【所感】The future of CX is data driven
IBM Client Engineering JapanのInnovation Designer、Design Team Leadです。プリセールス組織のデザイナーとして、お客様とテクノロジーを活用した共創活動を推進しています。
少し古いですが、表題の記事の所感になります。
元の記事はこちらです。
1. コラボレーションの軸となる
データ駆動で体験をデザインするために、データ活用ができる組織の状態を作らなければなりません。組織のサイロ化を解消し、足並みを揃えることは、データ活用のために必須であり、トップダウンとボトムアップ両面で変革を進める必要があります。デザイナーは部門間の横串となり、部門横断のコラボレーションをファシリテートし、ビジョンの共有や対話的相互理解を図りながら、変革の推進を支援します。各部門のニーズやそれぞれの関係性を理解することで、取り組むべき課題の特定や適切なプロセスの設計を行い、様々なユーザーを巻き込んだデータ活用のエンドトゥーエンドでのデザインが可能になります。
2. テクノロジーとビジネスの領域へ染み出す
データが活用できる状態になった後、データ駆動で最適なユーザー価値をデザインするために、デザイナーにはテクノロジーとビジネスの理解が一層求められます。イノベーションの3つのレンズ（デザイン、テクノロジー、ビジネス）の境目がますます曖昧になってきています。ユーザーニーズ、テクノロジーフィジビリティ、ビジネス目標といった3つの領域を前提に、適切なタイミングで、適切な場所で、それらを交差させるビジョンが必要になります。ビジョンの実現には、デザイナー1人ではなく、他専門家と協働しながら、様々な要素がどのように組み合わさって価値を提供するのか、個別と全体の構造をデザインしなければなりません。
3. 感性でデータの向こうへ
データに基づいた体験のデザインに加えて、デザイナーが培ってきた感性によってWow（期待以上のユーザー価値）が生み出されることもあります。データだけを見つめるだけでなく、リアルなユーザーを見つめなければ、データの向こうにあるインサイトに辿り着くことはできません。ユーザーリサーチで得られる情報には、データ化できない、LLMも学習していない生ものが含まれています。デザイナーは、常にユーザーに寄り添い、問いを立て続けながら、データだけでは捉えられないユーザーの理解者となり、時として、ユーザーのために戦わなければなりません。
人を理解できないのであれば、良いデザインができるわけがない。デザインは人のためにある。
- Dieter Rams