コロナによって加速された新時代で生き残るためのマーケティング戦略③
皆さん、こんにちは。宮口紫苑(しおん)です。
本記事では、私の小売店におけるコンサルティング経験をもとに、コロナによって加速された新時代で生き残るためのマーケティング戦略について書いていきます。
主に、小売業かつ中小企業向けの内容になるかと思います。
私自身、ある小売店のコンサルティングを行い、2020年7月から2021年7月にかけて売上を約3倍になりました。マーケティングを担当しましたが、多くの方の努力があってこその実績です。
今回、様々な情報をもとにその要因や、今後のマーケティング戦略について考察していきます。
下記の書籍『「顧客消滅」時代のマーケティング』の内容が、まさにやってきていることそのものだったため、執筆するにあたりまして、非常に参考にしております。」
本記事は、三部構成なっているので、一部と二部を読んでない方は先にそちらを読んでください。
第二部では、フローのお客様からストックの顧客を創っていくこと、つまりファンを創っていくことの価値について書きました。
この第三部では、具体的にどうやってファンを創ったのかを書いていきます。
スタッフをお店のファンにする
私が担当した店舗の特徴は、オーナーや店長とお店で働くスタッフさんがとても仲が良いことです。
さらに、スタッフのほぼ全員が、お店の商品を毎日使っています。
つまり、スタッフがお店のファンであるのです。
そんなスタッフだからこそ、メラビアンの法則でいう言葉以外の93%の「好き」がお客様に伝わって、売れていくのです。
では、なぜそんなにスタッフが、お店のファンになったのか。
理由は以下の二つだと考察します。
1.スタッフ同士のコミュニケーションが非常に円滑であること。
2.メーカー主催の商品勉強会によって商品への確信があること。
まず、一つ目ですが、スタッフ同志のコミュニケーションは、基本的にはLINEWORKSを使っています。
しかし、それだけではなく、個別に連絡先を知っていたり、ご飯に行ったりするくらい仲が良いのです。
オーナーや店長が一人一人のスタッフを大事にしており、その文化を創り出しているのだと思います。
そんな「人への確信」からスタッフは、お店のファンになっているのです。
二つ目は、勉強会です。
表向きには、スタッフの商品知識を強化して接客力をあげることを目的としています。
しかし、実は、商品勉強会によって参加したスタッフが「商品への確信」を得ているのです。
メーカーの商品勉強会への参加後は、お客様以上に、スタッフ自身がその商品を購入していることが多いです。
スタッフの身近な人をお店のファンにする
ファンになったスタッフは、自分の好きなお店や商品を友達や家族に共有したいとなり、紹介が発生しておりました。
何か特典があるわけではなく、シンプルに好きだから伝えたいとなってます。
『「顧客消滅」時代のマーケティング』では、熱烈なファンこのことを「ファンダム」と呼んでいます。
ストック型のビジネスをするうえで、いかにこの「ファンダム」を創るかが大事になります。
一度来店したお客様をファンにする
繁栄し続けるために最も重要なことは、一度来店したお客様をファンにすることです。
担当した店舗では、新規来店→再来店→ファンになるというステップを考えました。
そのため、まずは再来店を促し、来店を通じてファンにしていくことを目的に施策を実行しました。
具体的な施策としては、LINE@です。
購入者にはLINE@を提案し、後日必ずお礼のメッセージを送るようにしました。
また、定期的にニュースレターを配信したり、1to1のコミュニケーションをとったりしております。
ここでのポイントはお客様に「心の豊かさ」を提供していることにあります。
そして何よりも店頭のスタッフの接客も素晴らしいからこそ、お客様は「人への確信」が入っているのだと思ってます。
LINE＠を使う上で最も重要なことは、「顧客名簿」の作成です。
『「顧客消滅」時代のマーケティング』でも「顧客名簿」の価値について書いてありました。
「顧客名簿」を作成することで、いつどのスタッフがどのような方とどのような接点を持ったかを記録しております。
それによって、一人ひとりを特別扱いし、再来店を促して、最終的にはファンにしているのです。
まとめ
以上で、コロナによって加速された新時代で生き残るためのマーケティング戦略についての記事を終えていきます。
今までの記事のポイントを整理すると下記になります。
・コロナによって、人々の購入の基準として「心の豊かさ」を求めるようになった。
・これからの時代、フローのお客様からストックの顧客、つまりファンを作っていくことが大事である。
・担当店舗では、スタッフやスタッフの身近な人からファンにして成功した。
・担当店舗では、顧客名簿を作成し、一人ひとりとの密なコミュニケーションによって「心の豊かさ」を提供して成功した。
特に具体的な施策に関しては、あくまでも担当店舗の成功要因を考察したものであり、全ての業態に当てはまるとはいいません。
しかし、一つ言えることは、「心の豊かさ」の提供を通じてファンを作っていくことがこれからの時代は重要であることです。
ここまで、読んでいただきありがとうございました。