実録：10GB回線とひかりTVで酷い目にあった話：NTTの株主になる決意をしました。（有料記事ですが全文無料で読めます）

　こんにちは、如月翔也（@showya_kiss）です。
　僕は普段はガジェットを買った話を中心にガジェット好きの何気ない毎日についてnoteに書かせて頂いているんですが、今回はちょっと内容を変えて、「今光回線、とくに10GB回線への変更を考えている人にはNTTのサービス、GMOとくとくBBのサービス、PlalaのひかりTVはお勧めできない」というお話を強くお話したいと思います。
　あとこの関係で色々やりあった結果、一顧客では企業に顧みられないので、Plala・docomoの親会社であるNTTの株を買って株主になり株主の権限として今回の問題に首を突っ込もうと決めましたので、その決意も一緒に。

結論から言うと

　結論から言うと、光回線についてはNTT関係は避けた方がいいです。また、キャッシュバック額が多いので良さげに見えるんですが、プロバイダはGMOとくとくBBは避けた方がいいです。更に言うと、ネットを高速化するとネットでテレビを見られる光TVというPlalaのサービスがありますが、これは全くお勧めできません。
　なぜかと言うと、繰り返し壊れた機器を送りつけてきた挙げ句に「機械の問題ではない」と言ってNTTとプロバイダとPlalaの間をたらい回しにし（しかもひかりTVは電話対応口がないのでメールで予約して3日後以降に電話予約になります）、最終的に責任を押し付けあった挙げ句に対応者全員が一連の対応の正確な経緯を把握しないままに対応し、責任者ですら案件の内容を把握しないまま電話してくる上に、約束した日付に電話をしないで放置し、しかもその言い訳が「次の連絡は責任者からすると約束したが責任者がおらず、先に約束した日付には責任者から連絡ができなかったので連絡をしなかった」というあり得ない対応でした。ならその上司から「担当者が不在なので今日は連絡を控えさせて頂く」とメールすればすむ話でしょうに。
　僕は今回かなり嫌な思いを延々とさせられ、最終的に納得の行く説明と補償を得られなかったので、今回の案件を公開する事と、NTTの株を購入して株主になり親会社経由で指導を入れさせて貰う旨をお伝えして一旦対応を終えたので、とりあえず今開設申請している証券会社の口座が開いたらNTT株を購入してNTTに対して第2ラウンドを始める予定なんですが、そこまでしないと話にならないくらい会社として腐っています。本気で話になりません。
　ただまあ、僕が怒っているのもあるので酷い言い草になってしまうかもしれないんですが、今まで起こった事実を時系列にお話しますので、「こういう対応をされても私は気にしないですよ」という人にだけ、NTTとGMOとくとくBBとひかりTVを好きに契約すれば、と思います。
　僕は本心からお勧めしないので、明確に「やめておいたほうがいいです」と言っておきます。
　ちなみになんですが、AhamoユーザーではなくDocomoユーザーはGMOとくとくBBでDocomoひかりとひかりTVを同時に申し込む事ができるんですが、10GB回線で申し込むとひかりTV特徴の一つである「外出先でテレビが見られる」という機能は使えません。どこにも書いていませんが、使えないのです。
　ここ要注意点なので、気をつけた方がいいですよ。

