地方拠点にいながら「幅が広い」かつ「スピード感のある」キャリアアップを実現している九州のエンタープライズカスタマーサクセスとは？
SmartHRでは現在、大企業を対象としたエンタープライズ領域でのカスタマーサクセスの取り組みを強化しており、そのなかで地方拠点での採用と組織づくりにも注力しています。
今回は地方拠点を代表して九州でのエンタープライズのカスタマーサクセスにインタビューを実施。
挑戦する魅力がどんなところにあるのか？フラットな目線で紐解いていただくため、SaaSやスタートアップ領域、さらに地方×SaaSにおいても実績を持つ人材紹介会社BOX社の福岡拠点長の平岡司さんにインタビューをお願いしました。SaaS業界や九州エリアでの転職の豊富な知見に加え、日々転職希望者と向き合う視点から、鋭い質問を投げかけていただきました。
平岡 司さん（写真左）
株式会社BOX 福岡拠点長
上場企業グループ会社のtoCのセールス、人材育成系のスタートアップでの経験を経て、新規事業の立ち上げに伴い株式会社Seven Rich Development に入社。住宅・オフィスの賃貸仲介を行いながら、ベンチャー・スタートアップの不動産戦略をサポートするコンサルティング事業の開発に携わる。
その後、人との向き合う姿勢に感動しBOXへジョインし、「地方と首都圏の選択格差を無くしたい」という想いのもとBOXの福岡支部立ち上げに携わる。
宮下 真之（写真中央左）
株式会社SmartHR 九州カスタマーサクセス MMB領域チーフ
大学卒業後、食品メーカーで営業職に従事。その後、飲食店向け予約管理システムで中規模から大規模チェーン店のカスタマーサクセスを担当。2021年2月にSmartHRに入社し、主に九州エリアの契約法人のカスタマーサクセスを担当。現在では九州カスタマーサクセスのMMB領域でのチーフを務め、中国支社立ち上げ・拡大にも携わっている。
上村 卓也（写真中央右）
株式会社SmartHR 九州カスタマーサクセス エンタープライズ領域チーフ
総合人材サービス企業へ営業職として新卒入社した後、自治体向けのBPO事業（人事・労務）にて業務設計や運用構築など複数事業をマネジメント。14年の勤務後に転職し、プロジェクトマネージャーとして複数のシステム開発案件に従事した後、2021年11月にSmartHRへ入社。入社以来、九州のお客さまの導入支援に携わり、現在では九州カスタマーサクセスのエンタープライズ領域へのチーフを務める。
黒川 怜早（写真右）
株式会社SmartHR グロースマーケット事業本部 セールス本部長 兼 九州支社長
福岡生まれ福岡育ち、就職を機に上京。2015年、新卒にて大企業向けERPパッケージを開発/提案するベンダーへ入社し、セールスとしてのキャリアをスタート。2019年9月に株式会社SmartHRへ転職、そして2020年10月に福岡へUターンし支社立ち上げに従事。現在も九州支社長を担いつつ、拠点問わず営業組織全体のマネジメントに従事。
SmartHRにたどり着くまでの経緯
平岡 司さん（以下、平岡）：まずは宮下さんと上村さんにSmartHRのカスタマーサクセスにたどり着くまでのお話をお伺いできればと思いますが、どんなキャリアを歩まれてきてどのようにSmartHRを知ったのでしょうか？
宮下：今が4社目なんですが、1社目で食品メーカーで全国転勤の営業をしていて2018年から現在までずっとカスタマーサクセスの仕事をしています。
SmartHRはリファラルで入社していて、2社目のときの部長から九州の支社でカスタマーサクセスを立ち上げるからどう？って声をかけてもらったのが経緯です。
30代のキャリアを考えたときにしっかりベースアップができて、かつSmartHRはど真ん中のカスタマーサクセスを経験できるので、その経験を自分のスキルとして身につけたかったのが入社理由です。
上村：私は新卒入社した総合人材サービス企業に営業職として従事した後、官公庁向けのBPO事業(給与計算や社会保険料、年末調整など)に携わり、ここで人事労務の知識を得ることができました。
一定やり切ったなと感じたタイミングで、違う環境で1からチャレンジしたいと考え、2社目に業務コンサルやBPOを行う会社にプロジェクトマネージャーの役割で入社しました。
