Shippioのサービスを支える新設チーム「Product Operation」の仕組みとやりがい
こんにちは、Shippio プロダクトマネージャーの千葉です。5月よりプロダクト部にProduct Operationというチームが新設されました。
新設されたばかりのチームですが、Shippioのプロダクトを活用しながらお客様にサービスを提供するためのオペレーションを日々フル稼働で推進しています。
今日は、準備期間も含めてここ2ヶ月で取り組んだことと、私が感じるやりがいや面白さを交えながらProduct Operationチームのユニークな一面をお届けします。
自己紹介
私は、Shippioにプロダクトマネージャーとして入社して、プロダクト開発に従事したのちProduct Operationチームに移りました。
Shippioに入る以前は、新卒で大手ゼネコン会社に入社し建設現場の施工管理を６年間担当しました。事務所ビルや工場、マンションなどいろいろな形状や用途の物件を手掛け、現場における作業員とのコミュニケーションや建物形状に合わせた業務プロセスを設計・推進した経験があります。
そのため、プロダクトがどのように動いているのかという技術的な理解の上、オペレーションを運用・改善していく役割が、これまでの経験と親和性が強いと感じており、Product Operationのミッションにとてもわくわくしています。
ShippioにおけるProduct Operationの役割とは？
まずは、Shippioのサービスについて簡単にご紹介します。
Shippioは、荷主企業向けにデジタルフォーワーディングとAny Cargoの２つの事業を展開しており、これらの事業で共通のクラウドサービスを提供しています。
このクラウドサービスにはさまざまな業務効率化の機能がありますが、その中でも重要な機能の一つとして本船動静トラッキングがあります。本船動静トラッキングでは、「コンテナ船に積まれた貨物がいつどこの港に到着するのか、また到着したか」を確認することができます。
この機能に関するShippio社内の運用を担っているのがProduct Operationチームです。
システムだけでは正確な貨物のスケジュールを一部しか取得できないために、プロダクトによるタスク自動化と手作業によるオペレーションの組合せにより本船動静トラッキングを運用しています。
Product Operationの具体的な業務は以下です。
- 社内オペレーターの稼働日程の調整やタスクの推進
- 社内オペレーター向けマニュアルやナレッジ整備などの業務プロセス構築
- 社内オペレーターの作業品質の改善
- タスクを自動処理するプロダクトの実行ロジックの更新と最適化
- 上記プロダクトに関するフィードバックを開発チームへと伝達
- 運用コストの可視化および削減に向けた取り組み
Product Operationのミッションは、顧客数が増加し登録されるデータが増大する中でも品質を維持し続け、サービスの稼働を決して止めないことです。
そのために、1年後2年後のビジネス状況を予測して、さまざまな変化に耐えるオペレーション基盤を構築することに注力しています。
チーム始動からの進展：2ヶ月間の取り組み
準備期間も含めチーム始動から2ヶ月が経ちました。
この2ヶ月は、日常のオペレーション業務に加えて、オペレーションプロセスの可視化や、品質やコスト指標の自動算出などの改善活動を行いました。
より多くのタスクを処理できるようにするオペレーションのスケーラビリティがProduct Operationの喫緊の課題でした。
スケーラビリティにおける課題を把握しやすくために、オペレーションプロセスの可視化について初めに取り組みました。ここでは、この取り組みについてご紹介します。
複雑な業務プロセスを図解で可視化
現在のオペレーションは、タスク自動化のためにデータを整備する前工程と、一部の誤ったタスク結果を補正する後工程からなっています。この前後の工程を挟むことで、タスク処理の精度を高めています。
プロダクトの挙動と、手作業による複合的なプロセスになっているためにプロセス全体は非常に複雑になっていました。
そこで私はまず、プロダクトの仕様を理解することから始めました。
タスク生成の条件や、複数の実行結果から最終的に結果を採用するロジックやエラー検知の仕組み等々を順に理解していきました。
(以前のnoteにもあるように、弊社ではプロダクト仕様がしっかり残っています。)
このプロダクトの仕様理解に基づいて、プロダクトの挙動と手作業の対応方法を様々なケースで可視化しました。これにより、暗黙知として一部のメンバーにしか理解されていなかった内容も含めてプロダクトとオペレーションのプロセス全体像が明確になりました。
プロセスの可視化が、オペレーション課題の探索や、開発チームとProduct Operationチームの連携などに役立っています。
複雑さの中に見えてきた面白さとやりがい
お客様に寄り添うオペレーション
オペレーションの前工程では、お客さまが登録した情報を確認しています。
登録された情報がすべて完璧であれば理想的ですが、現実のオペレーション現場ではそうはいきません。
例えば、
貨物の輸送ルートにない港が登録されている
キー情報とは一致しない船会社が登録されている
初回登録される港や船の情報は仮で、後に正しい情報に更新される
上記のように情報が間違っていたり不足していたりすると、自動化されたタスクだけでは正しく貨物スケジュールを確認することはできません。
一方で、正しくない情報をすべてバリデーションで弾いたり、調べられないからといって、お客様が修正するのを待っているだけだと、業務効率化をしたいお客様に「Shippioに正しいデータを登録する」ための業務工数を強いてしまうことになります。
そこで、私たちはそれ以外の入力されたデータと比較したり、過去のデータを参考にすることで正しい情報を推定・特定しています。
お客様ごとに情報の特定には一定の傾向はありますが、輸送ルートや輸送貨物などいろいろな条件から総合的に考慮して正しい情報を選定しています。単純な機械的な作業ではなく、人が介在することによって成り立つオペレーションだと考えています。
このように、お客様から登録された情報が必ずしも正しくない場合に、能動的に検知・補正して、お客さんの業務を止めないようにしている点がProduct Operationの面白みでもあり、やりがいだと感じています。
最後に
ShippioのProduct Opertionの独自性と、これまでの取り組みについてご紹介しました。
一定の改善は進んだものの、まだまだ日々の業務の中でいろいろな想定外に出会い、問題を一つ一つ解消しながら前に進んでいるのが正直なところです。
これから事業がより一層拡大していく中で、より多くのお客様に同じ品質のサービスを提供できるよう、オペレーションの課題と真摯に向き合い、改善を続けていきます。
最後までお読みいただきありがとうございました！
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