僕がGMOとくとくBB経由でdocomoひかり10GBを申し込み、ひかりTVを申し込む事になった経緯

　まずなんで僕がGMOとくとくBB経由でdocomoひかり10GBを申し込んでひかりTVを申し込む事になったのかというと、ちょっと住んでいる地域の事情からです。
　僕は北海道は札幌市内に住んでいるんですが、住んでいるところがかなり辺境よりで、しかも窪地に住んでいるので、まずネットがフレッツ系以外通っておらず、去年末まで最高速度が1GBだったのです。まあ下りが450Mbps出ていたのでそれなりに満足だったんですが、もうちょっと速度が欲しかったんですよね。
　そして窪地に住んでいる都合上、地上波を受信できない状態にあり、テレビを見るためにJ-COMを契約していたんです。しかし、J-COMでは1台でしかテレビが見られませんし、電話や電気も合わせて使う事でそれなりに安く使っていたんですが、docomoひかりで10GBでるならひかりTVに帯域を使っても速度は落ちないでしょうし、ひかりTVはトリプルチューナーを貸してくれるのでタブレットやスマホにアプリを入れればメインのテレビ以外でも見られますし、メイン以外のテレビにもFireTVを繋げれば見れる、しかも外出先からも今やっているテレビが見られるというので、その点を魅力に感じてひかりTVも一緒に申し込んだのです。
　電話も光電話にする事でJ-COMを使うより回線込みで若干ですが安くなる計算になりましたし、電気もdocomoでんきに変える事でdポイントが貯まるので（うちはdポイントをメインで使っているのです）最終的にはかなりお得になる計算で、そしてプロバイダはGMOとくとくBBを使う事でそれなりの金額のキャッシュバックがあるのと、回線の途中解約の金額をdポイントでキックバックしてくれると言うので最終的に損する部分はないと計算して「docomoひかり10GB」を「GMOとくとくBB」で申し込み、開通日が3月7日だったのでチューナーが届く誤差を考えてひかりTVは3月1日に申し込んだのです。

第一のミス（ひかりTV）：チューナーが壊れている

　3月1日にひかりTVを申し込んだので、3月7日の回線開通前にチューナーが到着しました。
　その時点ではまだ僕は1GBのdocomoひかりの回線を解約していなかったので先にチューナーの動作確認をするために1GBのひかり回線に接続し、設定を行おうとしたところ、「ファームウェアをアップデートします」の画面が出たあと画面が消え、15分くらいしてからまた「ファームウェアをアップデートします」の画面に戻るループに陥ったのです。この時点で電源が制御できなくなっており、電源ボタン短押し長押しどちらも反応せず電源を切るにはコンセントを抜くしかない状態でした。明らかに故障です。
　なのでひかりTVさんにメールで問い合わせたところ、「回線種別が違うのでアップデートができなくなっている可能性がある。10GB回線の開通を待って下さい」という返事が来ました。
　これ、誤った案内です。ひかりTVのチューナーはファームウェアのアップデートを終えたあと、初期設定で回線に紐づく契約ナンバーを入力するシステムなので、ファームウェアのアップデートに使う回線には制限はありません。万が一あったとしても、docomoひかりなので種別は違いません。

第2のミス（NTT）：回線の完全開通をせずに業者が帰った

　とりあえず10GB回線の開通を待てと言うので大人しく待ち、3月7日に業者が工事をしに来ました。この時点でGMOとくとくBBさんで月額390円のレンタルルータを借りているのでそれも手元に届いています。
　そして、来た業者さんは黙々と作業し、ONU（光回線をデジタルに変換する機器）とHGW（ホームゲートウェイ。ルーターとひかり電話アダプタが合体したもの）を設置し、機械で何かを測定してうんうんと頷いたあと、「ひかり電話はJ-COMが番号を握っているので回線が開通できない。自分でJ-COMに連絡して、解約したら使えるように【なると思う】」と言って帰ってしまったのです。光電話の工事費用も請求されているのに、ひかり電話が開通しないで終わっているのです。
　そもそも電話会社がJ-COMだというのは事前に申し込んでいる内容ですし、それで僕が先にすべき事があったら事前に伝えておくのが筋で、工事に来て帰った時点でひかり電話が使えていないのはおかしいとは思いませんか？
　そして、GMOとくとくBBさんからレンタルしたルーターにもつながっていないので、無線接続ができないのです。
　しかし、業者さんは帰ってしまいました。