その会社ではフルスクラッチでのシステム開発などもやっていて、開発案件にもプロジェクトマネージャーとしてアサインしてもらい、ハードでしたがいい経験をさせてもらいました。
ただこの働き方を継続するのは難しそうだなと思い、人事×ITで仕事を探したときにハマったのがSmartHRだったんです。
振り返ると前職でもSmartHRを使っていて、知れば知るほどこの会社に入りたいなと思ってチャレンジしました！なので自分がカスタマーサクセスをやりたいというよりはSmartHRにめちゃめちゃ行きたいっていう思いが先行して入社させてもらったっていう経緯です。
SmartHRに入社してみての印象
平岡：ここから今のお仕事の詳細についてもお伺いできればと思います。
宮下さんはこれまでカスタマーサクセスの経験があったとのことでしたが、その経験と今の業務の親和性や活きているポイントなどありますか？
宮下：親和性でいくと、顧客志向性みたいなところは共通してあったと思っています。逆に今までのカスタマーサクセスと比べてギャップがあった部分は、プロジェクトマネジメント観点をもってお客さまに伴走する必要があることですね。
カスタマーサクセスといってもいろんなパターンがあり、これまでだと要望を聞いて納品してそこから定期的にサポートする流れでしたが、SmartHRはお客さまが考える概念を理解して後ろから一緒に伴走する動きになります。
平岡：今の話をよりイメージしやすいように具体的な部分を教えていただきたいのですが、お客さまが考える概念を理解して伴走するとはどのような流れなのでしょうか？
宮下：例えば、入社周りの手続きを行う場合、企業ごとに入社のオペレーションが異なってきます。職務経歴書や履歴書を回収して、その情報をシステム入力して、書類を発送するというの一般的な流れですが、企業によって紙ベースの郵送があったり、メールでワードやPDFを送って新入社員の方が印刷して本部に持ってくる場合もあったり。そういった細かい内部のオペレーションが各社異なります。その中でこのオペレーション担当はAさん、ここはBさん、ここはCさんのようなカタチで関係者も複数人いて、それをSmartHRで置き換えたとき、どのようなオペレーションを組むとスムーズに回るのかとのオーダーをいただきます。
上記をSmartHRで実現するための準備を複数の関係者の方を巻き込んで詰めていくイメージです。
平岡：なるほど、お客さまの社内で誰が窓口になっていて、入社した人が誰とコミュニケーションをとり、どのような動きをするのか詳細に把握する必要がありそうですね。
宮下：そうですね。特に上村さんがいるエンタープライズ部署は、関わってくる関係者の方がどの業務範囲をやっているのか正しく把握しないとミスリードを起こしてしまうので、最初に誰がどの業務をやっているのか、誰がキーマンなのかを確認をしたうえで進めていきます。
平岡：上村さんはこれまでカスタマーサクセスとしてのご経験は？
上村：全くなかったです。自分の持論としては、カスタマーサクセス経験はなくても大丈夫だと思っていて、ただ類似経験は必要になってくると思っています。重要になってくるのはキャッチアップの素養とアンラーニング。類似経験でいうと、自分の中では営業経験、人事労務の知識とシステム開発のプロジェクトに関わってきた経験でカバーできたと思っています。他にもエンタープライズ企業との顧客折衝経験やアップセル・クロスセルの提案、導入後のカスタマーフォローによる継続率、定着アップ対応なども類似経験になるかと思います。
逆に、経験がなかったからこそスムーズにできた部分もあって、経験や知識がないからこそ素直に受け取ってやってみて馴染んでいけた部分はあると思っています。
平岡：入社してから印象的だったお仕事で思いつくものはありますか？
宮下：つらいみたいな文脈になりますが…入社まもなく担当したお客さまで、当初はスムーズにオンボ―ディングが進み、関係も良好な状態でした。ただ、SmartHR側でシステム障害みたいなことが一時的に起きてしまったんです。そのときに、自分ではどうしようもならない事象ではあるのですが、何とかできないところが辛かったですね...
