CS #カスタマーサクセス と共に。
カスタマーサクセス、っていう部門(ジョブ)と出会うことがないまま、この歳を迎えてしまっていた。
もっと早く出会っていれば、と。
この数ヶ月、社内外の「カスタマーサクセス(CS)」な方々とご一緒する機会が多い。
「CS」というと、(前職メーカーだと)「カスタマーサポート(お客様相談室)」や、(前々職商業施設だと)「カスタマーサティスファクション(顧客満足)」という言葉/概念とともに仕事をしてきた。
先日、社内でも、「カスタマーサクセスディ」という丸一日、既存の仕事の手を止めて、全社員で「カスタマーサクセス」に向き合う社内イベントを開催したりした。
もしも、SaaS企業(支援会社)ではなく、事業会社が、「カスタマーサクセス」に向き合ったら、どうなるのであろうか？
と、ふと思った。
メーカーのお客様相談室は、通常、ご意見やクレームをお受けする「受け身」の仕事。
商業施設のカスタマーサティスファクションをプランニングする部門も、環境美化(トイレ美化や付加サービス検討)を整えておく仕事。
これらを「進化」させて、「サポート」や「サティスファクション」を「サクセス」まで昇華するとどうなるのか？
「よろこびがつなぐ世界へ」
「訪れる人々を楽しませ、テナントを成功に導く、先見的、独創的、かつホスピタリティあふれる商業空間の創造」
ぼくが過去勤めた企業の経営理念だ。
ここにまつわる「カスタマー」の「サクセス」とは？
百貨店であれば「外商」部門が。商業施設であれば、ハウスカード(クレジットカード)企業との連携が。
飲料メーカーならば、何ができるかな。失敗しない居酒屋選び？ベストなボディコンディションを作るためのアシスタント？
軸はもう一つ。飲料メーカーなら、カスタマーは、コンシューマーだけでなく、取引先(納入先)も。商業施設も、テナント様向き合いが。
ココは、現在は、「営業」というセクションが担っているが、実は、「カスタマーサクセス」と名乗ってもいいかもしれない。
商業施設の現場の営業担当は、本当に真摯に現場の販売員と向き合い、サクセスに向き合っていた。
SaaS事業者だけでなく、事業会社のあなたも、「カスタマーサクセス」を一度考えてみても、いいかも知れない。
あなたは、ふだん、どんなカスタマーと向き合い、その方が、どんな状態であれば、サクセスなのか？を。
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