クレーム発生！取引先からのお説教。見かねた他の担当者が仲介に入る

お疲れ様です。すずめです

本日は大きなクレームが発生してしまった話をします。
最近会社全体の売り上げが上がってきており、それに比例してクレームの数も多くなってきています。
起きてしまったことについては対策を考えなければいけないのですが、そこで最近しんどいと思ったのはWEBミーティングという名のお説教です。

説明を求められるので一通り話そうとするのですが、担当者の頭に血が上りすぎて
推測で相手先の社内で話が進んでいていたり、
お客様や接客を担当した社員が言っていない事を言ったと誤認しているのでそこに修正を入れようとすると言い訳するな！と聞き入れてもらえません。
クレームを頂いたのは私達なので、お客様を不快に思わせていたまた事に関しては心から申し訳ないと思っています。
ですが、事実と異なる点がある事については修正する必要があると思っているのですが、なかなか精査が進みません。
更に困ったのが
そもそも・・・と担当者本人が普段から思っていた私達への不満を話し始めました。
あなたの会社の人間は連絡が遅い、会社の規模が小さい、他社はそんなことないのに！
と色々言い返したくなることばかりです。

こうなってくると私も何を話たらいいのか分からなくなってきます。
他社と比べられて劣ってるんだったら委託先を他の会社に変更すればいいのにとも思います。
暫く黙ってしまったのですが、そこでなぜか取引先の他の担当者が頭に血が上っている担当者に対して叱責。

「さっきから聞いてるけど、これって何の話ですか？」

一瞬何が起こったのか理解でず、
まだ自分が怒られている気分で、私もずっと黙っていたのですが話が続きます。

「クレームを起こした事は○○さんの会社の責任ですが、連絡が遅いとか会社の規模が小さいとか今関係あります？僕たちも忙しいので余計な話をしないで欲しいんですけど。」

取引先の担当者同士がケンカしている様でした。
そこで頭に血が上っている担当者のテンションが一気に引いてしまい、後はこちらで引き取りますと伝えられ退出させられてしまいました。
その後今回の話に同席をしていたもう片方の担当者からさっきは電話が掛かってきて、先程は失礼しましたと連絡がありました。
どうやら取引先の会社の中でもこの担当者は問題児扱いされており
社内会議でも言った言わない問題や、自分が決めた事なのに知らないと言ったり、聞いてないと言ってしまうそうです。
なので誰かがこの方を抑えておかないと収集がつかず、チームが進めたい事も進まないのだそうです。
しかもそういう状態なので会社の中でも孤立して仕事が回ってこなくなり、余計なことをし始めるので手に負えないそうです。

こんな愚痴を聞くとは思いませんでした。
今後はこの担当者とミーティングをする時は誰かを入れたり、メールでやり取りをする時はCcに誰かを入れるようにしていきましょうという事になりました。
実は最近この事について本当に悩んでいました。今後はこの担当者について頭を悩ませなくて良くなりそうです。

こういう担当者って今の時代にもいるんですね…
誰でも知っている非常に大きな会社にいる方だったので、そういう所にいる方がこの様な取り乱し方や
圧力の掛け方（少なくともそう感じました）をするとは思ってもいませんでした。
この方とずっと仕事を出来る気も無くなっていたので、社長に担当を外れたい。と相談したのですが
代わりがいないと拒否。仕方なく担当を続けることとなっています。
とは言うものの、私もこの状態にいつまでも耐えられるかは分からないのでコンプライアンスに関する意見を言うサイトを探し今回の事に関して非常に困っている。
という内容を投稿した事があります。その投稿をしてから暫くは誠実性を感じられるようなやり取りが続いていたのですが
時間が経つに連れいつもの担当者となり、お説教が再開する事となっています。

至らない私達だから、この担当者が怒ってしまうという事も理解できるのですが
これ以上の企業努力は難しく大変申し訳ないのですが、お説教に関しても何の意味があるのか分からなくなってしまっています。
最初私だけだったお説教も、他の社員に対しても行うようになっているので
社内の社員達のメンタルがあまり良くない状態となっています。

後々お話する事にはなりますが、この様な取引先については早めに契約を打ち切れるよう
他の取引先を探す事が重要です。
会社の社員達やそのノウハウを活用できない状態になる前に
是非取引を担当している方やその上司、経営者の方は前向きな検討をお願いできればと思います。


最後まで読んでいただき、ありがとうございました。