カスタマーサポートを進化させるOpenAI o1：深く考えるAIの可能性
はじめに
デジタルトランスフォーメーション（DX）が進む昨今、大企業のAI活用においてコンタクトセンターの高度化は大きな課題です。従来のチャットボットが対応しきれない複雑な問い合わせや、オペレーターの負荷軽減など、課題は山積みといえます。
そこで注目されているのが、OpenAIの新モデル「o1」。GPT-4を超える深い思考能力を持つことで、既存のAIを使った顧客対応システムを大きく変革できる可能性があります。本記事では、o1の技術的な特徴とともに、カスタマーサポートやコンタクトセンターでどのような影響をもたらすのかを解説します。
実際にo1 pro（月額200ドル）を毎日使っていますが、なくてはならない存在になっています。
また、弊社の『最高のチームづくりを促す』をコンセプトにしている業務支援AI『assistAI』で、o1を実装しましたが、組み込んでみると実にインパクトが大きいです。
1. 深く考えるAI「o1」とは
1-1. o1の最大の特徴：高度な推論能力
2024年9月、OpenAIはAIモデルシリーズ「OpenAI o1」を発表しました。o1の強みは、まるで人間のように「考えながら」問題を解決する推論能力にあります。
従来モデル（GPT-4など）より複雑なタスクを理解・解決
自ら誤りに気づき修正する「思考連鎖」機能を搭載
物理・化学・数学など、学術レベルでも高い実績
1-2. 数学・プログラミング分野での高い実績
o1は数理的な問題解決が得意で、国際数学オリンピック(IMO)予選のような高度な問題にも高い正答率を示しています。また、Codeforcesでの上位入賞など、プログラミング面でも優秀な結果を残しています。複雑な問い合わせが日常的に飛び交うカスタマーサポートの現場においては、このロジカルな思考力が役立つと期待できます。
2. o1が切り開くカスタマーサポートの未来
2-1. 深く考えるAIがもたらす顧客体験の変化
従来のチャットボットやFAQシステムでは、パターンマッチングをベースとした「応答」が中心でした。o1の登場によって、問い合わせ内容を多角的に捉え、複数の条件を同時に考慮した回答が可能になります。
例：購入履歴・サポート履歴・FAQ記事を横断的に参照し、顧客の状況に合った最適な回答を自動提示。
2-2. エスカレーションの高速化
複雑な問い合わせやクレーム処理は、スタッフが何度も社内データを調べる必要があり時間を要します。o1であれば、多数のドキュメントを一度に読み込み、最適な解決策を推論するため、オペレーターが正確な情報に素早くアクセスできます。結果として、エスカレーションが発生した際も問題解決がスピーディーになることが期待できます。
2-3. 大規模FAQやセルフサービスの強化
カスタマーセンターでは「まずはFAQを見てください」というフローが一般的ですが、FAQが膨大になるとお客様自身が目的の情報にたどり着くのは困難です。o1の200Kトークンという大容量のコンテキストウィンドウがあれば、非常に多くのドキュメントをまとめて処理し、最適な回答を導き出すことが可能です。セルフサービス化を進めたい企業にとって、この点は大きなメリットといえます。
技術的な詳細はOpenAIの公式ページをご確認いただければと。
3. カスタマーサポート導入時の注意点
3-1. 応答時間の遅さ
複雑な推論を行う分、レスポンスにタイムラグが生じるケースがあります。リアルタイム重視のコールセンターの場合、回答スピードと推論精度のバランスを検討する必要があります。
3-2. ウェブブラウジング非対応
最新情報を取得して回答するといった用途にはまだ不向きです。製品アップデートなどの鮮度が高い情報を扱う際は、スタッフが別途確認する仕組みを用意する必要があります。
3-3. 思考プロセスのブラックボックス化
o1は「思考連鎖」を内部で行うため、最終回答に至るプロセスすべてを可視化できるわけではありません。問い合わせへの回答根拠を明示する必要がある場面では、補完的な仕組みが必要となるでしょう。
4. まとめ：深く考えるAIがもたらす新時代の顧客体験
o1の大きな魅力は、単純な応答ではなく「深い思考」を行える点にあります。これにより、企業のDXやAI活用が一歩先のステージに進み、コンタクトセンターにおける複雑な問い合わせや多言語対応、セルフサービス強化など、多面的な顧客体験向上が期待できます。
もちろん、まだ開発途上の部分もあるため、リアルタイム性への配慮や運用設計は慎重に行う必要があります。しかし、長期的に見れば、o1の進化がカスタマーサポートの品質を格段に押し上げることは間違いありません。今後のアップデートを注視しつつ、o1の導入を検討することで、より高度な顧客満足を実現していきましょう。
以上が、深く考えるAI「OpenAI o1」がカスタマーサポートやコンタクトセンター領域にもたらす可能性と、導入時のポイントです。複雑な問題解決や大量のデータを同時に処理する力は、DXを推し進めたい大企業にとって大きな武器となるはずです。ぜひこの機会にo1のポテンシャルを探ってみてください。
引き続きカラクリでは、『カスタマーサポートをエンパワーメントする』ために技術を磨いてまいります。（やりがいのある仕事ですので、PM希望やエンジニア希望の方はぜひお声掛けください）
弊社のカスタマーサポート向けサービスを利用してサポートが提供される人数は、年間一千万人を超えています。
— Tomofumi Nakayama (@txmy) December 24, 2024
o1のような最先端モデルをスピーディかつ安全に組み込むことで、日本の多くの人たちが知らず知らずのうちに最新のAIの恩恵を受けられるというのは、とてもやりがいのある仕事だと感じます。 https://t.co/AvO22Yra1E
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