スカパー！に物申したいことは？ユニフォームを着て受電？ 〜お客様コミュニケーション最前線の現場から〜
スカパー！には、お客さまのご加入やチャンネルの追加・変更、視聴の不具合など、あらゆるお問合せに対応するカスタマーセンターがあります。
多くのチャンネルで、さまざまなジャンルの番組を放送しているからこそ、お問い合わせしていただく皆さまの持っている「好き」の種類もさまざま。
今回は、そんなお客さま一人一人の「好き」を引き出し、最適なご提案をしている“お客様コミュニケーションの最前線”、スカパー！カスタマーセンターに取材を行いました。
全国にいくつかカスタマーセンターを構えておりますが、そのうちの１つのセンターの現場で働くKさん、Aさん、そしてセンター長のMさんにお話を伺っています。
前編はこちら▼
ユニフォームを着て受電！？ アットホームなセンターのようす
―スカパー！カスタマーセンターは全国に数カ所あると思いますが、こちらのセンターの特色はありますか？
Kさん: 働いているCSRさんの人数感でいうと、50数名くらいと一番小規模なセンターなんですよね。
それが逆に強みというか、小回りがきいたり対面で毎日必ずちょっとした会話もできるので、CSRさんと管理者の距離感はとても良いんじゃないかなと思いますね。
Aさん: やっぱりアットホーム感はすごくありますね。
あとこのセンターは、各センターに先行していろんなチャレンジしていくことを目標にしているのですが、そういう取り組みをみんなが楽しくできてるなと感じていて。
これをやってくださいって言っても、やっぱり自分の中のルーティーンがあると思うんですけど、嫌がらずにやってくださっているのでそこは本当にみんなの腕ですよね。
わたし自身もまだ入社して2年目ではあるんですけど、その中でもいろんなことにチャレンジさせてもらっていて、日々刺激をたくさんいただいてるなと思います。
Kさん: 「アットホーム」の部分で言うと、プロ野球の時の施策がけっこうおもしろくて。
うちのスーパーバイザーが、プロ野球の入電が増えるからセンターでも盛り上げようとなったときに、ピッチャーマウンドからキャッチャーまでの距離がうちのセンターのとある壁から壁までの距離と類似していたので、「ここがピッチャーマウンドからキャッチャーまでの距離です」っていうのを体感できる”しるし”をつけたりしてくれて！（笑）
何に関係あるのかなって思いつつも、プロ野球をあんまり知らない人からしてみたらこんなに遠いの？！みたいなことがわかるっていう。そういうことができるのもスカパー！っぽいなって思いました(笑)
―いいですね！（笑） スカパー！本社でもやりたいです。
一同: （笑）
Kさん: いいじゃないですか。東京ドームはこれくらいです！とか(笑)
―本社、さすがにそんな広くないです(笑)
Kさん: （笑） エンタメを商品として提供しているから、僕たちも楽しい気持ちを根底に持つことは忘れないようにって思ってます。
Aさん: あと好きな球団のユニフォーム着たりとか、その某スーパーバイザーがお面を作ってみたりとか。
Kさん: ヌートバーのお面を用意してね（笑）そういう他のカスタマーセンターにはない面白さ・ユニークさみたいなのはすごい大事かなって思いますね。
スカパー！に物申す！
―スカパー！に対して「もうちょっとここは頑張って！」と思っているところがあればお伺いしたいなと思います。
Kさん: うちの子どもがスカッピー超好きなんですよ。家に小さいスカッピーが2人（？）いるんですけど、旅行行くときとかも絶対連れてくんですよ。
―へぇ！可愛い。
Kさん: 名前は「スカッピー」と「スカオ」ってついてて(笑)
一同: スカオ（笑）
Kさん: 設定もしっかりあるんですよ。超能力が使えたり、舞台は「スカスカ王国」っていう場所だったり…そういうのを考えるくらい（スカッピーが）本当に大好きなんですよ。漫画とかにも描くくらいで。
―「スカスカ王国」！（笑） たしかに、漫画にも書きやすいですよね。
Kさん: そうなんですよ。一時期コロナで学校に行かなくてリモートで授業に参加するってときに、休み時間にみんな家の物を自慢したがるんですよ。
ぬいぐるみとかを出すっていう。その時に、うちの子だけスカッピーを持っていたらみんなから「何それ？」って(笑)
一同: （笑）
Kさん: 「キノコ？」「何この変な色のキノコ！」とか言われて(笑)
―知名度は低いけどインパクトはデカい、みたいな(笑)
Kさん: そうなんですよ。だからスカッピーの知名度をちょっと上げてほしいなって(笑)こんなかわいいのにっていうのは思いますね。
―今、担当者がXでスカッピーアカウントを立ち上げてポストをしてますけど、なかなかシュールで面白いですよ。
Kさん: 盛り上がりに期待してます(笑) グッズとかもめちゃくちゃほしがってて。スカパー！ポイントプログラムでもらえるでっかいぬいぐるみもすごい欲しがってるんですよ。
―確かに、ぬいぐるみもUFOキャッチャーとかに置いたらいいかもしれないですね！（笑） Aさんはいかがでしょうか。
Aさん: スカパー！公式のSNSをあんまりご存知じゃない方とかもいらっしゃるのかなと思うことはありますね。
