食事制限をしてたらセルフサクセスが分かってきたかも🦆

こんにちは。
freee セルフサクセスの shaun/しょーん🐑 です。
freee Success Advent Calendar 2022 も10日目になりました！

adventar.org

中途入社１か月のほやほやfreee社員ですが、noteで記事を書かせていただく機会をいただきました！
前職は通信インフラ企業で法人営業/新規事業企画に携わり、主にB2Bのビジネスに関わっておりました。カスタマーサクセスの領域はfreeeで初めてのチャレンジです。社歴も浅く、カスタマーサクセスも素人ながら、セルフサクセスの醍醐味について書くのが本日のテーマです💡
自分自身の食事制限という身近な事例を、サクセスの文脈で読み解いていきますので、ぜひ最後まで読んでいってください～🎉

食事制限ってカスタマーサクセスに通じている？

さて、いきなりの導入ですが、ここ数年間、小麦粉・乳製品・豆類などを避けるような食事制限を実施しています。
社会人になってから、慢性的な腸の不調（過敏性腸症候群）に悩まされており、少しでも症状を緩和したい、という思いで5年前から制限を始めました。

小麦粉・乳製品を避けるとなると、うどん/ラーメン/カレー/揚げ物など普段からよく食べるような食品を避けなければならないので、食生活の大幅な見直しが必要です。
コンビニ飯/外食ばっかりだった食生活から、自炊中心に移行するのがいかに大変かは、世のズボラ飯界隈の方には共感いただけるかと思いますが、実際大変でした。本当に大変でした。

この食事制限を決意し、行動変容して、効果/効能を享受する、というプロセスは、まさにカスタマーサクセスの流れに沿って解釈することができるので、そのプロセスについて振り返っていきたいと思います🐑

カスタマーサクセスと食事制限のプロセスの比較

食事制限から見えたセルフサクセス

食事制限を開始して最初の１か月間はまさにオンボーディングとアダプションを体現していました。
どういうことか早速見ていきましょう！

１.何を食べていいのか何がダメなのか問題
食事制限の対象となる食物が100種類以上に及ぶため、買い物に行くとどれが大丈夫なのか・・・、と毎回悩んでいました。書籍等にはまとめられているものの、持ち歩いて確認するのも大変です。しかし、食材の制限リストを検索できるアプリを見つけてからは、悩んだら検索して確認して、を繰り返していくことで、徐々に検索せずとも、食べてOKな食材がだいたい分かるようになりました。
（ユーザーの理解促進、ソリューション実行をサポートする手段の提供）

2.小麦/乳製品のレシピでは作れない問題
料理のメニューに関しても四苦八苦していました。昨今ググれば、色々なお手軽レシピが見つかりますが、小麦粉や乳製品がNGとなると、一般的なレシピや調味料では作れないケースが多々あります。一方で、オーストラリアなど海外では食事制限の実践が進んでいたりするので、英文表記の海外の調理ガイドを試行錯誤で試したり、個人のブログなどで代替レシピを調べてみる必要がありました。最近では、食事制限下でも料理をHackして、新しい代替レシピをSNS上でシェアしているような方々もいて、そこから学ぶことも多かったです。
（ヘルプガイドの提供、ユーザー同士のHackの共有）

とにかく制限が多くて毎回の食事を準備するのは大変でしたが、それでも食事制限を続けることで、劇的に体調が良くなったので、今もなお食事制限を継続することが出来ています。
（ソリューション自体の価値を享受）

この経験を振り返ると、食事制限というそこそこハードな行動変容を求められながらも、自身で調べたり試したりしていくことで、新しい食生活を定着をさせることが出来た、とまとめられます。この「自分で調べたり試したり」という部分がまさにセルフサクセスだと考えています。

こういったユーザー自身の努力を、もっと手軽にもっと負荷なく実行できるように土壌を整えるのが、セルフサクセス企画が担うミッションです。

セルフサクセスの役割とサクセス企画の関係図

食事制限の例で考えるセルフサクセスの施策例

食事制限における課題とその解決のための施策例

図の左側に記載したような課題があると、せっかく食事制限を始めたユーザーも途中で諦めてしまいます。その離脱（=churn）を防ぐために、ユーザーが食事制限を実施しやすくするような施策が必要となります。

検索アプリはオーストラリアの食材基準なので日本の食材は探しづらかったり、レシピが英文表記で読みづらかったり、ユーザーコミュニティが確立されていないのでレシピノウハウが蓄積されにくい、などもっと改善できる余地はありそう🐑

施策の例として、検索アプリの提供やレシピのガイド、SNS上でのユーザーコミュニティの形成を上げていますが、どれもユーザーの立場にたって、実際にどこのステップで躓くかを突き詰めたうえで、考え出された施策なのではと思います。
このように、ユーザーが迷うことなく手軽にソリューションを実行できるような環境を作っていくのが、セルフサクセスの大切なポイントではないかと考えています。

特に食事制限において役に立ったのは、検索アプリです。アプリで検索して、制限対象ではない食材を食べて、お腹を壊さないで済んだ、という小さな成功体験を積み重ねることで、食べられる食材の学習も出来たし食事制限を続ける意欲にもつながりました🥕

まとめ

食事制限の体験をサクセスの文脈で振り返ってみましたが、いかがでしたでしょうか🐑

ソリューション（プロダクト）がどれだけ優れていても、それだけでは解決しきれない課題も多々あります。
セルフサクセス企画は、ユーザー目線でそれらの課題を特定し、あらゆる手段で解決を図っていきます。その意味では、企画の総合各特技のような醍醐味があり奥深い分野だと、入社１か月目ながら感じています。

サクセスに馴染みのない方にもセルフサクセスの面白さが伝わって欲しい、と思い記事を執筆してみましたので、少しでもサクセスについて興味を持っていただけたら、とても嬉しいです🎉🎉

最後までお読みいただきありがとうございます！！

（ freee Success Advent Calendar 2022、明日はMasaru Sakunabeさんです！）

freee株式会社 採用情報