第3のミス（GMOとくとくBB）：ルーターについて理解していなかった

　一応僕はこう見えても草の根時代からのネットユーザーなのでそれなりにリテラシーがあり、自分でできる分も結構あるので、まずJ-COMに電話して即日即時J-COM電話を解約して貰い、解約を確認したあとHGWに今使っている電話線を差し込む事でとりあえずひかり電話は使えるようになりました。
　とりあえずひかり電話は使えるようになったので、次はHGWを生かしながらレンタルルータを使う番なんですが、このルーターがおかしくて、10GBの回線に接続しているのに250Mbpsしかでないのです。今生きている1GB回線以下です。
　設定としてはAPモードAuto設定で使っているので間違いがないはずなんですが、もしかしたら僕の勉強不足なのかもしれないのでGMOとくとくBBさんに電話サポートを求めました。
　その結果、オペレーターさんに「今のレンタルルータはひかり電話に対応していないのでキャンセルする。着払いでいいので返却して欲しい」と言われたのです。
　一回そうかな、と思って引き下がったんですが、真面目に考えると、NTTのHGWで無線LANをONにするには月額550円かかり、開通もしなおしが必要、しかもレンタルルーターより速度が遅いのです。何をどう考えてもHGWのルータ機能を生かしたままレンタルルータをAPモードで使って無線LANで通信するほうが安くて安定している方法なので、この案内は確実にミスだな、と感じてもう一回電話したんですが、やっぱり誤案内で「ルータのキャンセルはキャンセルするので、接続方法をサポートさせて下さい」との事だったのです。

第4のミス（GMOとくとくBB）レンタルルータが壊れている

　接続方法をサポートして貰ったんですが、何をどうやっても速度があがりません。300Mbps行かないんです。
　30分くらい対応して、「開通信号をもう一回送ると早くなるかもしれないので2〜3日待って欲しい」と言われて一旦電話を置いたのです。
　しかし、これ、あとで分かるんですが、これはレンタルルータの故障が原因だったのです。

第5のミス（ひかりTV）チューナーはやっぱり壊れている

　一応10GBのひかり回線は開通したので、速度は遅いですが一応100Mbpsを超えているのでひかりTVの対象範囲という事で、前回駄目だったチューナーを接続しましたが、やはり「ファームウェアのアップデートを行います」からの再起動を繰り返していつまで経ってもメインメニューに移動せず、これは故障確定だと感じたのでひかりTVに連絡をしようと思ったのですが、毎回メールを送って「このメールの3日後以降で都合の良い日を教えて下さい」でやり取りしていると月が変わるので申込みの元締であるdocomoに問い合わせをしたのですが、docomo自身でもどうにもできず、月500円のネットトータルサポートであれば対応が可能、初回月無料なので契約してくれと言われ、初回月無料なら、と契約してネットトータルサポートに問い合わせ、結局翌日ひかりTVから電話をもらえる事になりました。

第6のミス（ひかりTV）交換で届いたチューナーも壊れている

　翌日貰った電話でとりあえず動作がおかしいので故障が疑われるので交換してほしい旨を伝え、できるだけ早く、と指定して1週間くらい後に新しいチューナーが届いたのですが、このチューナーも初期不良だったのです。
　やはり「ファームウェアのアップデートを行います」からの再起動を繰り返すので使えず、またネットトータルサポートに電話して翌日に電話を貰いました。

第7のミス（ひかりTV）チューナーの問題をGMOに丸投げした

　翌日貰った電話では、送った機械が2連続で壊れているのはありえないので接続経路の問題が疑われる、と言われ、GMOとくとくBBへ接続の問い合わせをするよう説得されました。しかし、後でわかるんですがこのチューナーは普通に初期不良だったんですよね。
　GMOとくとくBBさんでは色々調べて貰い、ルーターの速度が出ない事についてはルーターの故障の可能性があるので修理対応させて欲しい、と言われたんですが、修理時には10GBの代替機の貸し出しはなし、1GBならあるという話だったので、なら家にあるIPv6ブリッジ対応のをつなぐからレンタルはいいよ、と言ってルーターを付け替えたんですが、1GB用のルーターに付け替えたのに上り下り600Mbps出るようになったのです。これは確実にレンタルのルーターの問題なので修理対応して貰う事にしました。

第8のミス（ひかりTV）結局チューナーの初期不良だった

　結局GMOとくとくBBさんとやりとりした結果回線には異常はない、ルーターも1GBようだがIPv6ブリッジ対応なのでひかりTVが見られる環境、という事だったので、またネットトータルサポートさんに連絡して翌日電話を貰い、できるだけ早く、という注文付きで話をしてチューナーを交換したのです。

