【KPI】チャットボットの運用改善について

2020年11月25日 16:23

本記事では、チャットボットの運用改善のKPIについてお話できればと思います。

①前提

KPIはあくまでパフォーマンスの状況を把握するためのものです。KGI（ゴール）が何なのか？によって、キーとなる指標は変わってきます。いつまでに＝期限、どんな状態から（現状）、どんな状態（理想の状態）になっているのか？が前提に存在している必要があります。

本記事は、仮に、『満足度の高いセルフサービスとしてのチャットボット活用』というざっくりとしたテーマで書かせて頂いています。

AIチャットボットを運営する目的は、『満足度の高いCSの提供で、売上やリテンションを獲得する』『人への問い合わせ比率を下げることで、効率化とカスタマーの利便性を上げる』というケースが多いです。

その1つの手段として、AIチャットボットを活用する場合のキーとなる評価項目は、

（1）たくさんのカスタマーに活用いただくこと
（2）人に問い合わせすることなくカスタマーの問題が自己解決されること

の2点となります。

もう少しブレイクダウンすると、以下の図のような因数分解が可能です。

ボット運用改善のKPIについて.001

各種ある指標のうち、どれがキー＝KPIなのか？は、そもそもの目的やAIチャットボットの運用フェーズの成熟度によって変更していきましょう。

例えば、夜間帯の問い合わせに対する満足度向上を目的とおいた場合、夜間帯のチャットボット利用率や同時間帯の有人転換率あたりがKPIになるかと思います。

また、AIチャットボットの利用開始直後の場合は、チャットボットの回答の品質をKPIにおいて、対応満足率を追っていくのがいいケースもあります。

自社の目的・状況に応じて、適切なKPIを設定するようにしましょう。

いかがでしたでしょうか？AIチャットボットの運用改善に必要なKPI設定についての参考になりましたでしょうか。

note-まとめスライド用.001

継続的な運用改善を実施して、成果の出るチャットボットに育て上げましょう！