今こそお客様の声を聞く時！アンケートの作り方④「数字化する」
こんにちは。
マーケター＆シェアラーあちです。
今こそ「顧客思考」に立ち戻る時！と題して、アンケートの作り方を連載しています。
昨日は、具体的なアンケート項目とフリーアンサーの使い方についてお伝えしました。
さぁ、顧客情報とベネフィットを聞いて受け取る準備ができました！
ここまでで必要最低限の「定性情報」は揃いました。
重要なのは、顧客を、「定性情報」と「定量情報」の両面から理解すること。この２つをバランスよく見ることで、顧客の全体像をフラットに掴むことでできるようになります。
定性情報・・・定性情報（定性データ）とは、数値化が可能な定量情報以外の文章や画像、音声などの情報。顧客の生々しい事実を伝えるため、マーケターにとっては貴重な情報源。ただし、事業上の重要な判断を行なうための情報には向かない。
定量情報・・・定量情報（定量データ）とは、数値によって計測、集計、分析が可能な情報（データ)を指す。例えば、製品別やエリア別の売上データ、顧客の属性データは定量情報。ただし、顧客の意識や実際の顧客の購買シーンや利用シーンについての洞察を得ることはできない。
実は、定量情報はすでに大量に積み上がっているはずなんです。
事業の年別、月別、曜日別、日別、時間別の売上
お客様ごとの売上
商品別の売上
キャンペーン時と平常時の売上比較などなど。
これらには、これからのヒントがたくさん詰まっています。
これまでのトライに対する「実験結果」「長年の成果」ともいえる、今すでにある定量情報を、この機会に是非見つめ直してみてください！
さて、話をアンケートに戻します。
気軽にとれて、現状把握に役立つ定量情報を収集するためのアンケート項目を、今日は2つご紹介します。
それが、「満足度」と「NPS」です。
この２つは、現在の商品・サービスに対する通知表のような意味合いで受け取りつつ、今後に生かしたい情報です。
自社商品の中での比較もできますよ。
満足度の聞き方は例えばこんな感じ▼
よく見たことがあるでしょう 笑
そしてもう１つがNPS。
NPSとは、ネットプロモータースコアの略で、顧客ロイヤルティを把握するために「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化する指標のこと。顧客推奨度とも言われます。
NPSを知ることでのメリットは2つ。
・業績との相関が高いところ
・競合他社、他業種とのフラットな比較が可能なところ
質問項目はめちゃくちゃシンプル。「友人・知人の方におすすめする可能性」をこのように11段階評価アンケートを使って聞きます。
計算方法はこちらをご覧ください。小学生でもできる計算です^^
NTTコムが出している、NPSのランキングも載せておきますね。ランキングトップは3.3の動画配信サービス部門第1位の「Netflix」ですって！
この後に、なぜその数値を選びましたか？という自由記述欄を設けるのもありですが、自由記述スタイル（FA）が多すぎると回答疲れを起こしますので、ご注意を。
最後に、満足度とNPSはどう使い分けるか、について。
これは私の感覚なのですが、
「あなたにとってどのくらい満足だったか？」という問いは、回答者の気持ちとのフィット率が高いが、実績とのフィット率が低い。
「友人・知人の方におすすめする可能性は？」という問いは、回答者の気持ちとのフィット率が低いが、実績とのフィット率が高い。
だから私は、今のところ毎回聞いてます^^