心理的安全性の確保は組織内だけじゃない課題だ

県をまたがっての移動が全面的に解除となった次の日のこと

バスが終点に近づき、信号待ちをしていたとき、一人の女性が両替のため、両替機に札を入れようとした。

すると、運転手が「だめ！」「停留所に停止しているとき以外は両替はだめ！」と強い口調で制止した。

女性は、あきらかにむっとしていた。「今までしてたじゃん」当然そうなる。

運転手は続けて「信号待ちは運転中だからだめ！」

ああ、会社から指示があったのだろう。コンプライアンス。顧客の安全。いろいろ教育されているのだろう。組織人はすぐ理解する。しかし、一般の人はそういうもんじゃない。今までしていたことが急にだめになって、怒られた。その印象しかないのではないか。

女性が、おとなしい人で良かった。そうでなければ、信号が青になってもバスは出発できない事態になっていただろう。

ここで、思ったのが、今回の題名。

バスの運転手は相手のことを思って、「信号待ちでも両替対応できない規則になったんですよ。お客さまの安全のために。不便になるけどガマンしてもらっていいですか」くらいな言い回しができれば良かったのではないか。

相手の立場になって、どのように伝えると、みんな気持ち良く次の行動に移れるか。組織内だけでなく、世間でのコミュニケーションにおいて、心理的安全性を考慮していきたい　と思ったしだいである。