【DX事例】今やるべき、超実践的なデジタルトランスフォーメーション
最近、よく耳にするデジタルトランスフォーメーション（DX）。「デジタル技術を活用してビジネスに関わる事柄に変化をもたらすこと」と定義されています。そのため、「新たな商品やサービスを生み出す」という印象が強いかもしれません。しかし、中小企業が目指すべきは身近な業務や方法のデジタル化による改善です。
まず、一例を挙げると、エクセルをGoogleスプレッドシートに移行する、メールでのやり取りをチャットツールに変更するなどがあります。
ITツールの導入によって業務が見直され、働き方に変化があらわれているため、このようなものもDXと言えます。
つまり、DXが推進されているからといってすべてをデジタル化する必要はないのです。
ポイントは、身近なところから置き換えられる「身の丈に合ったデジタルトランスフォーメーション（DX）」です。
１つずつ取り組んでいくことで、日々の業務の効率が良くなっていくでしょう。そして、今回注目したいのが、電話対応です。
新型コロナウイルスの影響でテレワークを導入する企業が増えました。また近年は働き方改革によって、働く場所や方法が多様化しています。
オフィスが中心だった顧客対応は、DXによって自宅や他の場所でも可能となっています。身近な業務ほど、DXに取り組みやすい環境となっているため、今がチャンスと言えます。
電話対応をDXするとできる３つのこと
電話対応をDXした場合、３つのことができるようになります。
１つ目は、電話がかかってきた相手の名前などの基本情報に加えて購入や対応履歴を瞬時に確認できるようになります。
その結果、顧客対応がスムーズになり、満足度アップなども期待できるでしょう。
２つ目は、録音機能やテキスト化によってメモを取る手間を省けるようになります。
電話対応をDXできるシステムには、録音機能や内容をテキスト化できるサービスが入っていることが多く、会話内容をすべて保存できるため、内容の確認漏れなどを防ぐことが可能です。
また担当者の代わりに対応したときも伝え漏れなどを減らし、的確に伝言ができます。
３つ目は、簡単な質問は電話することなく、チャットボットで対応が可能になります。
チャットボットとは、顧客が入力した文章や音声から自動的に適切な回答を提供するシステムで、よくある質問などには対応できます。これまで電話で回答していた頻度を減らすことにつながるでしょう。
また、電話対応にかかる時間が減り、コア業務などに集中しやすくなります。
電話対応をDXしただけでも、これだけの業務効率化が実現できます。これらをすべて実現できるのが「カイクラ」です。
実際にこのITツールを導入してDXを実現した事例をご紹介します。
【成功事例①】電話対応時間を１日１時間短縮 ユーザーの期待に応える高いレベルの対応も可能に
千葉県と神奈川県で、ボルボ正規ディーラーとして９店舗を展開している東邦オート株式会社。代表取締役社長の秋葉佑氏は「顧客満足度向上と業務効率化」を目的に導入を決めたと言います。
東邦オート株式会社 代表取締役社長 秋葉 佑氏
「関東のボルボ正規ディーラーの代表者や事業責任者が集まる会議で、導入事例についてお聞きして、まずは２店舗から導入を決めました。その１つの千葉中央店は、最大で７名による電話対応体制ですが、平日には約50件の電話があり、土日になると約80件まで電話が増えるので、業務時間のうちに占める電話対応時間の割合は非常に高い状態にありました」
ツールの導入効果について伺うと、顧客対応への面で想定以上の効果が得られているといいます。
「まず、電話着信と同時に顧客情報が表示されます。これは、間違いなく顧客満足度の向上につながります。例えば、過去に不具合などが生じてしまったお客様については当時の状況をメモしておくことで、『最近の調子はいかがでしょうか？』と、こちらから先手でのご案内が可能です。
また、お客様に余計な手間をおかけせずに済むことも心理的にプラスになります。これまでは名字だけ名乗られた場合『下のお名前を教えてください』ですとか、お電話ごとにナンバープレートの数字や車種について伺う必要がありました。しかし、今ではそれらの情報が電話着信時に表示されるため、スムーズなご案内が出来ています」
顧客情報管理画面
従業員の業務効率化についても高い効果が得られているといいます。