起きている事象に対してなぜそれが起きているのか、事前になぜ予測できなかったのかをお客さまと会話する中で、そこに対する胆力みたいなものは身についたかなと。最終的にはご納得いただけたのですが、このときの経験は今の自分の礎になっています。
平岡：たしかに開発サイドのトラブルだったとしても表にたって対応しないといけない大変さもありますよね。上村さんは、印象的だったお仕事についていかがでしょう？
上村：社内プロジェクトの経験が印象に残っています。入社して3か月間くらいで複数のプロジェクトに参画する機会をもらえて、その中の一つが公共領域に注力するプロジェクトでした。カスタマーサクセス以外のセールスメンバーと協同して受注件数を伸ばす取り組みに寄与することができ、手ごたえも感じることができましたね。
さらにカスタマーサクセス以外のメンバーと関わりが広がったところを早めに経験できたのは大きかったと感じています。
入社年月に関わらずチャンスを与えてもらえる環境だと感じましたし、そのときは打診をしてもらいましたが、手を挙げてやりたいというケースも全然ある環境だったりします。
平岡：九州ならではの面白さや、お客さまの特徴ってあったりしますか？
宮下：九州エリアのSmartHR導入を推進できている手触り感がありますね。
九州で誰しもが知っている企業さま、身近に利用しているスーパーとかドラッグストアとか百貨店のお客さまに導入するとなると、嬉しい気持ちになります。ただこれって地方にいる我々だから感じることであって東京のエリアだとあまり感じられないかもしれません。
黒川：エリアを知ったうえで提案できるのは強みかなとは思いますね。営業的な観点でいくと、東京のセールスチームは幅広く東日本全体を担当していたりします。各エリアのお客さまに導入いただくのですが、導入することでのそのエリアの影響度はわかりにくいのはあります。九州だとエリアが近いので、導入することでの手触り感や影響度がわかりやすい魅力がありますね。
エンタープライズのカスタマーサクセスで得られる経験・スキル
平岡：地方でエンタープライズ領域でかつ、全従業員が利用するようなインフラシステムの経験を積める機会は多くないと思いますが、だからこそ得られる経験やスキルはありますか？
上村：SmartHRだからこそ九州にいながらカスタマーサクセスの広さと深さを経験できるメリットが大きいと思ってます。広さでいうとSmartHRのカスタマーサクセスは導入〜定着支援、拡張提案や更新対応まで一貫して対応し、範囲がかなり広いです。かつエンタープライズ領域に特化して支援していくのでその領域の深さも追求できると考えています。
宮下：ヒアリング力や要件整理をする力はつくと思っています。エンタープライズのお客さまとなると、要望に対して二個三個質問を重ねていかないと真意が見えなかったりするので、いかに情報を引き出すためのヒアリングができるかが求められます。
加えて、要件整理・定義する力も身につくと思っています。細かいところまで情報を取りにいき、その情報を整理しながら提案する力は身につくと思っています。
上村：たしかに提案力は一定身に付くかなと思っていて、例えば単純にこの機能があるから使って下さいで解決しないケースもあり、イレギュラーな運用を想定されるケースなどあったりします。その場合にメリット・デメリット含めて複数プランを提案していき、お客さまに採択していただく場合もあります。プロダクトで解決できない顧客ニーズとのギャップを埋める能力、提案力、説明力はこの中で身につくスキルだと思います。
宮下：加えるとプロジェクトマネジメント力も身につくスキルかと。半年〜1年のプロジェクトのスケジュールを引いたうえでそのスケジュールに沿ってお客さまをどのようにハンドリングするのか、イレギュラーが起きたときにどう引き直すのか。例えば、予期しないスケジュールストップがかかり、当初のスケジュールとのギャップをどう埋めるのか考えるケースがあります。お客さまの組織や会社状況を見ながら、どのように調整していくのかなどプロジェクトマネジメント力はかなり求められると思います。
SmartHRならではの九州拠点での幅広いキャリア
平岡：ここからSmartHR入社後のキャリアの歩み方についてお伺いしたいと思います。黒川さんは九州にいながら東京のマネジメントもされているとのことですが、非常に難しそうな印象もあり、どのようにやってるのでしょうか？
