顧客インタビューによるインサイト抽出のポイント
SEEDERの吉冨です。
顧客インタビューの重要性
顧客インタビューは、企業が顧客ニーズや期待を深く理解するための重要な手法です。実際の顧客の声を聞くことで、新たなインサイトが得られ、事業戦略に直接反映できます。
顧客インタビューのメリット
顧客インタビューは直接ユーザーの声を聞くことで、製品改善やサービス向上に具体的なインサイトを引き出せる。デプスインタビューは深い理解を促し、新しいビジネスチャンスを発見する助けとなります。
しかしやみくもにただインタビューしても、何となく「声が聞けてよかったね」と感じるだけで、謝礼分だけコストがかかってこれをどう商品の訴求に繋げていけばいいかわからなくなります。
インタビューの目的の整理
そうならないためにはまず、顧客の何を知りたいのかを明確にすることが重要です。顧客のニーズ、困りごと、改善点を把握することが目的です。これにより、効果的なインサイトを得られます。
ファン創出・顧客のアップセル
企業は顧客インタビューを通じて、商品を購入してくれた顧客が何を求めていて、商品にどんな良さを感じてくれて購入してくれたのかが理解できます。これにより、より適切な商品提案やサービス提供が可能になれば、継続購入が増えファンの創出とアップセル・商会による新規顧客獲得の可能性が増えます。
リードの離脱防止
1と似ているようで違うポイントですが、Webサイトに流入したり"来店"はしてくれたものの購入してくれなかった顧客へのインタビューも、購入してくれた顧客へのインタビューと同じくらい価値があります。購入してくれなかった顧客へのインタビューを通じて、顧客が離脱した理由を明確に把握できます。これにより、適切な対策を講じ、リードの流出を防ぎ購入率を上げるための具体的な施策が策定可能になります。
売上拡大のためには1だけではなく2も重要になってきます。ある専門家は半分半分くらいの割合でやると良いとのことでした。
事業者側がメリットだと思っていることでも、消費者はデメリットに感じていることもある
事業者が考える利点が、必ずしも消費者にとっての利点ではないことがあります。
例えば事業者側が商品の良さを「しっとりした、もちもちした肌触り」にあると思い購入者もそれを良いと思って買ってくれていたと思っていたところが、実は「購入はしたものの、ベタベタしていて嫌だ」と思われていたりすることはままあります。
適切なインタビューを実施することによって、事業者側が想定するユーザーの常識と非常識を適切に認識することができるようになり、
商品の改善アイデアの種としたり
新たな商品開発アイデアの種としたり
既存の商品の訴求ポイントの修正に活かしたり
できるようになります。
インサイトの抽出と分析
インタビューが終わったら、その情報をまとめるにとどまらず、企業は顧客インタビューを通じて得られたデータを分析し、深層的なインサイトを抽出する必要があります。これにより、顧客の本音や行動パターンを理解し、適切な戦略を立案できるようになる。
インタビューそのものではなく、インサイト抽出と分析に時間をかけるべき
企業はデプスインタビューを実施するだけで満足してはいけません。データの分析とインサイトの抽出により多くの時間をかけるべきです。
収集したデータを分析して価値ある情報に変換する手法
インサイト抽出のプロセスが技術がいるポイントではありますが、収集したデータを整理し、パターンや傾向を洗い出すことが重要です。定量分析と定性分析の両方を用いることで、より深いインサイトが得られます。これが成功への鍵となります。
デプスインタビューの実施や適切なグループインタビューのモデレーターとなるには、相応の経験とスキルが必要です。
インサイトの活用と戦略に反映
インサイトは、製品開発やマーケティング戦略に利用されます。具体的な施策に反映させることで、顧客満足度が向上する。
インサイトをビジネスに活かす方法
企業は顧客インタビューから得たインサイトを基に、商品やサービスの改善を行いましょう。リアルタイムでの反映が重要であり、柔軟な対応が商品の競争力を向上させ、ブランドの認知度を加速させます。
収集したデータを元にした具体的な戦略の立案手順
収集したデータを分析し、顧客のニーズ仮説をブラッシュアップしましょう。次に、そのインサイトを基に商品やサービスの改善点を特定し、具体的なアクションプランを設定し、実行に移すことで成果を期待できます。
成果評価と改善
インサイトの効果を評価するためには、定量的データと定性データの両方を活用することも重要です。定量的なマーケティングデータを活用し商品のセグメンテーションを修正し、戦っていくプランを練っていきます。
商品改善の効果を評価していく
効果測定には、売上だけではない、売上の前段階にある顧客満足度の変化を検証することが重要です。KPI（重要業績評価指標）を設定し、具体的な数値で成果を追跡します。フィードバックの収集も不可欠です。
まずはグループインタビューがおすすめ
ある専門家曰く、顧客インタビューを実施したことがない企業にとっては、デプスインタビューは敷居の高いものだそうです。顧客インタビューをしたことがない企業は、まず初めにインタビュイーとしてのスキルおよび事前の仮説の難易度が比較的低いグループインタビューに取り掛かることをお勧めいたします。
インタビューの設計と実施、インサイト抽出からプロダクトの改善案の立案は専門的な知識とノウハウの要る業務です。ただやみくもにインタビューだけしていては謝礼分だけの現金が出ていくだけになってしまい適切なプロダクト改善ができず、時間と金を浪費してしまうので、経験と実績のある方にお願いし「時間を買う」判断が肝要です。
SEEDER
吉冨