「顧客満足度向上につながるスムーズな対応でのお客様側の時間短縮は、スタッフの時間短縮にもつながっています。従来の電話対応で必要であった確認時間を短縮できたことによる業務効率性の向上も実感しています。特に、電話が増える土日の場合だと、１日１時間の時間短縮につながっています」
また、それ以外の良かった点として、顧客へのフォロー体制が徹底されてきていることがあるといいます。
「『カイクラ』では、高いレベルでの情報共有がしやすいと感じています。顧客情報が表示される他にもメモ機能があり、それによって顧客状況や案内状況を共有することができます。そのため、今まで担当セールスだけでしか対応できなかったことが、会社全体でフォローしていけるようになりました」
そして、東邦オート株式会社は「カイクラ」で誰が対応しても均一なサービスを提供できるようになり、会社全体の営業力まで向上させています。
【成功事例②】80%以上のクレーム削減効果！導入２週間でなくてはならない存在に
神奈川県藤沢市に拠点を構え、ユーミーらいふグループの一員として賃貸住宅管理業を営み、神奈川県で随一の賃貸取扱件数を誇っている、株式会社湘南らいふ管理。
取締役である廣瀬一寛氏は、電話対応のミスによるクレームの発生に悩んでいたと言います。
株式会社湘南らいふ管理 取締役 廣瀬 一寛氏
「当時は電話のミスが多かったんです。かかってきた電話の折り返し漏れや、『言った言わない』という問題ですね。このようなミスが続くと、本来であれば１回の電話で終わるものが２回３回となったり、お客様にお怒りやストレスを抱えさせてしまったりと、とても非効率な状態でした」
そうした時に「カイクラ」を知ったと言います。
「元々、サービスの仕組み自体には興味がありましたが『感じよく電話を取ることができるだけでしょ？』としか捉えていませんでした。しかし、ある業界団体の勉強会に参加していた時に、詳細を聞く機会がありまして、非効率になっていた問題点を解決できるのでは、と感じて導入を決めました」
同社の電話対応の人数は、約３名。導入後に電話を取るスタッフからの声に驚いたと言います。
「私は『まずは２週間くらい試してみようかな』という想定でした。２週間が経過し、スタッフにどうするか尋ねてみたところ、『ないと困るので、継続してください！』という声があがってきたんですよね」
導入前の課題は解決できたのかを伺ったところ、「十分に効果を発揮している」と廣瀬氏は語る。
「導入前後で一番変化があったことは、クレーム電話数が激減したことですね。例えば、『折り返しがない』というお叱りが過去に１日に約５件もありました。
しかし、今ではほぼありません。１分ではクレーム電話の対応が終わることはありませんが、仮に１件につきかかる時間を１分として計算しても、月に150分はクレーム対応の時間を削減できるようになりました。時間削減の効果ももちろんありますが、精神的にも余裕ができますよね」
顧客情報管理画面
不在着信 or 担当者から折り返しが必要な場合、フラグを立てられるので折り返し漏れを防ぐ
現在管理戸数は5000件であり、昨年対比で1000件も増加している同社。その間も社員数の増加はなく業務運営ができているということからも、「カイクラ」が効率的な仕組みづくりの一端を担っているのは間違いないだろう。
いま経営者がやるべきは身の丈に合ったデジタルトランスフォーメーション（DX）
先ほど紹介した２社は、身近な経営課題に対して効果的なデジタルツールを活用することで、業務効率化と顧客対応力の向上を同時に成し遂げました。
これこそ、中小企業がやるべき「身の丈に合ったデジタルトランスフォーメーション（DX）」です。
今回、中小企業がすぐに導入しやすいツールや成功事例を交えながら、具体的な活用のポイントを分かりやすく解説するセミナーについてご紹介します。
【無料WEBセミナー】人を増やさず、利益を増やす！～１人当たり粗利1.5倍を実現する「経営者層」のためのデジタルツールと活用のポイント～
2020年12月18日(金) 16:00～17:30
【第１部】 経営者がコロナ禍で知っておくべきこと
【第２部】 時短×効果的な顧客対応をめざす～生産性＆顧客対応力向上のための顧客接点クラウド活用術
【第３部】 経営者を劇的に効率化させたデジタルツール５選
登壇者
株式会社船井総合研究所 シニアエキスパート 富澤 幸司
株式会社シンカ インサイドセールスグループ 今村 聖
お申込はこちらから