「ユーザー起点のコミュニケーションとは？」に参加しました。
株式会社Sprocketの深田さんのオンラインセミナー
「ユーザー起点のコミュニケーションとは？」に参加しました。
フリクションレスな（ひっかかりのない）顧客体験の必要性とそれを軸にした改善施策を、実例を挙げながらお話しいただきました。
- 来訪目的に合わせた案内
- 探しやすくするためのコツを伝える
- 購入への背中をひと押し、在庫状況の表示
- 購入検討時の不安を払拭
- 再ログインのサポート
- 会員登録のサポート
上記の実例を、施策ステータス(who/what/when/where)と結果つきで、とてもわかりやすくご紹介してくださいました。
今回は、プレゼン内容や行われたやりとりの中から参考になったものをまとめました。
フリクションレスの施策について
フリクションレス。
UX改善を行うにあたっては、もっぱら効果を上げやすいテーマだと思っています。上記のいくつかは私の方でも過去行った経験があり、確実にCV率をアップすることができていますので、確度の高い施策だと思います。
UX改善を何からはじめて良いか、迷われている方はまずここから着手するのがオススメです。
タッチポイントの調整
情勢的にも、ますますサービスのオンライン化が進む中で、オンライン上の接客部分はまだまだ伸び代があります。
データ量、時空を超えてリコメンドできるので、人間はより高速に選択・判断する... それに合わせて、タイミングと場所の設定をもっと磨かねばと思いました。
実際の改善作業では、訴求の表示タイミングを秒単位で調整されているとか。数秒でもコンバージョンにはかなり開きが出るそうです。
今今はプロセスやステータスでのタイミング表示しか行っていないので、この辺りも研究し学んでいきたいと思いました。
購入検討ユーザーの抽出方法
購入検討しているユーザーかどうかどこで判断をしているのか。
すごく知りたいポイントでした。
滞在時間が長い方はCVが上がるので、傾向分析をして出している。
購入の代表的なルートをたどっているひとを見極め、同じルートをたどる人を割り出す。
また、どういった商品を一つのグループの塊として捉えているかを分析する。それによって脈絡なく検索しているのではなく、「ある属性」の商品の検討段階にあると判断している。
どういうグループでとらえているか。行為は同じ検索でも目的が異なるとカテゴライズは変化しますよね。こちらも非常に参考になりました。
仮説立ては何から行っているか
最初の仮説を立てるときは、過去事例からヒューリスティックでやることが多い。ほとんどが過去データに揃っているので、データからが多い。
ユーザーインタビューをすることもあるが、接客者やコールセンターがあれば、そこからインタビューをする。生でコミュニケーションをとってる方からは、良い仮説が得られることが多い。
よく社内のサポートチームにアンケートを取ることが多いのですが、そこにはユーザーのリアルな声が溜まっています。サポートチーム自体が、ある種のデータセンターのような存在です。
ここからのインタビューは非常に効果があると実感しており、ユーザーテストの際も、実際のユースケースが浮かびやすいのでご協力いただくことが多いです。
WEB接客として成功しているかどうかの目安
観察としては全ページで、話しかけるところは場所を選ぶ。
ボタンのクリック率が二桁いってれば、そんなに悪くない。
数パーセントだと、マッチしていないかもしれない。
ユーザーの関心をちゃんと摑んでフローさせられているか、その成功の目安の確認は判断が難しかったので、非常に参考になりました。
以上、いくつか参考になったポイントをまとめさせていただきました。
今後もセミナーを開催されると思うので、気になった方はこちらでスケジュールを見てみると良いかもしれません。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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