vol.20：失望マーケティング

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さて、今日は

失望マーケティング

というテーマで進めていきたいと思います。

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◆結論
まずこちらの動画をご覧ください。
※2倍速で聞いてもらえると大体2分ちょいくらいで聞けます。（テロップ無いので音ありで）

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◆失望≒チャンス

失望した時、人は、
①怒る
②悲しむ
③呆れる
…のどれか、もしくは複数の感情があらわれ、行動にうつされる。

その際、その感情を目にした時に、どう対応するかで、その人との今後の関係性が決まってしまうし、何もしなければ確実に心は離れてしまうのではないかと。

失望させてしまう事態を招いてしまうこと自体は良くないことではあるが、
その原因自体が、
チャレンジした結果、失敗をしてしまった時の失望
と
ただの怠慢でネガティブな結果を招いてしまった時の失望
…どちらかによってだいぶ違う。

人も企業もブランドもアスリートもチアもみんな完璧ではないし、
度々失敗はする。
その失敗をどう次に生かすかが重要だし、失敗の先にしか大きな成功は無い。だからこそ、うまく行ってる時にこそ、チャレンジが必要なのではないか？と改めて思った。

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◆自分達への期待値の把握

そもそも失望…という感情は、愛情があったからこそ生まれる感情なのだと思う。

『これくらいはやってくれると思ったのに…』
『このレベルは超えてきてくれると思ったのに…』
『こんなに愛しているのに…』
…など。

ブランド側が、自分達を客観視し日々ファンと対話することで、ファンが自分達に対してどれくらいの期待値を持っているのかが把握できるのではないか。
この期待値が、超えるべきハードルの高さという基準になり、それを超えることで神対応に繋がっていくのではないか。

逆に、このハードルの高さを見誤り、怠慢によって思い違いや過失によってファンを失望させてしまった時、
①より早く
②誠心誠意
…対応することで失望させてしまったファンへの寄り添いだけでなく、その対応を見ている周囲のファンにも自分達のポリシーなどを見てもらえるチャンスでもある。
※勿論、後者のアピールが目的になってしまうのは本末転倒。

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◆終わりに

失望マーケティング…というちょっとショッキングなワードを使ってしまったが、要は、

①：日々ファンと接して自分達への期待値のハードルの高さを把握する
②：チャレンジする
③：ポジティブな反応を示してくれるファンをみつける
④：③に感謝をつたえる
⑤：ネガティブな反応を示しているファンをみつける
⑥：⑤に『より早く、誠心誠意対応する』

…これを繰り返すことでブランド自体が洗練されていくだけでなく、コアファンが徐々に増えていくのではないかと思う。

誠心誠意対応する際の注意点
・ウソをつかない
・他責しない
・言い訳しない。
・ご意見をしっかり受け止める
・出来ることと出来ないことを判断し、出来ることを表明する
※求められない限り説明しない。（自分達にとって「説明」でもファンからは「言い訳」と取られる可能性がある）

失望はチャンス

今日は以上です。

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（起業家、経営者としての日々の悩みや、スポーツチームのファンとしての想いなどをつぶやいています）