「ロータッチ3.0」で顧客を成功に導く！～マネーフォワード導入支援の最前線～
この記事は 株式会社マネーフォワードERPカスタマーリレーション本部が主催している Money Forward ERP Customer Relation Advent Calendar 2024 の 11 日目 🎉 の投稿です。
アドベントカレンダー11日目を担当するERPカスタマーリレーション本部副本部長のandoです。
アドベントカレンダーということで、今回は少しプライベートな内容も交えつつ、ロータッチをテーマにお話したいと思います。
性格診断から読み解くandoとは
まず、自己紹介としてandoがどのような人物なのか簡単に説明します。
弊社ではFFS（Five Factors & Stress）理論を全社で導入して活用しています。
※FFSの詳細は公式HPをご参照ください
andoのFFSは、弁別性と拡散性だけが突出しているという、珍しいタイプです。これは、興味があることだけを合理的かつ自由に進めていきたい人だと読み解けます。
また、CR本部ではMBTIも積極的に活用しており、andoはシラフだと論理学者（INTP-A）、酔ってると討論者（ENTP-A）になります。
見ての通り、思考型と自己主張型に極振りしています。
FFS・MBTIどちらからも、物事を合理的・論理的に考えたい性質であることが読み解けます。
自分にとっての合理を追求した結果
最近、andoのトレンドは「合理＝快適な在宅勤務環境の追求」です。
ことの発端は、趣味のキャンプとテレワーク環境の快適さを追求した結果、物がどんどん増えていき、家の手狭感が課題になってきたことでした。
そこで、キャンプ道具と仕事スペースを確保するために、思い切って同じマンションにもう一部屋借りるという選択をしました！
なぜ同じマンション？
andoは前職で福岡に転勤し、今も福岡に住んでいます。福岡に来てから8年、同じ賃貸マンションに住み続けています。
理由は、このマンションが 好立地すぎる から！
コンビニまで徒歩1分
最寄り駅まで徒歩3分
映画館まで徒歩5分
飲屋街まで徒歩8分
博多駅まで徒歩10分
天神まで徒歩15分
会社まで徒歩20分
これだけの条件を満たしてくれる物件は、なかなか見つかりません。広い部屋への引越しも考えましたが、この立地を諦めることができませんでした。
最初は貸し倉庫を借りてキャンプ道具を収納していましたが、倉庫と家の往復が面倒に…。
そこで、同じマンションで部屋が空くのを待つことに。移動負荷の妥協ラインを「階段1フロア」と定め、同じフロアもしくは上下のフロアの物件を探しました。
そして数ヶ月後、ついに11月、増床に成功！仕事部屋兼キャンプ用の倉庫を手に入れました！
増床した在宅勤務環境を紹介したい
増床した部屋は、andoのこだわりを徐々に詰め始め、快適なワークスペースにすべく、日々奮闘しています。
andoは「複数モニター教」に入信しているので、モニターは多いほど良いという説を信仰しています。
また、職務上、仕事に必要なのはPC周辺機器のみなので、デスクに存在価値を見出すことができません。
そこで、「デスクを置かない」と「モニターは複数」の両方を叶えるために、ポールとサイドラックだけで快適に過ごせる在宅勤務環境を目指しました。
結果、こんな状態です。
ミニマルな環境: 不要な物を徹底的に排除しました。
分割キーボード: 間に合っていないので、同じキーボードを2台並べています。分割キーボードのように使うことで、姿勢が悪くなることを予防しています。（これ、買いました。来年の夏に届くはず）
スノーボード: 行き場がなかったので、ついでに吊るしています。
残タスクとして、配線汚い問題に取り組んでいく所存です。
みなさんも在宅環境は、デスクを排除して健康的かつ快適にすることをおすすめします！
MFロータッチの遍歴：進化する導入支援
話が長いと自己認識しているのですが、ここまでで1500文字くらい書いてました。
そろそろ、まじめな話をしようと思います。
我々が提供しているロータッチによる導入支援は、QCD（品質・コスト・納期）の観点で高いレベルだと自負しています。（改善できることも多いですが）
