不動産営業/反響対応、下手すぎない？

こんにちは。
中島です。

今日は「反響」に対するお話です。

この記事は、
主に不動産仲介業を主業とされている営業マンに
向けるものですが、
まかり間違ってお客様が目にすることもあるかも知れません。
（まずいことは書いてないですよ）

あなたがもしお客様なら、
「こんな営業マンは気をつけた方がいい」
と捉えていただいてOKです。

まず「反響」とは。
これは別に不動産業界の専門用語でもなんでも無いですが、
いわゆる「お問合せ」ですね。
どんな広告媒体で集客しているかにもよりますが、主に
「電話反響」「メール反響」「来店（飛び込み）」
がメインになるのでは無いでしょうか。
※来店はバザールと呼んだりもしますね。

私は不動産の業界には約12年身を置いています。
決して長い方ではありませんが、
間違いなく短い方でもありません。
２社でしか働いていませんが、
たくさんの営業マンと出会いました。

２社でしか働いていない。

わざと強めに書きましたが、
これ結構レアだと思うんですよ。
大手さんならいざ知らず、
私のように高卒で「町の仲介屋」に入社するような人々は、
結構転々とするのです。
実際私が勤めた１社目の会社では、
「当日に辞める」
「3日で辞める」
「3週間で辞める」
こんなのザラでした。
1年いたらベテランの域です。

まぁそれは少し昔の話ですし、
またちょっと別の話題。
要はたくさんの営業マンを見ましたよってことです。

下手な人、います。
一言で言うと
「反響対応時に契約をゴールに見据えている」
感じがします。
もちろんそんなつもりは無いんでしょうけど、
そんな感じが出ちゃってます。

そりゃ無理よww

あなたがお客さんなら、
一発目の電話、メールで契約決めますか？
決めないでしょ。

「契約」という言葉を使ってしまうと、
さすがにそんな奴は居ないんじゃない？
と思うかも知れませんが、
何も「契約」だけの話ではありません。

見据えてるゴールが遠すぎませんか？
って話です。

初回反響時に見据えるべきゴールはどこでしょうか？
来店？案内？訪問・・・？
私は、
「反響によって違う」が正解だと思います。
お客さんによって違うのです。

わかってる人には
「なんだそんなことか」ですが、
わかってない人、実際にたくさん見てきました。

まずは反響の入り口。

スー○、ホー○ズetc…
入り口はたくさんあると思いますが、
実際にその物件の掲載ページをしっかり把握しながら
対応している営業マンは少ないと思います。
例としては、
「ご質問等、お気軽にご連絡ください♪」
ってしっかり書いてあるのに、
「いやいや、百聞は一見に如かずですからぁ・・・」
とか言って案内を取ろうとしているベテランさん。
いるでしょww
まぁそれがHITすることもあるんですが・・・。
大事なのはお客さんが今立っている位置を把握することです。
「見たい」と言うお客さんに対してのらりくらりやるのは失礼。
「資料」と言っているお客さんに対して来店を促すのもまた失礼。
何を見て反響を入れたのかもわからないのでは、
想像することは難しいですよね。

そして目指すべきゴール。

「案内」「来店」「契約」etc…
色んな目指すべきゴールがありますが、
下手な人はこれを自分で決めつけちゃってる感じがします。
そして決めつけちゃってる人ほど、
そのゴールを遠くに設定しています。
不動産業に従事している方ならわかると思いますが、
お名前を聞くことすら難しく無いですか？
そんな状態で案内、ましてや「契約」なんて見ていては無理です。
もっと手前を見ないと。

そして、そのゴールはいくつもあるのです。
お客さんが不動産に興味を持ってから決断に至るまで。
いくつもいくつもです。
例えば、決断に至るまでに１０のゴールがあったとして。
反響時点でのお客さんの位置が５だった場合、
５のゴールまで先導できるかどうか、です。
２の話なんてしてたら置いて行かれます。
８の話をしたら「ぐいぐいくる奴だなぁ」と嫌われます。
慎重な人ほどそのゴールの数は多いでしょう。
各ゴールの度に
「興味」→「比較」→「検討」→「決断」（ほんとはもっといっぱい項目あり）
を繰り返しています。
見据えているゴールが違う、会話が噛み合わない人は
途中ではじかれてしまうのです。

このいくつものゴールを先導し、
気持ちの良い有意義なプロセスを提案することが、
我々仲介者の仕事であり、
そこに初めて仲介手数料なるものが発生するのではないでしょうか。

とまぁ、
こんな小難しいことを短い電話、
あるいは一発のメールで把握するのは無理難題。
とても難しい話です。
要は、先述の気持ち・想いが自分にあれば、
押し付けがましい営業ではなくて
聞き上手、教え上手になれませんか？
っていうそんな話です。

今回の話で少しでも思うところがある方、
お客さんの「立っている位置」を把握することに努めてみてください。
成約率が上がる、とまでは言いませんが、
接客の引き出しは十分に増えるのではないでしょうか。

また思いついたら書きます。
ご意見等あればお気軽にコメントください。