（何が）
・When（いつ）
・Where（どこで）
・Why（なぜ）
・How（どのように）（解決）

そこでまず大事なのはベタですが基本ですよね、5w1h。まずはここを明確にするために整理しないといけないです。が、整理しただけど、ここでもそれっぽく表現してしまう人がいます。

・Who（だれが）　我々が
・What（何が）　不手際で
・When（いつ）　先日
・Where（どこで）店舗にて
・Why（なぜ）ミスをしてしまい
・How（どのように）（解決）今後二度とおこさないようにします。申し訳ございません。

みたいな。

#それっぽい言葉 ＃ほとんど使えない＃これを曖昧という

全部抽象的すぎて、一体何に謝っているのかがピンボケしています。もっともっと具体的に表現しないと誠意は伝わりません。また、具体的に伝えるにはもっともっと内容を理解しておかないといけません。例えばいつ？にたいして、先日。これはかなり乱暴ですね。もっと具体的に言うなら、◯日の◯時〜◯時の間、ですし、ミスもどうなって起きたのか？をミリ単位で把握しておかないと、その後の改善策がボヤけてきます。

これは例としてクレーム処理にしましたが、チームでのやりとりもまさにこれですね。何かを報告する時に、抽象的すぎると相手が理解できない、間違った解釈になる、意図が伝わらない、など精度は悪くなり、また大きく道がそれます。

抽象的と曖昧は似ている様で違う。

先ほどの例にあてはめるなら、『23区』を抽象的と表現した場合、『東京都な気がする』これがいわゆる曖昧、となります。

今日は具体的に伝える事の重要性を書きました。次は抽象的の使い方も書いておきます。どちらも使い分けですが、普段現場でより多く使われるのは具体的、のほうかと思います。苦手な人は今から具体的に答えるクセをつけましょう。これも訓練。

#今は7w1hもある ＃7って多くない？＃5でいいと思う＃曖昧な天気