ケーススタディの本文で起きていることのパターンさえ知ってれば簡単に解ける
もうなんども試験を受けている人ならわかると思うんですけど、そんなに難しくありません。だけど、一回目で落ちる人は多いかと思います。そして2回目でそこそこ勉強をして挑んで合格する人がほとんどです。
つまり勉強すれば簡単に高得点が取れます。理由はパターンとそれにあった回答を用意しておけるからです。
組織のリーダー（係長や課長）で求められているのはただ製品に関するトラブルを解決するという能力ではありません。組織のあらゆるトラブルを解決に導く必要があります。それというのはチームワークだったり、コミュニケーション（仲が悪い）だったり、方針を理解していなかったり…というようなことまで意識して取り組まなければいけないのです。
よってそれらに関連する内容が本文中で書かれています。ケーススタディの本文のパターンは大概これっていうのを今回の記事で紹介します。
本文中で書かれている内容と回答したい事
(1) 商品に関するクレーム ※問題
(2) 突発業務 ※問題では無く業務
(3) チームワークが良くない ※問題
(4) 方針を理解していない ※問題
(5) 仲が悪い ※問題
こういった事が本文中で書かれています。
それに対して回答として記述したいのは5つです。
(1) 商品に関するクレームの迅速対応
(2) 突発業務の対応
(3) クレームの再発防止の徹底
(4) チームワークの強化
(5) 方針の浸透と共通認識の強化
(6) コミュニケーション改善
数が5つから6つに増えているのは、つまりこういう事です。
(1) 商品に関するクレーム → (1) 商品に関するクレームの対応 / (3) クレームの再発防止の徹底
(2) 突発業務の対応 → (2) 突発業務の対応
(3) チームワークが良くない → (4) チームワークの強化
(4) 方針を理解していない → (5) 方針の浸透と共通認識の強化
(5) 仲が悪い → (6) コミュニケーション改善
(1) 商品に関するクレームの対応が『迅速対応（すぐやること）』『再発防止（長い期間でやること）』にわけています。
具体的な本文の例
別記事の「昇格試験のケーススタディ(サンプル)」の本文を使って説明します。
まだ読み込んでない人は、まず読み込んでいただけると良いかと思います。
(1) 商品に関するクレーム
商品に関するクレームは誰が見てもわかるような形で書かれています。
その後、席に戻った鈴木に山本が駆け寄り、急ぎの問題が発生したと伝えました。
【山本】
「課長、大変なことになりました！取引先の大手百貨店から連絡があり、新商品の『ファインライフ』の成分表示が誤ったものになっているとクレームが来ています。」
【鈴木】
「えっ？成分表示が違うって、どういうことだ？」
【山本】
「百貨店に納品した製品のラベルが、旧バージョンの成分表示のままだったようです。製造段階で新しい成分表示に変更するはずだったのに、旧バージョンのデータが使用されたとのことです。百貨店から明日までに対応して欲しいと言われています。」
そのとき、昼食に出ていた伊藤が戻り、ラベルの件について話を聞くと、驚きと困惑の表情を浮かべて言いました。
【伊藤】
「えっ？成分表示のラベルは、自動的に製造ラインで最新のものに更新されるんじゃないんですか？そんな仕組みがあると聞いていたのですが…」
【山本】
「通常の製品ならそうなんですが、『ファインライフ』は新規開発の商品なので、マーケティング部が独自に指定した成分表示を使う必要がありました。製造部とのやり取りで、新しいラベルデータの送付と確認が求められていたはずです。この件、営業向けの事前説明会でも話に出ていましたよね。伊藤君、今回の申請を確認していた？」
伊藤は顔を真っ青にし、混乱しながら答えました。
【伊藤】
「すみません…私はその場にいましたが、まさか自分で手配が必要だとは思わず、システムに入力するのを忘れてしまっていました…。こんな重大なミスが起きるなんて…」
(3) チームワークが良くない
本文中には、明らかにチームワークが良くない風には記述されていない事も多いです。例えば、以下のような部分となります。
【山本】
「通常の製品ならそうなんですが、『ファインライフ』は新規開発の商品なので、マーケティング部が独自に指定した成分表示を使う必要がありました。製造部とのやり取りで、新しいラベルデータの送付と確認が求められていたはずです。この件、営業向けの事前説明会でも話に出ていましたよね。伊藤君、今回の申請を確認していた？」
チームワークが良くないと気づきにくいですが、「先輩の責任感が無い」「後輩をフォローしてない」という様に捉える事ができます。
この部分は形さえ覚えればどのケーススタディでも使えるので、使いこなせる様に読み込んでください。
(4) 方針を理解していない
こんなふうに本文の前半に「方針」が書かれています。または途中で登場する部長の会話の中に何かしらのビジョンが書かれている場合もあります。
営業部第二課の主な取引先はドラッグストアやネット通販業者と百貨店であり、これまでは個々の営業担当者が自身の提案力を磨くことに重点が置かれていました。しかし、新たな市場を切り開くため、営業部全体として組織的なアプローチへの転換が必要とされています。商品開発部やマーケティング部との連携も強化していく方針です。
ところが、本文中のミーティングの会話を見ると、全く方針の内容は出てきません。
(5) 仲が悪い
パターンとしては、ベテラン社員が育成担当になっており、若手に対してとても厳しいです。
ケーススタディの本文としては以下の部分となります。
木村の発言に賛同が得られるかと思ったが、ベテランの田中はすぐに異を唱えました。
【田中】
「理想論ばかり言っても、現場ではうまくいかないよ。ターゲットだのデジタルだの、机上の空論に終わることも多いんだ。まずは現場に出て、消費者が何を求めているのか、直接耳を傾けるべきだ。データを見て考えるのも大事だが、やはり行動してこそ営業の本領が発揮できる。とにかく現場を重視しろ、木村君。」
田中の強い言葉に木村は戸惑いを見せ、一瞬口をつぐんだ。他のメンバーも田中の影響力を意識し、やや緊張した様子で、次の発言を躊躇しているようだった。田中は、長年の営業経験に自信を持っており、新人にはとにかく現場で実績を積ませるべきだという考えを曲げない。
ベテラン社員としては簡単にまとめると以下のような特徴となっています。
(1) 私よりも年上
(2) 経験豊富
(3) こだわりが強い
(4) 意見を押し付けがち
(5) 抽象的な意見が多い
またベテラン社員ではなく、中堅社員が若手に対して厳しいパターンもありますので、そのパターンの時でも回答ができる様に準備をしておいてください。
解答に対する考え方をより理解したい人はこちらの記事をご確認ください。一番深いところまで詳しく書いています。