わたしはBTSがすごく好きでSNSよく見るんですけど、同じくBTSがすごく好きな友達が何を見て情報収集してるんだろうなーって見ると、まとめサイトがやっぱり強くて。せっかくスカパー！の韓流アカウントがあるのにすごいもったいないなと思うので。わたしめっちゃ宣伝してるんですよ(笑)
一同: （笑）
―なんで届いていないんですかね？
Aさん: 自分が決まったツールで情報収集をしているからですかね？
なので、スカパー！韓流のアカウントを周りの人とかに宣伝してると、「あっこんなアカウントあったんだ」っていう反応になりますね。
言ってくれればいくらでも（周りへの宣伝）やりますよ(笑)
―ありがとうございます(笑)
Aさん: あとはBTS以外にも、スキズ（Stray Kids）とか好きなグループがいくつかあるんですけど、そういう若いグループ・後輩グループのライブの放送がもっとあると、今BTSが好きで見てくださっている方もそこから広がってファンになってもらえるかもしれないのでいいなって。
Kさん: 思ってた以上に（K-POPに）めちゃめちゃ詳しいじゃん(笑)
Aさん: 本当に好きなんですよね。家族みんなK-POPが好きで。
―ぜひ、韓流担当にもフィードバックさせていただきますね！
逆に、「スカパー！の、こういうところがいいよね」っていう推しポイントみたいなのがあれば。
Kさん: 好きな1チャンネルで契約できるって他のサービスではあまりないんですよね。料金的にもすごく抑えられるし、見たいものめがけて契約できる。その点では視聴者に対して優しいのかなと思いますね。
本当に時代劇を１チャンネルだけでずっと見たいお客様もたくさんいらっしゃって、「朝から晩までずっとこれがあるからわたしは今まだ元気なんだよ」みたいな。
本当に助かってます、それがあるから毎日楽しめて明日の活力になります、と言ってくださる方もいて。
―そうなんですね。前に私も仕事で電話の録音を聞いていた時に、そういうエピソードに泣きそうになってしまったことありました。
Kさん: 本当に。泣いちゃうくらいの時ありますよね。
Aさん: 何回堪えたことか。
Kさん: だから、できるだけ長く見てもらえるように料金を抑えられるところはいいなと。あとは、新しく好きなエンタメを見つけるきっかけになるのも、スカパー！のいいところですね。
スカパー！は「好きの入り口」
ーお２人は、お仕事をする中で新しく好きになったエンタメジャンルはありましたか？
Kさん: めちゃくちゃありますね。
Aさん: ありますよね。
Kさん: 僕はそれが海外ドラマで。
（全部見るのに）時間かかるし、もともとは全然興味なかったんです。「24」もリアルタイムで流行っていた時に見てこなかったんですよね。だけど、AXN 海外ドラマ（現・アクションチャンネル）で「24」の再放送がやっていて、カスタマーセンターでも押していたので気になって、友達からも「お前絶対ハマるから騙されたと思って1話だけ見てみな！」って言われたので、じゃあ1話見てみるよって見たらめちゃくちゃハマっちゃって、DVDBOXとか買って！(笑)
Aさん: あんなにたくさんシリーズがあるのにですか？
Kさん: そうそう。あとは（「24」で、）ジャックバウアーが所属するテロを対策するCTUっていうユニットがあるんですけど、その警察手帳を買ったりとか(笑)
一同: （笑）
Kさん: すっごいハマって、そこからいろいろ海外ドラマを見るようになりましたかね。
―Aさんもお仕事をきっかけに見るようになったコンテンツなどはありますか？
Aさん: そうですね、わたしはそこまでではないんですけど（一同: （笑））やっぱりタイトル見て気になって録画して見てみたらめちゃめちゃ面白いみたいなこととかホントにたくさんありますね。
Kさん: ディスカバリーチャンネルとかね。真面目なドキュメンタリーだろとか思って見たらすげー面白くて。「ナチスの残党探しに行く」とかまじかよ！？って(笑) 面白いですよ。
Aさん: 結構刺激的な番組もあって面白いですよね。Mさんも海外ドラマお好きでしたよね？
Mさん: 飛行機の中で前の座席の人が「LOST」見ていてたんですよ。もちろん音は聞こえないけど後ろからずっと見てて（笑）、帰ってきてから改めて（「LOST」を）見て、そこからどんどん海外ドラマにハマりましたね。
―スカパー！きっかけではなく（笑）
一同: （笑）
Mさん: でもそういう意味では、スカパー！は入り口としてすごくいいかもしれないですね。
Aさん: 確かに結構いらっしゃいますね。別のサービスに行ってしまう方もいるかもしれないけど、でもスカパー！きっかけでコンテンツを好きになったっていう方。
Mさん: その人の人生を豊かにするヒントがあるということですね。
―名言！ たしかに、Mさんの”飛行機の前の人の映像がたまたま見えた”みたいなきっかけをスカパー！は作っているかもしれないですね。
Kさん: 無料の日で見たのをきっかけにしていたりね。コンテンツを知って好きになるきっかけにスカパー！がなったらいいですね。
ーそんな「好きの入り口」の一番最初に出会うかもしれないのがカスタマーセンターの皆さん、ということですね！
今回のインタビューを経て、お客様の「好き」を受け止める皆さんもまた、エンタメ熱が高い！ということがわかってとても嬉しいです！
これからも、お客様の最前線をどうぞよろしくお願いします。
