続・感情労働（１）「無形性」＋「同時性」ゆえのストレス

先日、英語で面接を受けました。

その場で感情労働に関わるような質問があったのですが、考えをまとめていなくて伝えきれなかった感じ。今月末の日本語面接に備えて今のうちに整理しよう。

商品としての対人サービスの特性には、
「無形性」形がないこと
「同時性」生産と消費が同時に行われること
「異質性」環境により接遇の品質が異なりうること
「消滅性」保存がきかないこと　があります。

そして対人サービスのストレスは、その組み合わせで発生すると考えます。

「無形性」＋「同時性」ゆえのストレス

有形ならば図面を起こせるし、数値基準も立てやすい。数値が難しくてもモデル品があれば見様見真似で模倣することもできます。

しかし対人サービスは無形だから当然模範も無形です。そのうえ感情を創造する現場に模範を持ち込めません。顧客の前で先輩が模範を演じて、自分が真似るなんてことは不可能です。無形財産の模範から学ぶには、稽古を何度も繰り返すしかありません。

稽古を繰り返して自分のセンスを磨く。品質向上はセンスを磨く自己改革。

センスを磨くというと聞こえはいいけど、自分の動きを批判的に観察して、改善を繰り返すことは、ある種の自己否定の繰り返しです。

演出：俺、役者：俺の一人座組で稽古を繰り返す。即興アーティストの一人稽古。

このストレスがしんどいのだ。This Hell is better with you!