【社員の1日】O:der事業部カスタマーサービスグループ オンボーディングチーム＆サポートチーム編
こんにちは！広報の弘田です。
もっとShowcase Gigで働く人々と、その仕事内容を知ってもらいたい！ということで、各部門メンバーの1日について紹介しています🙌
今回は、O:der事業部のカスタマーサービスグループで活躍するAさんの1日のご紹介です👀
★O:der事業部とは
当社が提供するモバイルオーダーサービス「O:der ToGo」「O:der Table」「O:der Kiosk」の、開発・デザインから営業・導入・サポートを担当する社員が所属する事業部です。
プロフィール
・所属：O:der事業部カスタマーサービスグループ オンボーディングチーム/サポートチーム（兼務）
・入社経路：中途
・業務内容：O:derサービスの導入や稼働後のお客様サポート
・趣味：パン作り🥖
ーーまず初めに、入社した理由について教えてください！
先にShowcase Gigへ転職していた、前職の同僚に誘われたのがきっかけで入社しました。
決め手は、新しいものにチャレンジをしてみたいと思ったこと。
誘われた当時はモバイルオーダーサービスがあまり普及していなかったため、新しいものに携われるということ、そしてサポートチームも立ち上げたばかりという段階だったので、新しくチームを作っていくところから参画できることに魅力を感じて入社を決めました。
それではAさんの1日を見ていきましょう！
9:30 出社
この日は週初めの月曜日。10:30からサポートチームで問い合わせ確認会があるため、出社したらまず、週末の間にO:derサービスのコールセンター宛にきていた問い合わせの内容を確認します。
10:00 朝会
カスタマーサービスグループにはオンボーディングチームとサポートチームがありますが、週初めに2つのチーム合同で朝会を実施。各人が今週のタスクなどを報告し合います。
10:30 問い合わせ確認会
その後サポートチームだけで週末に来ていた問い合わせ内容を確認。
問い合わせ内容には、コールセンターで対応が完結するものから、追加で社内調査をした方が良いものまで幅広くあります。追加で調査が必要なものに対してはサポートチームで分担して対応するため、誰がどの問い合わせを担当するかをこの時間で振り分けていきます。
また、来ていた問い合わせの中には、あらかじめマニュアル（導入企業様向けにO:derサービスについて解説したWebサイト）があれば問い合わせに繋がらなかったと思われるものも。そうした内容については、マニュアルを新しく作成したり、すでにあるマニュアルの内容を充実させたりすることで、再び同じような問い合わせが来ないように努めていきます。
11:00 全社朝会
毎月月初の営業日には全社員が参加する朝会があります。（オンライン開催）
全社員に関わるお知らせ事項のアナウンスののち、経営陣からお言葉をいただきます。今月も1ヶ月頑張りましょう！と皆で気合いをいれる時間です。
11:15 作業
空いている時間では、チームで行う前月の振り返り会に向けた準備をしていきます。
前月の活動内容の振り返りはもちろんのこと、問い合わせ総数や全体的な傾向なども確認/分析。分析した結果は、マニュアルに反映させたり、コールセンターの方にお渡ししているFAQの更新に活用したりしているのだそうです！
12:30 社内MTG
O:der ToGoを導入中のとあるお客様にて、新しく公式LINEやInstagramからも注文ができるよう動線を追加することになったため、どの経路からどのくらい注文があるのかがわかるレポートを出すことになりました。レポートを作成するにあたって、なぜこの数値を見たいのか？などのお客様の意向を担当営業に確認しながら、より見やすいアウトプットを検討していきます。
13:00 お昼
お昼はお弁当を持参しているというAさん！お酒が好きなので、夜の食事に備えて、朝昼は健康に気を遣った食事を心がけているそう。普段は自席でまったりとお弁当を食べているそうです。
14:00 社外MTG
この時間はO:der Kioskの導入を決定いただいたお客様とのキックオフMTG。
実際に店舗で稼働するまでのスケジュールや、設定依頼書（メニュー画面を設定するためにお客様にメニュー構成や金額などを記入いただく書類）の内容/書き方について説明し、お客様が稼働までスムーズに進めるようにサポートします。
Aさんが気をつけていること
システム導入が初めてのお客様に対して、いきなり商品の設定等について話をしてもイメージがつきにくいと思っています。そこで、設定方法をお伝えする際に他の店舗の事例を交えながら説明したり、このように設定したらこのような画面になります、などと実際にデモ画面を作成してお見せしたりと、イメージをつきやすくするためにお客様に合わせて説明の仕方を工夫しています。
16:30 1on1
17:30 帰宅
この日は早めに帰宅。タスク状況によっては遅くなる日もありますが、フレックス制度を活用し、早く帰れる日は早く帰ってメリハリをつけているのだそうです。
ーーShowcase Gigに入ってよかったことを教えてください！
まっさらな状態からものを作り上げていく経験ができたことです。
例えば、現在O:derサービスの問い合わせ対応をコールセンターにお願いしているのですが、この「コールセンターに問い合わせ対応をお願いする」ということ自体を0から作り上げることができました。社内に誰も答えを持っていない状態でしたが、対応してくれるコールセンターを探すところから始め、形にすることができたのはよかったですね。
また、前職との比較になってしまいますが、お客様と開発との距離が近いことも魅力の一つだと思います。
お客様からきた要望や、私たちがお客様と接する中で気づいたことから生まれる要望などが開発へ伝わりやすく、システムの改善が早いスピードでなされるところも良いなと思いますね。
ーーAさんが今後取り組みたいことを教えてください！
以前O:der Kioskがとある店舗へ導入された時に、店頭に置かれたKioskをお客様が当たり前に使ってくれている光景を見て感動して。それ以来、プロダクトの中で一番O:der Kioskが好きになりました。ただ、O:der KioskはO:der ToGo・O:der Tableと比較して新しいプロダクトなので、まだまだ導入の進め方やマニュアルなどの部分で改善の余地があると思っています。その辺りの整備を行っていきたいですね。
ーー貴重なお話ありがとうございました！
あなたも仲間になりませんか？
最後までお読みいただきありがとうございます。Showcase Gigにご興味を持っていただけたあなた、一度カジュアルにお話してみませんか？ぜひ下記の採用サイトもご覧ください！
ではまた！
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