【現状分析】WEBサイトのアクセス解析と、FAQサイトの利用分析について

今回は、カスタマーサポートの業務に携わっている方で、『デジタル化といっても何から始めればわからない！』という方に、まず簡単な一歩を踏み出す、本当に簡単な1つのTipsをご紹介します。

デジタル化とか、難しいことはわからない？

弊社のお客様からも、『カスタマーサポートのデジタル化なんて言っても、どこから手をつけていいやら・・・』という相談を受けるケースがあります。

そんなケースは基本に立ち返り、

（1）現状把握
（2）ゴール（KGI）設定
（3）ゴールと現状のギャップ（課題）の洗い出し
（4）解決策の策定

というステップを踏むようにしましょう、というお伝えしています。

よく、『AIを使ってこんなことをしたい！』『同業他社がチャットボットを入れてるんで同じようにやりたい！』というような『（4）解決策』ありきで検討や議論がスタートするケースがありますが、残念ながら失敗するケースが多いです。

理由は簡単で、課題にミートしていないから、という理由です。

あくまで解決策は、課題ありきでスタートすべきです。

課題を洗い出すには、現状理解と目標設定が必須ですので、まずは（1）現状理解のための数値測定にデジタルを活用するのがいいのではないかと思っています。

カスタマーサポートの視点で、お客様の疑問やトラブル体験を減らすにはどうしたらいいだろう？理想のカスタマーサポートに近づくには何が足りていないのか？という仮説を立てて、数値を見ていくのがいいと思います。

カスタマーの理解を深める数値を見てみませんか？

カスタマーサポートの業務に携わっている方でしたら、

・○○の種類のお問い合わせが多くなってきているな・・・
・土日や夜間はお問い合わせ件数が増えているな・・・

などは、業務を通じて、直感的にも数値的にも把握されていると思います。

それに加えて、もう一歩前の、『お問い合わせする前のカスタマーの行動』を数値で把握してみると、より自社のカスタマーの動きがリアルにわかってくると思います。

お問い合わせするに至るカスタマーは、その直前でどのような行動をしているのか？

また、疑問やトラブルを抱えてサイトに訪れたが、問い合わせをしなかったカスタマーは何人くらい（全体の何割くらい）いるのだろうか？そのカスタマーは問い合わせする前に自己解決に至ったのだろうか？それとも諦めて去っていってしまったのだろうか？

WEBサイトを持っている企業様でしたら、必要なデータはGoogle Analyticsなどを通じてすでに取得しているケースがほとんどだと思います。

情報システム部門の方や、マーケティング部門の方など、適切な部門の方に協力をいただきながら、カスタマーサポートの視点でフル活用しましょう。

データをみていると、様々な仮説を立てることができるようになると思います。

まとめ

デジタル化の第一歩として、お問い合わせに至る前のカスタマーの行動データをとってみましょう、というお話でした。

実はこのようなデータは、課題の費用対効果の算出時にも役立ってきます。

例えば、『AIによるFAQで、カスタマーの自己解決を大幅にアップさせて、電話問い合わせを減らしたい』というケース。いざ課題に取り組んでも結果が出ない、、、、なぜ？ということがあります。起き得るケースとして、

WEBサイトのアクセスを超える人数がFAQを利用するシミュレーションになっていた

嘘のような話ですが、実は似たようなケースを何回も見てきました。

このような初歩的な落とし穴にはまらないように、徹底的に、サービス上のカスタマーの行動を数値でも把握するようにすることから始めるようにしましょう。