黒川：弊社でいうとマネジメントロールとしてチーフ・マネージャー・ダイレクター・VPがあり、僕はダイレクターの役割になります。東京にもマネージャーやチーフはいるので、メインでコミュニケーションとるのはそこのマネジメントラインのメンバーです。
その中でとくに意識しているのはオフラインとオンラインを使い分けることです。九州だとメンバーが近くでコミュニケーション取れるので、阿吽の呼吸がおのずと生まれるなと思っています。ただ東京の例でいうと、メンバーの在籍してきた部署も異なっていて、そこでの雰囲気が若干違ったりしますね。あとは過去やってきていることも違うので、そこを埋めるためにも大事な話の時は出張でオフラインコミュニケーションを取るように意識しています。とくに最初にマネジメントする時には重要視しています。だから、特別なことをやっていないですね。
平岡：なるほど。でもコミュニケーション、内容の重要性、タッチポイントのフェーズによってオフラインとオンライン使い分けをされているんですね。
黒川さんは九州にいながら幅広いマネジメント、スピード感のあるキャリアアップをご経験されていますが、ご自身がキャリアの広がりやスピードを求めていたのですか？
黒川：もともとSmartHR入るときにいろんな経験もっとしたい！って目的だったので、振り返ると求めていたと思います。ただ、明確にこういうキャリアを描いていたかでいうと全くそうではないです。その場で求められてきたものに対して、期待値以上のアウトプットを心がけて動いていたら、今に至るという感じです。あとはやっぱり会社の成長あってこそで、会社がここまで急成長しなければ新たな役割も生まれなかったので、SmartHRが急成長したから自分の今のキャリアがあるというのは実感していますね。
平岡：たしかに会社が大きくなって全国で拠点ができたからこその広がり、新しい働き方はできていますよね。
黒川：本来であれば今の役割を考えると東京オフィスに戻ってこいとなりそうですが、実際に他のマネジメントを担っているものも関西などの地方拠点にいたりとかで、働きやすいかつエリアに閉ざされずにキャリアを作っていけるのはSmartHRの魅力だと思います。
平岡：宮下さん、上村さんはSmartHRに入ったことで生まれたキャリアの広がり、深さなどはいかがでしょうか？
宮下：キャリアの広がりという観点だと社内・社外どちらにもあると思っています。SmartHRのサービスは全社員が利用するインフラのようなシステムのため、導入や運用など比較的難易度が高いと思っています。そのため難しい要件を整理していくための顧客折衝力が磨かれたり、IT知識も増えていきます。さらにさまざまな業界での支援経験も積むことができるので、業界問わず活かせるスキルが身につき、社外でのキャリアの幅は広いと考えています。
社内だと、カスタマーサクセスはお客さまと自社サービスを詳しく知る立場なので、PMM、カスタマーサポート、セールスなど他職種へのキャリアチェンジなど、様々な選択肢の可能性があるポジションですね。
上村：自分のキャリアでいうと、今担当している領域よりも規模の小さい企業さまのカスタマーサクセスからスタートしました。そこから今ではエンタープライズ領域にチャレンジさせていただき、実は来月からアカウントサクセスという新しく去年に新設されたポジションでチャレンジすることが決まっています。
なにをするかというと、担当者ではなく経営層にむけて課題のヒアリング、SmartHRを拡張していただくためのアプローチをする役割になります。SmartHRのカスタマーサクセスとして企業規模ごとへの対応に加えて、アカウントサクセスという新しいポジションにチャレンジできるので、カスタマーサクセスの深いところまで関われる気がしていますし、自身の希望もあったので、このタイミングで叶えられたので嬉しく思っています。
平岡：勝手なイメージですが、通常ですと東京と各地方の拠点だと多少の格差がある印象で、一方でSmartHRさんは拠点ごとのカラーもありながらそれぞれが格差がなく進んでいるような印象ですが、実際はいかがでしょうか？
黒川：おっしゃるとおりで本当に東京と地方拠点での格差はなく、いわゆる成果さえ出せばチャンスはエリア問わず実現できるのがSmartHRであり、実際に上村さんや宮下さんみたいに九州でもちゃんとキャリアを歩んでいる人たちが増え始めています。
