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vol.51：とんかつ屋さんのミスから学ぶファンマーケティング

BOKURAししど/ファンマーケティング

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さて、今日は

vol.51：とんかつ屋さんのミスから学ぶファンマーケティング



というテーマで進めていきたいと思います。
（1,856文字）

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結構昔の話なんですけど、
東急目黒線の不動前という駅に
2年くらい通っていたとんかつ屋さんがありました。
・美味しい
・適度に混んでる
・店員さんがみんな感じ良い
…などの理由で、職場の同僚と行くのは勿論、一人でもちょくちょくランチに行ってました。

ある日、いつも通りカウンターに座って注文してとんかつが揚がるのを楽しみに待ってたんです。
出来上がったとんかつを店員さんがぼくのテーブルまで持ってくる際、
ポロっと端っこの一切れを床に落としてしまったんです。
『あ…ぼくの大好きな脂身の多い大好きな大好きな端っこ…』
と頭の中で叫んでました…

ま、2年も通ってればこんなこともあるか…と残念がってたら
カウンター越しの店主が
『お客さん、もう一枚とんかつ揚げるからゆっくりそれ食べててくださいね』
…って言ってくれて、実際にもう1枚挙げてくれたんです。
正直お腹パンパンになったけど、その対応が嬉しかったし、
ぼく的には（偉そうですが）すごく満足のいくリカバリー策だな、と感じていました。

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先日、社内でミスが発覚し、一部クライアントに迷惑がかかってしまった事象がありました。
しかもクライアントからの指摘でそのミスが発覚したことだったり、土日だったので、社員の即対応が難しかったり…
実際、大きな損害に繋がったりしなかったので事無きをえたのですが、やはりこのミスに対してどう対応するかが、企業の姿勢や今後に繋がっていくなと思ったので、社内で上記のとんかつ屋さんの話を出しながらメンバーと話し合いました。

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今回、社内でメンバーと話した時に感じたのは、
・クライアントに対して申し訳ないという気持ち
・どう対処すれば良かったかの案出しのスピード感
・次回以降どうすべきかの案出しのスピード感
…なんかミスしといて何だけど、スピード感や気持ちの面も含めてすごく頼りになるな、と。

ミスの大きさにもよるかも知れないし、関わる人間の多さとかにもよるかもしれないけど、しっかり冷静にスピード感持って対処できていたことで、クライアントとの信頼関係も崩れることなく、対処できていたな、と。

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今後BOKURAは
・関わるクライアントの数も
・関わる外注パートナーの数も
・社員や業務委託のメンバーの数も
・いただく売上の金額も
・持っていなければいけない知識量も
…色んなものが増えていきます。

それでも変わらず持っていなければいけないのは、
『どうやったらファンを大いに喜ばせられるか』という視点

より多くのチャレンジをしていかなければいけないし、
そのたびに大なり小なりミスや失敗があると思うけど、

①予測
②意識
③スピード感
④リカバリー策
…などを常に備えておきたいところ。

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今日は以上です！

BOKURAししど


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