[ITIL4]XLA(Experience Level Agreements)

IVE（ItValueExpert）のイベントに参加した際に、CEO広木さんから海外ITSMイベントのフィードバックを頂いた際にご紹介いただきました。その中でXLA(eXperience Level Agreements)というキーワードが紹介されており、非常に面白いと思ったので紹介させていただきます。

#こちらのスライドP30にも記載あり
・IT Service Management in 2020 and 2021 in Japan（IT VALUE EXPERTS Inc.）

SLA（Service Level Agreement）は皆さんご存じだと思いますが、SLAには「サービスレベルは達成（グリーン）しているが、顧客やユーザが不満（レッド）を抱えている」ってことはよくある話で、これをウォーターメロンエフェクトと言ったりします。

そういった状態を解決するソリューションの１つとして、SLAに「顧客体験にフォーカスしたKPIを組み込んだ、XLA(eXperience Level Agreements)があります。

SLAがQoS（Qality of Service)、機能要件や非機能要件に対する充足性にフォーカスしていたのに対して、XLAはQoE（Quality of Experience)、顧客体験に対する満足度にもフォーカス（例えば、ユーザ満足度、ユーザのアクションがスムーズに完了した割合、わかりやすく便利なインタフェース（パフォーマンス）など）します。これらをKPIに加えることで、より顧客との共創が求められるようになるでしょう。

なお、XLAはSLAに置き換わるものではなく、SLAに顧客体験の満足度に関するKPIを追加するようなイメージです。また、満足度は非常に定性的なため、様々な要因（環境、文化、個人のバイアス、など）に影響を受けるため、これらを理解したうえで、目標値を設定、モニタ、改善していく必要があります。

本日は以上です。ありがとうございました。