『お客様を選ぶ』とは

こんにちは。飲食店2店舗経営、個人事業主はるです！

どうですかね？この挨拶。

めっちゃ分かり易いと思ってやってみたんですけど。

来年には「飲食店3店舗経営、なりたて社長はる」に出来るように日々頑張りますｗ

さて、今日は「お客様を選ぶ」ということについて書いていきたいと思います。

一昔前、日本は「お客様は神様だ」の風潮ありましたよね？

何か『お金を払う側が偉い』、『お金を払う人>お金をもらう人』みたいな認識で店員に接してくる人が多数いた気がします。

昨今は大分見なくなった気がしますが、それでもまだ自分の店でもたまーに見かけることもあります。

「お客様は神様だ」は三波春夫さんの名言の様です。

調べてみると、

その真意は、「舞台に立つとき、敬虔な心で神に手を合わせたときと同様に、心を昇華しなければ真実の藝は出来ない」ということから生まれたこと。そして、「人間尊重の心が薄れたこと、そうした背景があったからこそ、この言葉が別の意味で流行ったのではないだろうか」

ということみたいです。

歪んだ形で流行っちゃったみたいですね😅

でも今の時代、「お店側もお客様を選ぶ」という考えが少しづつですが浸透しているのかなと個人的には感じています。

そしてそれは自分的にもとても大切なことだと思っています。

自分が接客業に携わり始めたときはまだ少なからず「お客様は神様だ」の風潮が強かったのですが、ずーっと違和感を感じていました。

いやいや、優劣はないでしょ、と。

お金を払ってる方もお金をもらってる方もお互いに感謝でしょ、としか思えなかったんですね。

これはほとんどの方が同意だと思いますし、今更あれこれ書くのもあんま意味ないと思うのでこれ以上書きません。

ですので、「お客様を選ぶ」話をする前提として、そもそも「お客様は神様だ」なんて未だに思ってる人は論外ってことで省きますねｗ

では、何をもって「お客様を選ぶ」のか？

お店がお客様を選ぶときに

①お店が望む望み通りのお客様

②お店の望む形とは違ったが、大切にしたいお客様

③お店の望む形とは違い、且つ大切にしたいと思えないお客様

④排除すべきお客様

の４つに分類出来ると思います。

お店によってもちろん選ぶお客様って違うと思うんですが、これについてはうちの2号店晴次郎の店長がとても良いこと言っていたのでこちらに紹介させて頂きます。

彼の判断基準は、

「この店を楽しもうと思って来てくれているかどうか」

もしくは、

「外食そのものを楽しもうとしてくれているかどうか」

でした。

2号店晴次郎は和食とワインのお店なのですが、結構単価が高いんですね。

平均客単価が現在7000円前後。

ですので、しっかり飲み食いしてくださるお客様は1万円越えることも珍しくありません。

お店としてはお客様1人から得られる想定している売上があるので、そこに到底届かないお客様、例えば単価が2000円くらいで帰られてしまうような単価の低いお客様ばかりだともちろん経営的に困るのですが、これはお店が選ぶときに上記の何番に分類されるお客様でしょうか？

想定単価に到達していないので①ではないですね。

では②でしょうか？それとも③？④？

これを考える時に店長の判断基準が大切になってきます。

単価の高い低いは関係ないんですね。

そりゃ高いに越したことはないんですけどｗ

単価がどんなに低かろうと、晴次郎を楽しもうと思って来てくれていたら文句なく②。

晴次郎を知らずに来ていても、美味しいものや、美味しいワインを楽しんでいこうと思ってくれていたらもちろん②。

単価の低いお客様にも様々な理由があるはずです。

元々の価格設定の高いお店なので、現実的にそんなに一度の外食にお金を使えない方もいるかもしれませんし、2軒目でほんと1杯飲みたかっただけの方もいるかもしれません。

でも、お店を楽しもうと思ってくれてる方なら全力で大切にするべきなんですね。ファンになってくれる可能性がとっても高いのですから。

反面、お店はどこでもよかったんだよねー、ただの時間潰しだから。みたいなお客様とかは③です。

お店側が提供する価値に全く興味を示さない方は、お店側から迎合していく必要はないと思っています。

恋愛とかでもそうですよね。自分に全く興味を示さない人に、自分だけとにかくへりくだって何とかしようとしてもあまり良い結果はうまれないと思います。

ただ、それでも④には分類しません。

これもまた恋愛と一緒で一縷の望みはあるからです。

お店側から迎合していかなくても、勝手に再来店したり、何度か来ることがあればそのうち何がきっかけでファン候補に成り上がるか分からないので。

④に分類するのは冒頭に書いたような「お客様は神様だ」的なやたらめったら横柄な方や他のお客様に迷惑をかける方、そしてお店の決めたルールを守らない方だけだと思っています。

①はすでにお店のコアファンだったりもしくはコアファン予備軍(＝ファン)です。

②は高確率でファンに昇格が期待できるファン予備軍。

③は期待値は不明だけど一応ファン予備軍。

④はもう来てもらわなくて良い人たち。

※何となくファンピラミッドの引用。

個人的に一番難しいのは③かなと思います。

③は接する人のスキルでファン予備軍に昇格するかどうかの確率がかなり変わるんじゃないかと思います。

まぁ力を注ぐ順番としては①、②の方が優先だと思うので、③に多大な労力を使うのはどうかと思いますが、でも自分は結構③のお客様を如何にファンにするか！？に燃えちゃったりするんですよね～(;'∀')。

昔、「この店は客を選ぶのか！？」と言われたことがあります。

違和感はもちつつも、毅然とした態度が取れませんでした。

でも今はハッキリ言えます。

「当たり前だ！バカヤロー！！」とｗ

お客様もお店で働くスタッフも、共に同じ人間です。一生懸命考えて、一生懸命作って、一生懸命お客様をお迎えしています。そんな頑張りに全く目を向けてくれなかったり、楽しもうという意思がなく、別にこの店じゃなくても良かったんだけどという方を相手にしても全く面白くありませんよね。

上記したように、だからといってそういうお客様を排除は違うと思いますが、でも可能な限り一緒に楽しんでくれるお客様を相手にした方が日々楽しいのは間違いありません。

自分のやっていることに自信と誇りを持ちましょう！

傲慢になってはいけません。

でもへりくだる必要は全くありません。

お客様と我々スタッフは対等です。

お互いがお互いに思いを寄せて、成り立っていると思います。

最終的には、『お客様を選ぶ』なんて必要がなくなれば最高です😆‼‼