第9のミス（ひかりTV）3つ目のチューナーにも問題があった

　ついに届いた3つ目のチューナーですが、今までと違って、接続したらあっという間にファームウェア更新が終わって「リモコンを接続して下さい」の画面になったのです。大きな進捗です。
　が、リモコンを操作してもリモコン操作を受け付けないのです。電池が古いのかと思って交換しても駄目、電池の残量を確認してもマックスです。明らかにリモコンの初期不良です。
　ここで幸いにも1つ目のチューナーは返却済みだったんですが、2個目のチューナはまだ返却してなかったので、2個目のチューナーに入っていたリモコンを使うとうまく認識しました。リモコン自体の問題である証拠に、3個目のリモコンで動かなかった電池を使って動かせているのでリモコンの問題です。これで3つ送ってきて3つ全部不良品です。流石にイライラを通り越してどうなっているのかを説明してもらうためにネットトータルサポート経由で翌日にお電話を頂く事になりました。
　ちなみに3月1日に申し込んで、この時点で3月26日、テレビが見られたのは2時間だけです。
　そして驚く事に、翌日テレビをつけようとするとチューナーのスリープが解除できなくなっており、電源ボタンも受け付けなくなっており、電源を抜いて入れ直したら「ファームウェアのアップデートを行います」からの再起動ループに入ったのです。なんとチューナーも駄目になっているのです。
　あまりにもあまりなので、翌日の電話では「動作確認して問題ないものをできるだけ早急に送って欲しい」と連絡しました。

第10のミス（ひかりTV）約束の日付に荷物が届かなかった

　3月が無料月なので、3月中に見られないと困る、という話を徹底的にしていて、そして最終的に新しいチューナーが届くのは3月31日、サポートの電話は届く時間帯を考えると間に合わないので4月1日という結果になり、つなげるの自体は自分でできるので3月31日に間に合えば許すよ、4月1日は接続あできているかを確認するために電話をくださいと言って電話を置いたんですが、次の日恐ろしいメールが来ました。クロネコヤマトからです。
　「お客様の荷物は4月2日にお届け予定です」。
　流石にぶっ倒れそうになって、これはもう駄目だ、ひかりTVは信用できない、と思い、心をなだめてからdocomoのお客様相談室に電話をし、今までの経緯を丁寧に話し、今3台不良品を送られてテレビが見れない上に無料月が終わってから新しいチューナーが届くというのはどういう事でしょうか、ひかりTVのサポートの方には不信感しか持てないので、責任のあるぷららの社員の方から納得の行く説明と今後の展望を教えて下さい、とお伝えして電話を置き、昨日のやり取りの後にひかりTVから貰っていた「4月1日にお電話します」のメールには「4月1日にはメールを貰ってもチューナーが手元にないので意味がないのでお電話は必要ありません。2日に届くので2日にお電話下さい」と返して疲れ果てて寝ました。
　結果、翌日ひかりTVからは「2日に接続サポートのお電話をします。責任者は4月2日は不在なので3日に改めてお電話をさせて頂きます」というメールが帰ってきており、とりあえず2日を待ちました。
　2日は昼過ぎにチューナーが届き、設定は自分で行い、問題なくテレビが見られるようになり、一日立っても（というか今日の時点でも）問題なく動いているのでようやく動く機械をもらえたな、と思っていたんですが、4月2日には誰からも連絡がありませんでした。
　客に約束しておいて約束をぶっちぎる対応です。もうやりたい放題です。

第11のミス（ひかりTV）責任者対応がなっていない

　4月3日になって電話がなり、ひかりTVの責任者を名乗る方からのお電話でした。しかし、ぷららの社員さんではありません。なぜなら、この方からひかりTVサポートセンターの名乗りでメールを頂いているからです。
　責任を持って対応してくれるならなんでもいいので話を聞いたんですが、3連続で故障した機械を送ったのは申し訳ない、今後注意する、お客様への対応は4月分を無料にする事も含めて検討するので検討するお時間をいただきたい、というので、じゃあ怒らないで済む程度にちゃんと考えてお返事を下さい、と言って電話を終えました。
　普通こういう問は「こういう対応でお許し頂けないか？」と持ってくるもので、お時間をいただきたい、じゃないんですよ。
　ちなみに4月2日に連絡をしなかたのは、「次の約束は責任者からする」とお客様相談室から約束したので、4月2日には責任者がいなかったので誰も連絡できなかった、と言われました。
　流石に怒ります。ならお前の上司から「今日は連絡できません。明日させます」とメールさせろ、と。まあ我慢しましたけどね。

