電話商談のポイントまとめてみました
IVRy Advent Calendar 2021 【19日目】
19日目の担当として、3回目ですが、前回よりいい記事書けるように頑張っていきます〜
自己紹介
株式会社Peoplyticsの藤崎瞬といいます。電話自動応答サービスIVRyのカスタマサクセスやマーケティング周りに関わらせてもらってます。
2020年7月くらいのサービスの立ち上げ当初から、優秀で楽しいメンバーと、たくさんのお客様のおかげで刺激的な濃い経験をさせてもらって、日々感謝の毎日です。また、絶賛メンバー採用中なので、ご興味ある方はご連絡ください！
電話自動応答サービスIVRyとは
1日100円から使える電話自動応答サービスです。
安くて、早くて、簡単に利用開始できるサービスです。
医療機関や飲食店、ホテル、企業の代表電話などあらゆる場面で導入していただいてます。
電話商談について書こうと思った背景
コロナ禍でオフラインの商談機会が減り、オンラインでの商談が増えてますが、まとまった時間が取れないお客さんやIT環境が整っていないお客さんも多く、実際IVRyの商談の8割以上が、電話商談なので、言語化しておこうと思って書いてます。
商談前に大事なこと
①アポを設定しておくこと
事前にアポを設定しておくと、お客さんも聞く時間を取ってるので話がしやすい
②問い合わせからの顧客接触までの時間は短く
時間が経つと、競合に先を越されてしまったり、お客さんの熱も冷めてアポを断られたり、電話に出てくれなかったりするので、時間をかけずに接点を取りに行くことが大事。
③事前準備を徹底する
事前準備が大事なのは、商談全てに言えることですが、電話商談は特に時間が限られていることが多く、個人的には10分〜15分話せたら長く話したなーって感覚です。10分だと、ヒアリング、サービス案内〜提案までをシンプルにしなければ最後まで到達せずに商談が終了してしまいます。
なので、特に事前準備は大事。お客さんのHPや役職、担当者のSNSとかまで見て、どんなことで困ってそうで、どんな提案をすれば喜んでもらえそうか仮説を立てて商談に臨みます。
④スタンス
売らない、聞く。（お医者さんがイメージに近い）
電話で売り込みをされてると感じるとアレルギー反応を示す人が多いので、特に注意です。
商談時に大事なこと
話し方
①話すスピード
ゆっくりお客さんのテンポに合わせる
②声の大きさ、高さ
スピード同様にお客さんに基本合わせますが、男性は通常より声を高く、明るく、女性はトーンを落とすくらいでいいかも。高すぎると営業っぽさが出て嫌がられる。
③口調
間違いのない綺麗な言葉遣いである必要はないと思いますが、最低限のビジネスマナーは大事（友達と話すような口調はNG）
プロっぽい口調、自信があるような口調（どんな口調か説明しづらいけど）を意識。。
ヒアリング
事前準備の際に、聞くことは用意しておく。考えたらわかることや調べたらわかることはなるべく聞かない。
尋問のように聞くことリストを用意して上から順に聞く人がいますが、聞くことが目的ではなく、お客さんの状態を把握することが目的。質問内容はSPINにしたがって用意して、進めるようにしてます。長くなるので機会があれば別途。
サービス紹介、提案
①サービス紹介
大事なことは、ヒアリングで聞いたお客さんの課題に対して、優先度をつけてサービスの機能や実現できることを紹介します。パンフレットの上から順に紹介しても、お客さんも全部は覚えられないので、絶対抑えないといけない内容（ニーズを満たす機能）と、補足で役に立つ機能（ウォンツを満たす機能）で強弱をつけるといい。また、ただの機能の紹介ではなく、その機能が何を実現できるのか、どんなメリットがあるのかをセットで伝えることが大事。Fabを参考にするといいと思います。長くなるので機会があれば別途。
②提案
サービス紹介の際に、ベネフィットまで伝えていると提案は不要な場合が多いですが、商談のまとめとして、課題の確認と、サービスで何が実現できるかを要約して伝えるとお客さんの理解が深まります。
その他気をつけること
①繋がらないお客さんにはメールをセットで送る
②提案のままで終わらせず、最後に検討期間と、次回のアポを設定する
③決済者を聞く
→決済者が別にいる場合は、商談相手が決済者を説得するためにどんな材料が必要かを確認しましょう。
④事後メールで、商談の内容と、次回のアポ日をアナウンスする
以上です。
M-1見ながら、駆け足で書いたので雑な文章でごめんなさい。いつか綺麗に書き直します。
IVRyでは絶賛カスタマーサクセスと営業を一緒に頑張ってくれるメンバーを大募集です！
優秀で、ノリのいい、楽しいメンバーが待ってます！
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