【本質】コールセンター業務でChatGPTを活用する２つの論点
さて皆さん、今話題沸騰のChatGPTが、コールセンターやコンタクトセンターの現場でどのように活躍できるのか、興味津々ではないでしょうか？「ChatGPTが従来のチャットボットを一掃する？」といった熱い議論もあれば、「いくら何でも、正確な対応が求められる業務には使い物にならない！」と懐疑的な意見も飛び交っています。
そんな状況で、『コールセンター業務でChatGPTをいかに活用するか？』というテーマで考慮すべきポイントを、お手軽に2つだけご紹介します。
結論からいうと、①生成or定型で向くタスクは？という論点、②比較的セキュアなデータ活用方法は？という、２つの論点について整理しながらすすめるのがいいでしょう。
生成vs定型という論点
ChatGPTは生成AIです。詳しい内容は以下の記事を参照ください。
生成AIですので、そのバリューが発揮されるタスクで威力を発揮します。『現時点で、コンタクトセンター内で『生成』が向いているタスクは？』という論点で、自社のタスクを、チーム内で棚卸ししてみるとおそらくたくさんのアイデアが産まれてくると思います。ぜひトライしてみてください。
例えば、『メールやチャットの返信文章のラフ案の作成や、校正』や、『コールログの要約と要点抽出からのコールリーズン生成』など、具体的なできたらいいな、が出てくると思います。
比較的セキュアなデータ活用方法
次に、アイデアの検証に必要なデータの扱いについて、という論点です。シンプルに図式化したものが下記です。（基本的にプロンプトでなんとかするという前提に絞っています）
まずはあまり難しく考えずに、公開データのみでプロンプトを試していくのがいいように思います。ネクストステップで、非公開データの利活用について議論するのがいいかと思います。
また、『公開データ』でも、簡単に使えないケースもあるかもしれません。その場合は、以下のようなAPI前のセキュアな手をうつのも有効です。ご参考まで。
まとめ
今回はシンプルに２つの論点に絞ってご紹介しましたが、タイトルにあるような"本質"を追求するなら、真に考慮すべきは『顧客満足度をいかに高めるか？』や『現場の生産性向上や効率化をどう実現するか？』といった、我々が日々取り組んでいる課題に焦点を当てることです。
一見すると、『ChatGPTをいかに活用するか？』はあくまで手段であって目的ではないように思えます。実際、一般的には「手段の目的化」は避けるべき状況とされています。しかし、ChatGPTのような革新的な生成AIを利用する際には、この段階では手段の目的化も十分アリだと思われます（もちろん、これは個人的な見解です）。
言い換えれば、ChatGPTを思い切って手段の目的化し、さまざまな活用法をトライしてみることで、新たな発見や価値が生まれる可能性があるのです。そんな創造的な試みにチャレンジしていくことが、結果として顧客満足度向上や現場の効率化につながるかもしれませんね。
カラクリでもChatGPTをはじめとした、コールセンター×GPTの取り組みを発信したり、大企業の方々とトライしはじめていますので、興味のある方はぜひお問合わせください。