第12のミス（GMOとくとくBB）ルーターのキャンセルのキャンセルが実行されていなかった

　修理対応として一旦返品したGMOのルーターですが、やっぱり故障だったみたいで、新しいのが届いたので交換してセットアップしたら無線で下りが1.5GBpsでているので合格です。が、故障品を送ってきた事は減点です。
　そして、その直後に驚きのメールが来まして、「GMO解約に当たりルーターを返却して下さい」というメールが来たのです。
　GMOを解約した覚えもルーターをキャンセルした覚えもないのでGMOさんに問い合わせたのですが、どうやら初回でキャンセルを流したルーターのデータ取り消しができていなかったらしく、「お客様には申し訳ないが、新しいのを送るので着払いで構わないので古いルーターを返却して欲しい」と言われたのです。
　僕は田舎に住んでいるので着払いで送ろうと思うとクロネコヤマトの営業所まで行かなければならず、荷物も大きいので車が空いている時間帯しか動けないので非常に面倒で、本気で迷惑なんですが、向こうで処理できないなら仕方がないので我慢しました。
　まあ結果としてルーターの型式がかわり、新しい型式（性能は変わらない）になったので、ロットが変わった分長持ちするんじゃないかと期待しています。

第13のミス（ひかりTV）1週間放置される

　対応の検討にお時間を下さい、と言われた後、1週間放置されました。メールも電話も一切なし。これは流石にフェードアウト狙いだな、と思い、昨日docomoのお客様相談室に電話をして、この前の対応から1週間経ってるのに連絡がないんですよね、どうなってるんですかね、とせっついて、今日電話が来ました。

第14のミス（ひかりTV）顧客を敵に回す

　それで結局今日お電話を頂いたんですが、お詫びとしては「4月分のひかりTV料金を無料にします」だけでした。
　それでは納得できません、と伝えると「前回のお話の時にお客様にもご了承頂いているので」というので、「前回は【4月分無料も含めて検討させて頂く】と言われたので了承したのであって、4月分無料で納得するとは言っていない」と指摘したんですが、「我々でできる対応はここまでです」というので、もう諦めて「4月分も無料にしなくていいです。NTTの株を買って株主になり、株主の権限として親会社経由でひかりTVサポートセンターに指導を入れさせて頂きます」とお伝えしてお電話を終了しました。

決意

　実は僕、コールセンターの運営経験が長く、多分日本人なら知らない人のいないコールセンターのセンター長をしていた事もあるんですが（叩き上げなのでクレームの専門対応部署も長く経験しています）、今回の対応、コールセンターという視点から言うと0点どころかマイナス点です。話になりません。
　僕はコールセンターの経験が長いので何をどうしたら相手が嫌かがわかるので、なるべくそれをしないですし、できるだけ理知的に対応しますし、無筋の要求もしないんですが、今回の対応はいくらなんでも顧客を舐めすぎの対応だと思いますので、僕が今までのコールセンター人生の中で一番嫌だった「親会社の株主から親会社経由で問題を持ち込まれて親会社と顧客に報告書を提出する事になる」方向性にする事にしました。

　docomoもぷららも株公開はしておらず、しかし幸いな事にその親会社であるNTTは単位株100で株価も175円くらいなので、指値で180円で100株買うくらいは簡単にできると思いますし、今もう証券会社に口座を作る手続きをしているので、今月の小遣いは株を買う事にします。
　こんなに疲れる対応は初めてですし、こんな思いを他の人にはして欲しくないので、今回は社名を出して実際に非難しました。本当は担当者名もあげたいくらいなんですが、個々人の責任ではなく会社の責任なのと、個人名をあげるのは吊るしにあたるのでしません。

　なのでね、NTTとGMOとくとくBBとあととくに「ひかりTV」、本気でヤバいので、マジで契約しないほうがいいですよ。
　僕はもうこのサービス叩いて直してやろうくらいに思っているので契約は継続しますし株は買いますし口出しはしますが、本気で誰にもお勧めしませんです。

　ここから下はカンパ用の有料フォームです。NTT株を買うための資金を100円でも援助していただけると嬉しいです。
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