販売のスペシャリストたちが、”今日の売上”をどう築いているのか。サロン内で共有したこと。
シンカするオトナの部活「鬼軍曹の部屋」では、接客サービスに携わるスペシャリストたちが週1回、オンライン上に集い「接客」「部下育成」「仕事につながる学び」「情報交換」などをしています。
「鬼軍曹の部屋」という得体のしれないネーミングの経緯が気になる方は、こちら↓のnoteでご確認ください。
今回のテーマは、リアル店舗での売上増加に向けたスペシャリストたちの取り組みです。
はじめて緊急事態宣言が出された2020年にも、以下のようなテーマで情報交換をしました。
昨年の5月、外出自粛を解かれた際に”いかに買い物を安心して楽しんでいただけるか”をメンバーと意見を交わしたことが懐かしい。
7月にはお客さまの動向など、全国各地のメンバーと地域や業種の傾向などを踏まえ、情報交換しました。
オンラインでの買い物が増え、今までネットへの不安・懸念があったお客さまも減ってきたのではないでしょうか。
「鬼軍曹の部屋」メンバーは、これからの接客・ＳＣについても考えてきました。
リアルな店舗での価値と同じくらい、ネット上でも「オンライン接客」というスタイルにも挑戦できたら・・・。ということで、「オンライン接客ロールプイレイン大会」まで開催しました。
オンラインでもリアルな対面における接客でも、”売れる人は売れる”のです。仮説も検証もできた2020年でした。
サロンメンバーは自社の取り扱い商材以外も、見事にオンライン上でお客さまを魅了し、”買いたい！”気持ちに繋げるお手伝いができていました。加えて言うならば、そんなスタッフには”会いたい！”とも思わせてくれる魅力も湧いてくることもわかりました。
オンライン接客やネット販売は、シンカをし続けます。
同時に、リアル（対面）接客もシンカしています。
なぜならば、店舗にいるスペシャルなメンバーは、昨年の商売できない期間（外出自粛＝店舗の休業期間）を乗り越えてきた方々です。
どうやったら、
”わざわざリスク・負担のある選択をしてくれてまで来店・来館してくださったお客さまに喜んでいただけるか”
”満足のできる買い物をしていただけるか”
を、考え・工夫し商売をしています。
来店してくださったお客さまに還元したい。という言葉も印象的でした。ポイントだけが還元ではないですよね。
1年間、オンラインでしかご一緒していませんが、彼らの奮闘ぶりは手に取るようにわかります。だからこそ、小売業（特にアパレル）の商売が厳しい中でも顧客様が来店してくださったり、平均単価を超える買い物をしてくださることに繋がるのだと納得します。
もしかして、同じような業界で働く仲間も、このnoteに辿りついてくださっているかもしれませんので、サロンメンバーにヒアリングした一部を投稿させていただきます。
極める
・対応力を極める
・商品知識を極める
まず、どちらかを極める＝「〇〇〇の鬼」「〇〇〇の変態」になる。
商品知識は豊富にあることが望ましい。更に言えば、「〇〇〇の変態」「〇〇〇のマニア」とまで言われるくらい、突き詰める１つの話題を作っておくこと。（※サロン内では「変態」は誉め言葉として通用します）
結果、おひとりあたりの購入金額の平均を優に超えることにつながっています。
来店されるお客さまが少ない現状、購入単価をどう上げるか。まずは”あれもこれも”ではなく、1点絞ってみる。半年くらいで変化が見えるとのことです。
お客さまにマッチさせた情報提供に変換
言い回し・伝え方そして比喩表現など、コミュニケーション力を活かす。そのためには、しっかりとお客さまを全力で感じ、理解すること。そのために心がけたこと。
・美しいワードえらび
・親しみと敬意の引き出し
・自分らしい表現力
・印象に残る会話
・自社以外の情報収集（※商品に限らず、見聞を広める）
・ネガティブを逆手にとった思考と言動（レジリエンス）
・実は電話応対が良いということで、売上につながる。
店舗の雰囲気
閑散としている時間こそ、リーダー(店長）は努めて明るい雰囲気や話題を提供する。販売を得意とするスタッフがいれば、そのスタッフが働きやすいようバックアップをする。
1名のスタッフが複数のお客さまに同時進行の接客
スタッフ1名にお客さま1組ということにせず、複数接客こそリズムが出て、売上につながることも多々ある。
すなわち、丁寧な接客＝1対1ということの先入観を持っていたら潔く捨てましょう。
ぶれない接客姿勢
購入か否か、混雑しているか否かに関わらず、お客さまにとって居心地のよい空間を作ること。いつ来てもwelcomeであることや、居心地のよい対応を一貫して提供しようとする姿勢をぶれないようにしよう！という意識づけ。
これは明確な言語化をしておき、店舗で徹底して意識づけする。
今日来店してくださったお客さまが、再来店してくださるきっかけになったエピソード。鮮魚を取り扱う店長の話。
私の魚屋になる
ここに来れば”私の”「聞きたい事・知りたい事・わからないこと」が解決できる。魚に必要な知識は“ここで聞けばよい”という信頼。
お客さまの目線に立った寄り添い。
「お食い初め」
鮮魚店にとって、顧客化につながるきっかけが「お食い初め」や「七五三」になるそうです。一番目立つ「鯛」は、日頃購入される方は多くないのでは？
非日常・特別なシーンにまつわるお手伝い＝顧客化のきっかけ
になることがわかります。
顧客化＝パーソナルな対応がきっかけなのですよね。
今日、購入してくださったお客さま（特にαの購入をしてくださった場合）は、リピーター（顧客化）につながる第1歩です。
スタッフにとっても顧客ができることがモチベーションになる。
楽しんでいる店には、自然とお客さまも入りやすくなる。楽しいところに人は集まる。
当たり前ですが、そんなわかっていることを忠実にコツコツと実践している店やスタッフが”今日の売上”を築いています。
余談ですが、私「鬼軍曹」も前職では販売の現場におりました。売れているとき（売れるとき？）の記憶は、全てのアンテナを張り巡らせお客さまの言動を観察していたことを、先日の定例会「鬼軍曹の部屋」で思い出していました。
人間ですから、気分の浮き沈みもあることと思います。が、せっかくですから楽しみましょう！
お客さまも、せっかくお出かけしてくださったのですから。
いいものに出会えたなかった日でも、私たちスタッフと交流したことで、
ちょっと楽しかった！
と思ってもらえることも忘れずにいたいですね。