しかし、最初からこうだったわけではありません。
andoが入社した当時、ロータッチは ハイタッチの簡易版 のようなイメージでした。
これを ロータッチ1.0 と呼んでいます。
1.0は担当者が一人でサービスを提供していたため、業務が属人化しやすく、サービスの持続性にリスクがありました。
そこで、ロータッチ領域の改革を進め、 持続可能なサービス を目指しました。
ロータッチ2.0：標準化と自動化
まず取り組んだのは 業務の標準化 です。
個人の属人的な業務から、チームで運営できる標準業務へと改革しました。
標準化により、チームで対応できるようになったことで、以下のようなサービス改善が可能になりました。
お客様との個別MTG
接触頻度を増やすためのアプローチ
パートナー企業との協業
また、ロータッチで支援する顧客が増加し、人力の限界が見えてきたため、 作業の自動化 にも積極的に取り組みました。
大量のルーティン作業を1クリックで処理できるようにすることで、 安定した品質 を 高い生産性 で提供できる体制を構築しました。
これを ロータッチ2.0 と呼んでいます。
ロータッチ3.0：さらなる進化へ
チーム運営を行い、様々な取り組みを推進する中で、 個人の成果が見えにくい、向き合うべき課題設定が難しい という新たな課題が見えてきました。
そこで、 ロータッチ3.0 として、これらの課題を解決し、品質と生産性をさらに向上させ、サービスレベルを持続的に向上できる運営体制の構築を始めました。
例えば、インサイドセールスとフィールドセールスの関係性のように、 「インサイトサクセス」 と 「ディレクションサクセス」 という役割を設けました。
それぞれの役割に明確なゴールを設定することで、課題設定の精度が上がり品質向上に取り組みやすくしています。
このように、常に進化を続けるMFロータッチは、引き続き、お客様の成功を支援する最高のサービスを目指しています。
なぜ、このような取り組みができたのか？
SaaSにおいては、標準機能を活用してもらうことが基本となります。言い換えれば、標準機能で網羅的に業務をカバーできる必要があるということです。 これが標準化であり、私にとっての「全体最適」です。
ロータッチでの支援も、この「全体最適」と似た性質を持っています。より多くの顧客の課題を解決できるような標準ソリューションを提供できるようにしていくこと。 これがロータッチの設計であり、難しさであり、面白さでもあると思っています。ある意味、合理的であることの追求と言えるかもしれません。（弊社のロータッチでは標準対応で解決できない課題は個別に解決するアプローチもしています）
また、前職時代の私を知る人の多くは、私からチームでのアウトプットなんて連想できないと思います。 MFに入社し、リーダーやマネジメントなど、チームを意識する役割を担うことで、自分なりにチームとしてのアウトプットを考える機会に恵まれました。
冒頭で触れたFFSとの出会いが、大きく影響しています。 個人がどのように組織の中で活躍できるのか、客観的に仮説を立てることができるようになったことで、人に興味を持つようになったからです。興味があれば主体的に推進できる性格も手伝って、人への理解が深まりました。
その結果、今いるメンバーとどのように協力し合うことが最も効果的か？と考え、チームとしてのアウトプット最大化に取り組むことができたのだと思います。これは、全体最適とは真逆の、個別カスタマイズと言えるでしょう。（ちなみに、昨年FFSの資格も取得し、CR本部はMFの中でもかなりFFSを積極活用している本部になったと思っています。）
個別カスタマイズにチームワークを発揮しながら、合理性を追求し続けた結果、より良いサービスを提供できるようになってきました。
ここまでロータッチについて書いてきましたが、CR本部のサクセスはロータッチだけでなく、エンタープライズ企業への支援も含め、ハイタッチのレベルも高いと自負しています。
弊社のサクセスに興味をお持ちいただいた方は、ぜひエントリーをお願いしますｗ
もう少し詳しい話を聞いてみたいと思った方は、カスタマーサクセスの交流会など情報交換の場でお話ししましょう！