企業は顧客を理解していない？
最近読んだアクセンチュアのレポートが結構興味深かったので、軽く書いておきます。
概要が記載されているリリースはこれです。
レポート全文のPDFはこちら。
https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/accenture-com/document-2/Accenture-Life-Trends-2024-Full-Report-JP.pdf
例えば、Trend1「愛を取り戻せ」では、
"人々が「顧客として大切にされていない」と 感じる主な理由"として、
"カスタマーサポートにつながらない、 カスタマーサポートの対応が悪い"が最も高い比率（47%）として紹介されています。
これは自分としても実感が強い話です。
昨年スマートロックを買ったのですが、スマートロックは鍵やドアの形状より設置可否が決まるので、判断が少し厄介でした。
使えなかったら何も使い道がなくなるわけで、慎重にいきたく、一応問い合わせして確認してみたわけです。
結果、ある会社は返信まで1週間かつ期待した回答からずれたもの、ある会社は翌日に満点回答。
もちろん後者の会社の製品を選んだことは言うまでもありません。（SESAMEにしました）
製品そのものでの差別化というのはなかなか難しい社会になっているので、どこで勝負するかと言う観点では、カスタマーサポートの重要性は増しているのだろうと思います。
このレポートは他にも興味深い話がたくさんありますが、全体的には強い違和感を感じました。
それは、あくまで「企業 vs 顧客」のような構図が大前提にあるように感じたことです。どうしても、企業と顧客の間に大きな壁を感じます。
個人的には、そういう構図そのものを壊す必要があり、
そういった流れが、クリエイターエコノミーでもファンダムエコノミーでも呼び方はなんでも良いのですが、
企業と顧客の有機的な関係性の構築という話なのだと考えています。
そのためには、企業が顧客を理解するとか理解しないとか、そういうレイヤーの話から脱却して物事を見ないと、
いつまでもこの先に進めないんじゃないかなと感じた話でした。
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