宮下：今黒川さんがモデルとして先頭を走っていますが、今後、第二・第三のモデルは出てこないといけないと考えています。会社として全国どこにいてもどのお客さんでも対応できるような環境を整えていく方向性の可能性も模索しており、地方に閉じたお客さましか担当しない世界線はもしかしたら変わってくるかもしれません、
そうなってきたときに、成果を出している方であればエリア関係なく東京でも大阪でも任せられる可能性もありますし、自分自身も証明しないといけないなと思っています。
平岡：ちなみに黒川さん目線で、たとえばこういうキャリアの歩み方があるなどキャリアとしての展開についてのお話し何かありますか？
黒川：さっき宮下さんが言っていたところとかぶりますが、九州のカスタマーサクセスとして入社したからといって、ずっとその役割かというとそうではないです。例えば来月から1名、九州のカスタマーサクセスの女性メンバーが九州にいながらセールスに異動することになりました。セールスと言っても新規ではなくて、既存のお客さまに対するセールスチームに異動してもらうことになったのですが、そもそも既存セールスチームは今まで東京にいる人しかいない組織でした。初めて地方拠点で在籍することになったのが今回の異動です。このような流れで幅広くキャリアの選択肢を持てると思っているので、何かに閉じずやれるのは特徴かと思います。
平岡：たとえばですがこれまでずっと九州で働いてきて、その先東京で働きたいという希望で異動することは可能なのでしょうか？
黒川：もちろんいける可能性はあります！理由や実績面を考慮しての判断になりますが、東京に限らず、名古屋、大阪や広島でも可能性はありますよ。東京で入社してその後、九州に異動、そこから広島の支社の立ち上げに行ったメンバーもいたりするので、いろんな可能性があると思います。
最後に
平岡：では最後に、SmartHRに興味のある候補者さんに対してそれぞれ九州のカスタマーサクセスに飛び込む良さやメッセージを頂けたらと思います。
上村：九州の特徴でいうとカスタマーサクセス内での横のつながりは強く、たまに飲みに行ったりする関係性でもあるので、溶け込みやすい組織かと思っています。またカスタマーサクセスにとどまらず、他部署ともフラットな関係性で連携しやすいので、九州支社での一体感を持ちながら成長していける環境かと感じています。
また、1年前に比べると労務領域については周知を図れていますが、タレントマネジメント領域はお客さまの課題や温度感が高まってきているので、九州の中での市場開拓に携われるいい経験になると思っています。
まだまだ成長できる多くのチャンスがあり、かつそれをサポートできる環境は整っているので、興味ある方はぜひ飛び込んでいただきたいです。
宮下：全社的な意味合いもありますが、今後、労務とタレントマネジメント以外にも第三・第四の柱は当然出てきます。新たな柱を含めて九州市場の開拓・浸透に関わっていける魅力があると考えています。また、九州でtoB向けのカスタマーサクセスがそこまで多くないと思います。九州におけるtoBのカスタマーサクセスのロールモデルとなれるように頑張っているので、そこに一緒にチャレンジしてくれる仲間を募集していますというのがメッセージです！
黒川：会社としてまだまだ成長していくフェーズ。九州エリアで導入いただいていない企業さまが大多数なので、ここから活用を支援する余白はまだ残っていると思っています。その上で九州で働く魅力として、いい意味で距離がみんな近いです！プライベートにずけずけ踏み込むわけではないが、横の連携がすごくあるので、チームで仕事するのが好きなメンバーが多いです。そういう観点で考えると九州のカスタマーサクセスチームは恵まれている環境だと感じるので、その分成長とかも早いと感じています。このような環境で働きたい方たちに飛び込んでもらえると嬉しいなと思います！
ご応募を迷われる方がいらっしゃったら、まずはBOXさんにご相談いただくといいのではないでしょうか。
平岡：ありがとうございます。SmartHRさんは地方でありながら自分のキャリアの幅を持たせることができて、いろんな学びを得ることができるのはすごい魅力だと思っています。スケールアップ企業だからこそ、市場インパクトは大きいかつ、スピード感もってチャレンジできる。カオス感を味わえて、スキルも付けられる環境は魅力でしかないと思っています！地方にいながらまだまだチャレンジしたい、首都圏でバリバリ働いていてUターン・Iターンを検討している方にはぜひオススメしたいです！
SmartHRでは、一緒に働くメンバーを募集しています！
制作協力：株式会社BOX 平岡 司